移動(dòng)設(shè)備已成為拉動(dòng)銷售的利器，因?yàn)榭蛻粝Ｍ谌魏蔚胤蕉寄苁褂弥悄苁謾C(jī)購(gòu)物并比較價(jià)格——即便自己在商店購(gòu)物時(shí)也不例外。例如，亞馬遜的移動(dòng)應(yīng)用程序允許用戶在商店購(gòu)買任何產(chǎn)品時(shí)掃描條形碼，立即返回價(jià)格頁(yè)面和亞馬遜的價(jià)格比較，然后一按“加入購(gòu)物車”按鈕即可完成交易，瞬間奪取本來(lái)屬于商店的交易。
然而，談到當(dāng)今的客戶關(guān)懷，大多數(shù)公司第一版本的移動(dòng)應(yīng)用程序通常僅限于電子商務(wù)，只允許程序內(nèi)部簡(jiǎn)單的語(yǔ)音連接。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心為其提供服務(wù)。當(dāng)重要的銷售或服務(wù)歷程從移動(dòng)設(shè)備啟動(dòng)時(shí)，客戶通常不得不給座席人員撥打電話或與他們聊天來(lái)尋求幫助，然而座席人員卻對(duì)其背景資料、位置、及所遇到的問題一無(wú)所知。只有38%的公司目前支持移動(dòng)渠道為客戶服務(wù)，而53%的企業(yè)擁有移動(dòng)自助客戶服務(wù)策略。
消費(fèi)者渴望更高水平的移動(dòng)服務(wù)，并且希望與零售商的日常交互更為便捷。雖然大客戶體驗(yàn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益非常可觀，智能手機(jī)普及的發(fā)展趨勢(shì)也十分驚人，可為什么沒有更多的公司尋求增加這種重要的能力呢？對(duì)于大多數(shù)公司而言， 使其現(xiàn)有的應(yīng)用程序移動(dòng)化或是在移動(dòng)網(wǎng)站中加入聯(lián)絡(luò)中心功能比較困難，同時(shí)也太耗成本。
在現(xiàn)實(shí)中，提升客戶體驗(yàn)，升級(jí)現(xiàn)有的應(yīng)用程序和移動(dòng)網(wǎng)站可以幫助企業(yè)推動(dòng)銷售，更快速解決客戶的問題，并提高客戶忠誠(chéng)度，過(guò)程既簡(jiǎn)單又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。事實(shí)上下面一些推薦功能可以通過(guò)為座席人員提供更完善的相關(guān)數(shù)據(jù)降低聯(lián)絡(luò)中心成本，同時(shí)縮短座席人員結(jié)束銷售及解決問題的。首先，這些措施要求企業(yè)做出降低客戶費(fèi)力度的戰(zhàn)略決策，充分利用現(xiàn)有移動(dòng)應(yīng)用程序及聯(lián)絡(luò)中心的固有功能及相關(guān)投資。
