由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機(jī)器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話題進(jìn)行了探討。
圖：華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”
華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳對現(xiàn)階段呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了如下闡述。
第一、云。幾年前，也就是07、08年的時(shí)候，大家對于云，包括云怎么用，怎么樣的模式，還是比較的模糊�，F(xiàn)在已是非常清晰了。所以，云的重要性和云的趨勢性是毋庸置疑的。但是，云為什么毋庸置疑？而且華為還要把它做為一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)，發(fā)展趨勢。華為的產(chǎn)品線非常長，而我們在前兩年就已經(jīng)有了一個(gè)“云、管、端”的發(fā)展戰(zhàn)略。其中的云戰(zhàn)略，涉及到網(wǎng)絡(luò)部署，虛擬化技術(shù)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等等，當(dāng)然也包括呼叫中心。這里的呼叫中心是把它看作一個(gè)相對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，也可以稱為一種應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)�？傊�，未來云是一個(gè)趨勢。而從整個(gè)華為的云系統(tǒng)來看，可以稱得上非常完整。而這也可表明，華為在系統(tǒng)集成方面的天然作戰(zhàn)能力。
第二、客戶體驗(yàn)。今天有很多嘉賓都在講客戶體驗(yàn)這個(gè)事情，我想客戶體驗(yàn)更多的是關(guān)于用戶層的感受。另外，我覺得呼叫中心是一種雙向性的體驗(yàn)。除了用戶，還有客戶，座席，運(yùn)營管理等層面的體驗(yàn)感受。而如何用呼叫中心的技術(shù)提升它的運(yùn)營效率，這是客戶體驗(yàn)另外一個(gè)層次的內(nèi)容。目前，華為也開始做相關(guān)的一些探索，例如我們提供了整個(gè)系統(tǒng)集成的管理與平臺，以及整個(gè)運(yùn)營模式的相應(yīng)研究。
第三、視頻化。其實(shí)從2010年開始，華為就推出出了“視頻客服”這樣的一個(gè)概念，如今，可以說已基本成為銀行的標(biāo)準(zhǔn)配置了。另外，所有云與客戶之間，以及柜臺內(nèi)部之間也有一個(gè)業(yè)務(wù)的交互模式�？傊A為將視頻放到社區(qū)，放到機(jī)場，放到火車站，形成了一個(gè)完整的基于視頻的客戶服務(wù)。因?yàn)槿缃裾Z音，帶寬已不再是問題，用戶會更愿意以視頻的方式進(jìn)行交流和溝通，因此視頻化一定是未來一個(gè)很大的趨勢。
第四、智能化。提及現(xiàn)在最流行的智能客戶服務(wù)體驗(yàn)，華為在呼叫中心系統(tǒng)里會設(shè)計(jì)一個(gè)融合的平臺，叫多媒體適配，我們把各個(gè)媒體接入進(jìn)來的呼叫全部在媒體適配的模塊進(jìn)行融合，融合之后對每一個(gè)呼叫，不管從社交媒體進(jìn)來的，語音媒體進(jìn)來的，所有媒體進(jìn)來的媒體有一個(gè)關(guān)聯(lián)號，要客戶化關(guān)聯(lián)之后，在各個(gè)系統(tǒng)之間穿梭。比如他從微信進(jìn)來的，包括他從營業(yè)廳進(jìn)來的，營業(yè)廳也是一個(gè)服務(wù)的渠道，營業(yè)廳也有一個(gè)購物符號。
進(jìn)而言之，大家可能都會有微博、微信。雖然大家在微博、微信的在使用的過程中，是通過不同的APP工具，但交流的人際圈子卻是一樣的。例如微信，現(xiàn)在可能更多的會是同事之間的交流方式。因此，呼叫中心可充分利用其中的數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)分析，整理和管理，可為用戶提供更加智能化的交流服務(wù)。例如，微信的廣告推送是很精準(zhǔn)。我認(rèn)為如果有一個(gè)方式，可將數(shù)據(jù)抽取的更精確，然后再去做精準(zhǔn)的營銷，這樣會是非常好 。
范群芳表示：“今年差不多是我在華為工作的第十個(gè)年頭了。華為公司是從1993年開始進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)的，剛才我在臺下見了很多老朋友，也認(rèn)識了不少新朋友。但是我想可能大家對于華為的理解，大部分還是停留在運(yùn)營商這個(gè)層面。雖然，華為針對運(yùn)營商的解決方案和產(chǎn)品，已經(jīng)可能取得了比較好的市場份額。但是，自2006年，華為開始進(jìn)入就開始研發(fā)了企業(yè)網(wǎng)，緊接著又做了一些針對互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和解決方案的挖掘。在這個(gè)過程當(dāng)中，企業(yè)也是在與企業(yè)客戶之間不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程。華為一直做通信，早上我也分享了最新的企業(yè)客戶的解決方案。未來我們希望在通信平臺上，在呼叫中心中，將視頻，協(xié)作，移動等功能融合到統(tǒng)一的一個(gè)平臺上。這個(gè)是華為絕對是可以做到的，也是未來華為的發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)。同時(shí)，也希望在座的合作伙伴能夠跟華為有更多的互動。”
