最近的演講PPT材料中談及服務(wù)趨勢時常常包含兩張膠片，一張表明呼叫中心的電話呼入總量和比例在典型的大型呼叫中心不斷減少，另一張表明人工座席服務(wù)的重要性在客戶調(diào)查中不斷上升。初看一下有點互相矛盾，其實正好反映了移動互聯(lián)時代帶來的變化。

　　許多簡單化的查詢， 流程化的交易， 標準化的交互，通過日益多樣化的終端， 智能化的應(yīng)用可以得以解決。大多數(shù)情況下對于客戶來說， 這幾類通過人-機交互功能實現(xiàn)的準確性，便利性的體驗常常優(yōu)于傳統(tǒng)的人-人交互。對于企業(yè)來說， 智能化、自動化帶來了效率提升和體驗改善。最典型的莫如以大型呼叫中心和密集人工座席發(fā)展起來的商旅電子商務(wù)企業(yè)（學(xué)名叫OTA）比如攜程等企業(yè)，這兩年大力推廣無線應(yīng)用，制定了激進的無線業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略指標。常規(guī)的查詢、下單、售后服務(wù)通過客戶端來實現(xiàn)， 非常方便快捷可靠。

　　很明顯，基于簡單操作的座席工作將大量被其他電子渠道取代。座席技能中依托特定IT系統(tǒng)的使用，對常用查詢內(nèi)容的大量記憶作為服務(wù)主要方式的技能正日益邊緣化。當年話務(wù)座席大腦可以記憶幾萬個電話號碼被傳為美談，而今后這樣的能力能夠展現(xiàn)的機會不斷減少。單純基于 “ 勤學(xué)苦練”、 “ 熟能生巧””的技能類別會不斷被壓縮。

　　簡單重復(fù)標準流程性功能被機器實現(xiàn)后，人工服務(wù)技能的幅度減少了，對深度的要求就凸現(xiàn)出來。許多時候客戶首先通過自助、自動方式無法解決問題之后才求助于人工服務(wù)。我最近數(shù)次對銀行、航空公司、OTA、網(wǎng)上支付商的呼入都是在APP和網(wǎng)站多次搜尋、嘗試后無法解決后撥出的，不得不遺憾地說，大多數(shù)的體驗都不理想。首先是渠道的割裂，我通常在致電時打開著客戶端或者電腦網(wǎng)頁，但人工座席往往掌握的信息還沒有客戶多，瀏覽不及客戶快，反應(yīng)趕不上客戶的速度。座席能夠回答我的我已經(jīng)知道，我不知道的常常座席也無法獲知。其次是流程的單一，如果在自動界面無法解決的問題，人工座席常常同樣沒有變通流程或特定方式，問題依然無法當場解決。第三是手段缺乏，比如APP屏幕上出現(xiàn)錯誤內(nèi)容和錯誤代碼，人工服務(wù)看不見，但是電話中也常常無法立即上傳截屏、而讓座席同步在自己的屏幕上展現(xiàn)客戶使用路徑更是奢侈的要求。當然我們可以說這幾類問題都可以歸罪為在觸點多樣化形勢下支撐系統(tǒng)和運營體制跟不上。

　　但與此伴生，是人工服務(wù)的技能與勝任力還停留在前時代，以為客戶的每次呼入還都是“首次來電”， 豈不知越來越多的客戶到了呼入階段已經(jīng)屬于“多次接觸”，“復(fù)雜問題”和“反復(fù)投訴”了。這個階段的座席，需要的除了貫通的系統(tǒng)支撐和精深的專業(yè)知識之外，更需要我最近看到某老外專家談到新時代營銷時強調(diào)的三個關(guān)鍵詞， 所謂“perspective talking”，“empathy”和“youtiliy”。這三個都可以理解為技能或者勝任力。前者是說和客戶的溝通一定要放在各種相關(guān)的背景和視角上條理順暢、邏輯關(guān)聯(lián)、因果得當，不應(yīng)根據(jù)部分信息、不應(yīng)按照座席自己的想當然。中間當然是個老概念：同比心。更多地強調(diào)比對理解客戶在某個情景下特定的心情和情緒。后者更是以客戶為中心，而不是以組織規(guī)程為出發(fā)點找出幫助客戶的方案和路徑。

　　一線人工座席的“少而精”意味著對前臺人員技能要求的提高，與此同時新的后臺座席的種類和技能要求也會根據(jù)企業(yè)特點和行業(yè)特點不斷增長。而在泛渠道，多觸點，全周期時期進行有效的客戶互動（engagement）， 從策劃到實施必將激發(fā)對特定技能的需求。 這方面可以探討總結(jié)的空間很大， 也將促進人力資源管理制度，培訓(xùn)體系和 團隊建設(shè)工作的變革。