編前語：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長(zhǎng)融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
名詞解釋：
社會(huì)支持是指人們感受到的來自他人的關(guān)心和支持。社會(huì)支持是影響人們社會(huì)生活的重要因素，它涉及到學(xué)習(xí)、生活、健康等各個(gè)方面，提供充分的社會(huì)支持將有利于個(gè)體獲得的社會(huì)資源、增強(qiáng)自信心，為個(gè)體提供歸屬感。
積極心理學(xué)認(rèn)為，社會(huì)支持與良好的健康狀況具有相關(guān)性，社會(huì)支持能減輕壓力的負(fù)面效應(yīng)。呼叫中心員工長(zhǎng)期從事情緒勞動(dòng)工作，加上工作內(nèi)容單一乏味，員工主動(dòng)性低，離職率高，心理上會(huì)有很多情緒壓力。因此企業(yè)當(dāng)中的社會(huì)支持對(duì)員工的身心健康具有重要意義。社會(huì)支持可以幫助呼叫中心員工釋放壓力，提高自身的工作效率，從而提高企業(yè)業(yè)績(jī)。
那班組管理如何利用社會(huì)支持管理團(tuán)隊(duì)呢？
1、精神性的社會(huì)支持是呼叫中心的心靈中藥。管理人員對(duì)呼叫中心的員工多給予情感支持和評(píng)價(jià)性支持，對(duì)員工的工作肯定、支持，以及給予工作上的建議，這些都能夠讓員工保持熱情。從某呼叫中心的員工流失率調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，員工的工作壓力是離職率高舉不下的主要因素之一。適當(dāng)?shù)木裰С謺?huì)讓員工釋放內(nèi)心的壓力，讓呼叫中心的員工對(duì)工作保持一定的熱度。例如在公司內(nèi)建立一個(gè)告示牌，上面可以設(shè)置一些人員獎(jiǎng)勵(lì)告示以及“每月服務(wù)之星”之類的正面工作人員宣傳來對(duì)呼叫中心員工的給予肯定評(píng)價(jià)，也可以在公司開會(huì)時(shí)，班組公開對(duì)某些工作突出的員工給予表揚(yáng)，這些精神上的支持對(duì)員工來說是心靈上的嘉賞，可以給員工提供一定的工作動(dòng)力。此外，根據(jù)某呼叫中心的員工流失率調(diào)查，我們可以看到員工對(duì)工作時(shí)間的滿意度只有26%，這主要是因?yàn)檩啺喙ぷ髦贫龋诤艚兄行膯T工比例當(dāng)中，女性要多于男性，而輪班對(duì)女性的身心健康會(huì)有重要影響，因此在公司里面多擺設(shè)一些對(duì)身體健康的“溫馨提示”也許是一個(gè)不錯(cuò)的建議。呼叫中心員工可以從“溫馨提示”中學(xué)習(xí)如何調(diào)節(jié)自己的身心狀態(tài)，這有利于提高對(duì)工作的投入度。
案例1：某銀行班組的情感關(guān)懷
金先生曾任某銀行電話銀行中心主任，成功領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)建了客戶服務(wù)品牌，其率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)相繼獲得“2006年中國(guó)最佳呼叫中心”、“2007年中國(guó)最佳呼叫中心”；個(gè)人榮獲"2007中國(guó)最佳呼叫中心管理人"獎(jiǎng)。當(dāng)他談及自己的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他說道：“通過用團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽來督促員工進(jìn)步，制度管理來規(guī)范員工行為，在多數(shù)時(shí)候是可以保證管理的覆蓋面，并確保“以客戶為中心”的服務(wù)理念得以推行。但是，要管理得具體、到位、深入，更多的是了解員工的內(nèi)心、疏導(dǎo)員工的思想。員工來自客戶端的壓力，我們只能通過思想交流和情感溝通的方式幫員工疏導(dǎo)。最主要的，我們直接把員工溝通覆蓋率作為考核各層管理人員的指標(biāo)之一，像我們的室主管，平均每天至少要和一位員工溝通一次，而組長(zhǎng)就更多。我們努力做到在保證工作質(zhì)量的前提下給員工以家的溫暖，努力尋找人文關(guān)懷和嚴(yán)格管理之間的平衡點(diǎn)，這兩者的矛盾客觀存在，我們能做和想做的就是盡量避免其中的沖突。”
金先生覺得，多給予員工情感支持和評(píng)價(jià)性支持，特別是情感支持，在企業(yè)管理當(dāng)中很重要，這關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展。情感支持是一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)所必備的元素之一，可以讓員工工作在一種類似于家庭的氛圍當(dāng)中。
2、實(shí)質(zhì)性的社會(huì)支持則成為呼叫中心的心靈西藥。企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能給予器具性支持，增加實(shí)質(zhì)性工具與服務(wù)，讓呼叫中心員工切實(shí)體會(huì)到企業(yè)對(duì)自身的幫助是很實(shí)在的，從而減少對(duì)工作的倦怠，提高對(duì)工作的熱情度。調(diào)查結(jié)果顯示，呼叫中心員工對(duì)公司的福利、薪資待遇的滿意率不高于70%，而且新生離職率很高是行業(yè)的普遍現(xiàn)象�，F(xiàn)在90后青年開始加入公司，如果班組沿用之前的管理模式可能對(duì)90后不太適用，如何管理90后員工，這是班組解決失業(yè)率的一個(gè)新課題。而通過恰當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，班組可以放心地將新員工帶上崗位。好比如新生培訓(xùn)，能讓新員工提升自身能力。新員工在工作中發(fā)揮自身的能力，在工作中自然能夠?qū)ふ易孕�、熱情。同樣，企業(yè)對(duì)老員工的培訓(xùn)也不容忽視。聲音訓(xùn)練等一些能力訓(xùn)練可以讓呼叫中心員工體會(huì)到企業(yè)對(duì)員工對(duì)自身的發(fā)展的重視。這方面來說可以有效降低離職率。另外，企業(yè)可以建設(shè)一些心理活動(dòng)室，例如發(fā)泄室、EAP團(tuán)體活動(dòng)室等，這些有利于員工釋放壓力。企業(yè)也可以開設(shè)一些咖啡廳、閱覽廳等場(chǎng)所，供員工活動(dòng)。此外，班組多組織活動(dòng)、多發(fā)送節(jié)日祝福禮品，企業(yè)提供一些錢財(cái)、勞動(dòng)服務(wù)等實(shí)質(zhì)性措施行動(dòng)會(huì)讓員工體會(huì)到社會(huì)支持對(duì)自身的幫助，讓員工體會(huì)到如家的感覺，從而降低員工離職率，提高員工的工作效率。
案例2：“10086怪圈”
所謂10086怪圈，即業(yè)務(wù)和投訴量增加-人員增加-流程更加復(fù)雜-增加更多的人員的死循環(huán)。“10086”呼叫中心號(hào)稱是全亞洲最大的呼叫中心，可為什么又被別人稱為勞動(dòng)密集型的地方呢？按照我們的理解，客服是個(gè)服務(wù)行業(yè)，并不是追求數(shù)量，更重要的是追求質(zhì)量的上勝。但是為什么工作人員那么多，真得需要那么多的勞動(dòng)力嗎？其實(shí)不是的，因?yàn)?0086怪圈，導(dǎo)致工作人員永遠(yuǎn)不夠，更深層次的，是因?yàn)楹艚兄行墓芾眢w制存在很嚴(yán)重的問題。我覺得首先是培訓(xùn)體制出毛病。假如說業(yè)務(wù)量提高，流程復(fù)雜，那么我想企業(yè)可以開一些培訓(xùn)班，培訓(xùn)相關(guān)的新業(yè)務(wù)，不至于說重新招人把新業(yè)務(wù)的位置給補(bǔ)上，再說，增加新員工會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的文化沉淀不夠，重心不穩(wěn)的情況。反之，企業(yè)能夠節(jié)約成本，老員工又得到培訓(xùn)，這樣子有利于穩(wěn)定“軍心”，大大降低離職率。可見，物質(zhì)性的社會(huì)支持對(duì)企業(yè)的管理作用也是很明顯的，它是一種員工強(qiáng)心劑，也是企業(yè)提高業(yè)績(jī)的有效法寶。
3、中西藥配合使用，共同幫助員工解決心靈詬病。以中藥（精神性的社會(huì)支持）為主，西藥（實(shí)質(zhì)性的社會(huì)支持）為輔的指導(dǎo)理念，從管理、培訓(xùn)、溝通、引導(dǎo)、解壓和獎(jiǎng)懲這幾方面抓起，建立企業(yè)內(nèi)部一套精神與物質(zhì)相匹配的社會(huì)支持框架，相信這對(duì)企業(yè)來說會(huì)帶來很大的效益。
案例：3：某手機(jī)呼叫中心的社會(huì)支持
某手機(jī)呼叫中心盡管組建時(shí)間不長(zhǎng)，但呼叫中心相關(guān)KPI指標(biāo)達(dá)到行業(yè)標(biāo)桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率、20S的接聽率均達(dá)到90%以上，屢獲該行業(yè)殊榮。該呼叫中心是怎樣做到的呢？
該手機(jī)呼叫中心部門始終致力于打造一支有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，利用節(jié)假日組織豐富多彩的戶外活動(dòng)，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會(huì)，以不記名的方式定期聽取基層員工意見，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)作答，告訴哪些工作是可以改進(jìn)的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節(jié)向優(yōu)秀員工的最愛的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對(duì)員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評(píng)選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵(lì)先進(jìn)的平臺(tái)。該呼叫中心能得到如此不俗的成績(jī)，要?dú)w功于他們完善的社會(huì)支持框架。由此可見，社會(huì)支持在企業(yè)管理中的應(yīng)用是方方面面的，班組要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念與體制，摒棄那些過時(shí)的管理方法。
曾經(jīng)有一個(gè)調(diào)查，關(guān)于維持性血液透析患者的社會(huì)支持狀況對(duì)其生活質(zhì)量的影響，結(jié)果顯示社會(huì)支持狀況直接影響患者的生活質(zhì)量，而當(dāng)中護(hù)士群體也成為社會(huì)支持的重要組成部分。而在呼叫中心，班組對(duì)員工的社會(huì)支持就也直接影響著企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。一輛車的好壞，取決于各部分零件的質(zhì)量。因此，班組要知道“發(fā)藥”時(shí)機(jī)，及時(shí)處理員工問題，提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
呼叫中心員工積極的心理有賴于對(duì)其社會(huì)支持的程度，班組更要負(fù)起這個(gè)提供社會(huì)支持的責(zé)任，只有這樣，才能讓企業(yè)更快更好的發(fā)展。
