CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：在電子商務(wù)的初期，商業(yè)管理圈子里有一個(gè)引人注目的，但最終被證明是錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)：電子商務(wù)意味著聯(lián)絡(luò)中心的死亡。許多公司現(xiàn)在不得不為這種錯(cuò)誤的想法買(mǎi)單。
 

　　這幾乎是一個(gè)笑話(huà)，今天，當(dāng)與一家純網(wǎng)絡(luò)公司打交道的時(shí)候要通過(guò)電話(huà)找到一個(gè)活生生的人是很困難的。例如亞馬遜，要找到一個(gè)其聯(lián)絡(luò)中心的免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼就不是那么容易，反而是其向客戶(hù)提供常見(jiàn)的問(wèn)題列表，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件渠道來(lái)溝通是最普遍的方式。自助式購(gòu)物由自助式客服來(lái)支持，這也是說(shuō)得通的思維方式。

　　“將客戶(hù)導(dǎo)向較低成本的聯(lián)絡(luò)渠道而遠(yuǎn)離成本較高的聯(lián)絡(luò)中心這種思想應(yīng)該被支持，”IBM的全球市場(chǎng)VP Geoff Galat在一篇為eConsultancy撰寫(xiě)的文章中寫(xiě)道。“可是，聯(lián)絡(luò)中心的力量不應(yīng)該被低估。”

　　根據(jù)eConsultancy公司的研究，客戶(hù)可能愿意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)東西，但是當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，卻希望能夠得到一個(gè)真人的幫助，尤其是當(dāng)他們要決定付錢(qián)之前。網(wǎng)上購(gòu)物往往使聯(lián)絡(luò)中心的工作量增加，因?yàn)榭蛻?hù)在網(wǎng)上對(duì)所購(gòu)物品可能看不清楚，這導(dǎo)致他們拿不定主意，所以需要聯(lián)絡(luò)中心的客服人員幫助他們做出正確的選擇。

　　根據(jù)Galat的說(shuō)法，“另外，許多網(wǎng)絡(luò)交易仍然是在座席人員的幫助下完成的，很多客戶(hù)如果在一個(gè)平臺(tái)上得不到令人愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，將會(huì)轉(zhuǎn)向另一個(gè)平臺(tái)。”

　　關(guān)鍵的是客戶(hù)的Web行為過(guò)程要完全地與聯(lián)絡(luò)中心集成，這樣才能使客戶(hù)拿起電話(huà)與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)時(shí)不用再?gòu)念^跟座席人員從頭述說(shuō)一遍。這就意味著以前功能有限的孤立的聯(lián)絡(luò)中心要向多功能和集成的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。Galat說(shuō)。

　　除了不僅僅需要知道客戶(hù)的信息之外，座席人員還應(yīng)該能夠知道在客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心之前都在網(wǎng)絡(luò)上做了一些什么？可能遇到了什么問(wèn)題？這樣可以使座席人員跳過(guò)初步診斷的流程而直接幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　對(duì)客戶(hù)所帶來(lái)的便利不提，對(duì)于座席人員來(lái)說(shuō)這樣做的好處是節(jié)省了時(shí)間并增加了進(jìn)一步或者交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。而正是這樣類(lèi)型的交易使得聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值并成為公司的一個(gè)重要資產(chǎn)。無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，你企業(yè)的銷(xiāo)售手法需要多樣化，需要一個(gè)完全集成化的聯(lián)絡(luò)中心，而這些也是你的客戶(hù)所需要的。

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