所謂“CRM實施失敗”不光是指企業(yè)的CRM項目停止，還包括由于CRM軟件的功能和實施者的解決方案存在不足而導(dǎo)致系統(tǒng)閑置，或者是CRM系統(tǒng)實施并上線運行之后企業(yè)沒有得到應(yīng)有的管理提升和價值回報，或者是盡管CRM系統(tǒng)的實施得到了企業(yè)的暫時認(rèn)可，但因為軟件供應(yīng)商和實施者的維護(hù)服務(wù)原因使企業(yè)遭受了嚴(yán)重的經(jīng)營效益損失，等等。

　　那么中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施失敗的原因到底有哪些呢？國內(nèi)中小企業(yè)CRM實施又該注意哪些問題呢？通過對國內(nèi)一些中小企業(yè)CRM項目實施失敗案例的總結(jié)、分析和思考，筆者認(rèn)為：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)若想成功實施，不光要注意其本身是否適合企業(yè)自身特點，還要著重考慮運營商的服務(wù)能力。

　　CRM——抓管理，不抓技術(shù)

　　很多企業(yè)從選型，到商務(wù)，到組織實施都有一定程度的盲目性，很少有企業(yè)決策者充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個管理項目， CRM系統(tǒng)的成功實施，需要企業(yè)制定出更先進(jìn)的經(jīng)營管理方案進(jìn)行配合，而不是一股腦丟給IT人員。企業(yè)在選擇廠商時應(yīng)當(dāng)同時考慮軟件選型、供應(yīng)商選擇、實施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解決企業(yè)管理問題的咨詢能力和用軟件產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)流程效率的實施經(jīng)驗，當(dāng)然還有實現(xiàn)知識和技能轉(zhuǎn)移的培訓(xùn)體系、系統(tǒng)上線之后的長期維護(hù)和有效服務(wù)能力等等。

　　打掃干凈屋子再請客

　　企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生需求，是因為現(xiàn)有業(yè)務(wù)的擴(kuò)張速度已經(jīng)超出了目前人員管理的能力極限，而想要順利部署一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)需要先行規(guī)范而統(tǒng)一地處理之前留下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及制定相關(guān)規(guī)則對于業(yè)務(wù)流程、細(xì)節(jié)等進(jìn)行規(guī)范，使之更好地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。但很多企業(yè)對枯燥、費時的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理工作沒有思想準(zhǔn)備，傳統(tǒng)企業(yè)的IT水平也很難支撐整體數(shù)據(jù)的處理。

　　其次，企業(yè)需要重新核對原有的管理制度，包括業(yè)務(wù)流程是否順暢、規(guī)章和考核是否合理、企業(yè)各層級的執(zhí)行力等等，企業(yè)的管理基礎(chǔ)不僅是CRM蘊含的先進(jìn)管理理念在企業(yè)落地的基礎(chǔ)，還是保障CRM項目成功實施的前提。國內(nèi)外有的管理專家呼吁企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前，要對企業(yè)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程重組，或者流程再造，就是要強調(diào)一個好的管理基礎(chǔ)對CRM系統(tǒng)的成功實施是非常重要的。

　　第三，企業(yè)決策層和基層管理人員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的都應(yīng)有一些初步認(rèn)識和了解，或是接受供應(yīng)商的相關(guān)培訓(xùn)，同時正確看待CRM的作用，CRM不是萬能的，也不是部署了就一勞永逸，成功實施需要企業(yè)自上而下、身體力行的推動。

　　新時期選型要與時俱進(jìn)

　　隨著時代發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于功能過于復(fù)雜、使用難度大、與其他軟件對接難度高、架構(gòu)不合理等原因，正日益與中小企業(yè)越來越靈活、高效、講求機動的業(yè)務(wù)發(fā)生脫節(jié)，而很多中小企業(yè)已經(jīng)開始選擇新型的CRM，這種CRM是B/S架構(gòu)，也就是沒有客戶端，不需要手動升級維護(hù)更不需要大規(guī)模部署，用通行證登錄網(wǎng)頁就可以使用，同時這種CRM的功能被大規(guī)模重組，真正實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)為核心、以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)的要求。在這類CRM中，筆者重點推薦“企客云”這款軟件，它不僅包含新型CRM系統(tǒng)，還內(nèi)置了大概500萬條企業(yè)數(shù)據(jù)的“企客名錄”和企業(yè)網(wǎng)站建站系統(tǒng)，通過企客名錄和建站系統(tǒng)得到的客戶信息也可以整合進(jìn)企客云的CRM系統(tǒng)中，讓CRM系統(tǒng)為中小企業(yè)發(fā)揮出更大的價值。