CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：當談到選擇一個外包聯(lián)絡中心服務提供商的時候，大多數(shù)企業(yè)都認識到，成本不應該是唯一的考慮因素。雖然現(xiàn)在很容易能夠找到一個離岸的聯(lián)絡中心，它的報價低的足夠以使你節(jié)省不少的開銷，但是它所提供的服務可能會最終將你的客戶全部趕跑，而這些客戶是你長期辛苦運營得到的。在挽留客戶比任何時候都重要的今天，基于低廉的價格來選擇外包服務無異于自毀長城。

　　即使有一個聯(lián)絡中心，既有很好的聲譽，也有服務于其他客戶的經(jīng)驗，但是對于你的業(yè)務來說也未必是合適的。它可能不適合你的企業(yè)文化，也可能是不愿意順應你公司已經(jīng)建立起來的業(yè)務慣例。出于這個原因，企業(yè)了解如何制作一個需求建議書（RFP）將是至關重要的，RFP可用來確定該公司是否是一個不錯的選擇。

　　聯(lián)絡中心RFP在決定哪一個合作伙伴是最好最適合你的業(yè)務時起著重要的作用。這好像是在約會。在聯(lián)絡中心RFP里，公司將提出問題，找到他們想要的“舞伴”和渴望“第二次約會”的潛在合作伙伴，否則僅僅是聯(lián)絡中心走馬觀花之旅。

　　由于選擇聯(lián)絡中心往往涉及實地考察，這意味著昂貴的旅行費用。所以，在開始旅行之前，利用REF篩選出比較滿意的目標并淘汰不適合的人選這一點很重要。確實，重要的是要簽署服務水平協(xié)議并提出最低標準的關鍵績效指標（KPIs）。但是，確實也有一些重要的需要考慮的因素是不易量化的。

　　這些重要但不易量化的因素包括“當發(fā)生意外時，聯(lián)絡中心能夠給與的服務是什么？其創(chuàng)意如何？”、“對于挽留那些可能會離開企業(yè)的客戶有什么措施？能提供什么方面的追蹤記錄？”、“如何處理災難恢復？”、“其網(wǎng)絡強大到什么程度？”、“它是否能夠并愿意使用你選擇的解決方案？”、“什么時候能夠提交報告？”，以及“業(yè)務操作的透明度如何？”。

　　最后，您需要了解該公司他們肯堅持你的做法和標準的意愿程度。當涉及到關鍵績效指標時，大多數(shù)聯(lián)絡中心跟蹤某一組共同的指標：通話時間，平均處理時間（AHT），依從性等等。但是你的聯(lián)絡中心可能有特定行業(yè)或公司的特定的KPI。重要的是要確定對于你所建議的這類指標你的合作伙伴是否愿意去滿足。

　　如果有一個特定的細節(jié)，比如自定義報表或你的業(yè)務所特定的KPIs指標，你應該在REF中盡可能詳細地描述甚至舉例。含糊不清的問題將得到含糊的回答，最終讓你難以確保你的選擇是最正確的那個“舞伴”。

　　最后，考慮將你的每一個問題用最大號的字制成一個表格，要求“舞伴”一一作答。如果正在考慮之中的業(yè)務流程外包公司不能花時間認真地回答你的問題，你怎么能肯定它會花時間以你的標準去服務你的客戶？

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