CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： WebRTC與呼叫中心：就像巧克力和花生醬一樣，二者加起來總是比其中之一香甜。

　　WebRTC（一種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的本地功能，可以實(shí)現(xiàn)語音、視頻和數(shù)據(jù)共享，而且無需單獨(dú)的客戶端或插入軟件）最近正在引起人們的高度重視。在IETF和W3C標(biāo)準(zhǔn)化過程中，這一技術(shù)的領(lǐng)先地位大部分來自于谷歌的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們將這種技術(shù)看作是革命性的通信技術(shù)。創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序包括協(xié)作系統(tǒng)（比如谷歌公司的Hangouts）、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、游戲等等。

　　呼叫中心可能是WebRTC技術(shù)的最大受益者。WebRTC最初為網(wǎng)絡(luò)用戶提供點(diǎn)擊通話功能，這種技術(shù)將給幾乎每一臺PC機(jī)、平板電腦和手機(jī)帶來零安裝體驗(yàn)，用戶可以很方便的提問題、獲得支持或者與呼叫中心互動。

　　這種技術(shù)不是現(xiàn)有呼叫中心的替代品，人們普遍認(rèn)為，WebRTC將是呼叫中心領(lǐng)域的一場重大變革--給現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)增加新的能力，網(wǎng)民可以使用瀏覽器打電話，而且遵循如今的來電者所采用的相同的呼叫程序/隊(duì)列。 這一技術(shù)可以使座席人員能夠互換地接聽來自網(wǎng)絡(luò)或PSTN的來電--這對于呼叫中心經(jīng)理而言再好不過了。

　　但是，這一圖景也存在一些技術(shù)障礙。 一個迫在眉睫的難題就是解碼編碼器支持。由于許多非常切實(shí)的網(wǎng)絡(luò)性能原因，WebRTC將Opus高清解碼編碼器定義為互聯(lián)網(wǎng)上語音傳輸途徑。 憑借增強(qiáng)的數(shù)據(jù)包損失隱藏、糾錯和卓越的語音質(zhì)量，Opus從設(shè)計(jì)之初就專門用于處理常見的網(wǎng)絡(luò)錯誤，也就是在開放互聯(lián)網(wǎng)上通信時(shí)發(fā)生的錯誤。

　　Opus編碼器 是一個有損聲音編碼的格式，由互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF）進(jìn)來開發(fā)，適用于網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)聲音傳輸，標(biāo)準(zhǔn)格式為RFC 6716。Opus 格式是一個開放格式，使用上沒有任何專利或限制。

　　那么，呼叫中心講如何支持Opus？

　　有許多廣為人知的方法將WebRTC和Opus添加到呼叫中心。

　　會話邊界控制器、網(wǎng)關(guān)和轉(zhuǎn)碼--第一種方法是采用基于WebRTC的會話邊界控制器來結(jié)束來自網(wǎng)絡(luò)的會話和媒體流，將會話轉(zhuǎn)碼為一種當(dāng)前呼叫中心能夠處理的格式（通常是G.711）。這種方法被認(rèn)為是干擾性最小的方法，足以滿足某些應(yīng)用程序的需要，或者作為臨時(shí)的過渡技術(shù)，但是轉(zhuǎn)碼不能靈活擴(kuò)展，而且給網(wǎng)絡(luò)來電增加了等待時(shí)間，這會降低客戶滿意度。

　　Opus端到端--第二種方法，同時(shí)也是更受歡迎的方法，就是將Opus解碼編碼器的使用一直擴(kuò)展到座席人員，使得終端設(shè)備能夠同時(shí)支持來自PSTN的G.711來電，以及來自網(wǎng)絡(luò)呼叫者的Opus。這種方法比轉(zhuǎn)碼的效率高很多，座席人員對Opus的支持實(shí)現(xiàn)了高清通話，提升了用戶體驗(yàn)和滿意度。

　　因?yàn)槿魏蝺蓚�呼叫中心之間總是存在差異，而且現(xiàn)有投資將決定著大多數(shù)決策，所以AudioCodes的策略是支持兩種方法--首先利用我們的呼叫中心400HD IP電話來支持Opus。 此外，AudioCodes還計(jì)劃在會話邊界控制器產(chǎn)品中支持Opus，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促進(jìn)轉(zhuǎn)碼。

　　有了這些重要的技術(shù)之后，我們認(rèn)為WebRTC和呼叫中心是天生的一對--就像巧克力和花生醬一樣，二者的結(jié)合肯定比其中任何一者更香甜。

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