隨著計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，語音技術(shù)的應(yīng)用日益普及。在呼叫中心領(lǐng)域，語音技術(shù)的應(yīng)用從最初的語音播報、語音自動應(yīng)答，到800、400語音導(dǎo)航，再發(fā)展到目前移動終端的智能語音交互，伴隨著呼叫中心整體技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。

　　語音技術(shù)主要包括語音合成和語音識別兩項關(guān)鍵技術(shù)，近年來在移動互聯(lián)技術(shù)的推動下其發(fā)展已進(jìn)入智能時代，越來越多地補充了人工服務(wù)，在幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的同時，持續(xù)不斷地創(chuàng)新了客戶體驗。

　　安徽科大訊飛信息科技股份有限公司作為中國最大的智能語音技術(shù)提供商，在語音技術(shù)領(lǐng)域有著長期的研究積累，并在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等多項技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先的成果。近期《客戶世界》雜志對科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志先生進(jìn)行了采訪，請他詳細(xì)介紹了語音技術(shù)在客戶互動接觸領(lǐng)域的最新發(fā)展。

　　《客戶世界》 ：科大訊飛作為語音技術(shù)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，以其高品質(zhì)、高市場占有率的語音產(chǎn)品，影響了現(xiàn)代生活的方方面面，請您總體介紹一下當(dāng)前語音技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r？

　　黃達(dá)志：我們所說的語音技術(shù)通常包括語音識別技術(shù)和語音合成技術(shù)，分別構(gòu)成了人機語音交互的“聽”和“說”這兩個方面。語音合成，即TTS，可以將任意的文字實時轉(zhuǎn)換為語音播放出來，效果已經(jīng)可以達(dá)到甚至超過普通人說話水平，能夠支持比較豐富的語言和提供各種類型的音色。語音識別（ASR），近幾年獲得快速的發(fā)展，目前的連續(xù)語音識別技術(shù)可以將用戶實時說話的語音轉(zhuǎn)換為文字，準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到較高的程度。以訊飛語音輸入法為例，在誕生至今三年的時間內(nèi)，已經(jīng)突破了一億用戶的規(guī)模，得到用戶很高的評價，證明了語音識別技術(shù)已經(jīng)獲得了廣泛的認(rèn)可。語音技術(shù)正走向成熟，大規(guī)模語音應(yīng)用的時代已經(jīng)到來。

　　《客戶世界》 ：語音技術(shù)目前在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用最多最廣的技術(shù)有哪些？

　　黃達(dá)志：首先是語音合成技術(shù)。從九十年代中期語音合成技術(shù)開始達(dá)到可用程度以來，就開始逐步應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中�，F(xiàn)在，語音合成已經(jīng)進(jìn)入各行各業(yè)的呼叫中心，實現(xiàn)海量、動態(tài)和個性化信息的語音播報。我們已經(jīng)在一些運營商的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中開始全面應(yīng)用語音合成技術(shù)，所有需要播報的內(nèi)容都可以通過語音合成的方式實時、自動的提供服務(wù)。

　　最近今年，語音識別也越來越多的應(yīng)用到呼叫中心的自動語音服務(wù)當(dāng)中。一些運營商、銀行的IVR應(yīng)用語音識別來替代以前的按鍵式菜單，用戶可以直接說出自己的需求，比如“我想查一下手機上還有多少錢”，系統(tǒng)能夠自動識別和理解用戶的意圖，提供效率更高、體驗更好的自助服務(wù)。

　　語音和語言處理技術(shù)的結(jié)合，還可以面向越來越普及的電子渠道提供更加智能化、人性化的服務(wù)。用戶在通過短信、網(wǎng)站、IM或者手機客戶端和系統(tǒng)進(jìn)行交互的時候，可以用自然語言的方式進(jìn)行語音或者文本的溝通，后臺的智能客服機器人系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動化的服務(wù)。

　　《客戶世界》 ：隨著語音技術(shù)在呼叫中心的成熟應(yīng)用，語音的主體價值是如何逐步體現(xiàn)的？

　　黃達(dá)志：我覺得可以從三個方面來看：第一，是降低呼叫中心運營成本。應(yīng)用語音技術(shù)，可以提高呼叫中心的自助服務(wù)水平，把寶貴的人力資源從簡單重復(fù)的勞動當(dāng)中解放出來，從事更有價值的工作，提高呼叫中心的運營效率。舉個真實的例子來說，電話銀行系統(tǒng)應(yīng)用語音識別實現(xiàn)菜單扁平化，在某個城市，之前用戶每天使用按鍵式菜單來查詢開戶行信息的通話數(shù)屈指可數(shù)，而現(xiàn)在使用語音識別的方式查詢開戶行的有幾百個，這些原來求助人工服務(wù)的通話現(xiàn)在基本都已轉(zhuǎn)由自動服務(wù)來提供。第二是提升用戶體驗。用戶可以更加高效、更加自然的獲得他們所要的信息或者服務(wù)，比如安徽移動10086客服全面應(yīng)用了語音合成之后，可以看到用戶對于語音服務(wù)的感知相比以前有明顯提高。第三是提升業(yè)務(wù)擴(kuò)展的能力。應(yīng)用語音技術(shù)，呼叫中心所提供的服務(wù)和信息內(nèi)容可以靈活實現(xiàn)隨需應(yīng)變。比如，用戶在自助服務(wù)流程中可以很方便的說出幣種名稱、城市名稱、商戶名稱、地理位置等等，而不再受到傳統(tǒng)電話按鍵的限制，業(yè)務(wù)范圍的拓展也變得更加簡便和高效。

　　《客戶世界》 ：在移動互聯(lián)時代，呼叫中心正在演變成多渠道，多媒體服務(wù)方式的客戶接觸中心，需要對來自各個渠道的不同載體的海量客戶信息進(jìn)行記錄，標(biāo)識，作為客戶分析、客戶管理的基礎(chǔ)。語音技術(shù)在針對大數(shù)據(jù)的處理上有什么具體的方案和表現(xiàn)？

　　黃達(dá)志：越來越多的企業(yè)都認(rèn)識到大數(shù)據(jù)正在成為核心競爭力，而語音技術(shù)和大數(shù)據(jù)也有很多的結(jié)合。呼叫中心每天都有大量的通話錄音產(chǎn)生，對于這些錄音，目前通常只是因為質(zhì)檢的需要而抽取非常少量的數(shù)據(jù)由人工進(jìn)行聽取，利用非常有限。運用語音技術(shù)，我們可以把非結(jié)構(gòu)化的語音轉(zhuǎn)換成文本信息，同時根據(jù)業(yè)務(wù)需求去打上各種各樣的標(biāo)簽，這樣我們會對它進(jìn)行更加深入的挖掘與分析，為營銷與服務(wù)提供支撐，我們稱之為語音分析。目前，語音分析在很多行業(yè)已經(jīng)受到積極關(guān)注，我們正在全國十幾個省份的運營商，還有金融行業(yè)的陽光保險、平安保險、建設(shè)銀行等開展相關(guān)的應(yīng)用，已經(jīng)在全面質(zhì)量管理、精細(xì)化運營分析和產(chǎn)品、營銷優(yōu)化等方面取得了明顯的應(yīng)用成效。

　　《客戶世界》 ：目前智能語音交互技術(shù)在移動終端上已有不少應(yīng)用，像移動的“靈犀”、蘋果的siri在開展相關(guān)的應(yīng)用，您如何看待自然語言的理解？

　　黃達(dá)志：語音技術(shù)和語義理解密不可分，自然語言理解對于實現(xiàn)更加智能化、更加人性化的應(yīng)用非常關(guān)鍵，一直是我們重點研究投入的方向。

　　經(jīng)過長期積累和發(fā)展，自然語言理解技術(shù)在一些具體的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到較好的準(zhǔn)確程度。比如“靈犀”這樣一個語音助手應(yīng)用，通過自然語言的交互可以很方便的查詢天氣、股票、航班、美食等等。在我們實施的運營商等行業(yè)電子渠道系統(tǒng)中，也都有自然語言理解技術(shù)提供支撐，使用戶可以很自然的查詢信息或辦理業(yè)務(wù)，具有很好的應(yīng)用成效。但在開放式的應(yīng)用場景下，以及在面對相對復(fù)雜的咨詢類服務(wù)請求時，自然語言理解技術(shù)還面臨很大的挑戰(zhàn)，這是我們下一步需要突破的重點。

　　《客戶世界》 ：您認(rèn)為在客戶互動接觸領(lǐng)域，目前的語音技術(shù)在多大程度上可以實現(xiàn)比較高級的智能化服務(wù)，未來智能語音交互技術(shù)發(fā)展會是一個什么樣的趨勢？

　　黃達(dá)志：目前在客戶互動接觸領(lǐng)域，運營商、金融等行業(yè)已經(jīng)有眾多應(yīng)用語音技術(shù)實現(xiàn)的智能化服務(wù)。在這些系統(tǒng)當(dāng)中，大部分的業(yè)務(wù)都已經(jīng)可以被自動化的語音服務(wù)所承擔(dān)，有些系統(tǒng)可以達(dá)到80%以上的一次呼叫解決率，這已經(jīng)比較接近人工服務(wù)的水平。當(dāng)然對于一些相對復(fù)雜的任務(wù)，比如多交互環(huán)節(jié)的咨詢問題、需要豐富技能和經(jīng)驗的營銷引導(dǎo)等，還并不適合。但即使是這樣，在呼叫中心中仍有很大意義，畢竟呼叫中心服務(wù)中大量工作都是可以被標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的，在這些方面，語音技術(shù)可以發(fā)揮很好的作用。

　　我想未來語音交互技術(shù)以及在客戶互動接觸領(lǐng)域的應(yīng)用，將始終圍繞提供更高效、更自然、更人性化的目標(biāo)發(fā)展，使用戶在任何時間、任何地點都可以獲得很好的體驗，實現(xiàn)人機交互乃至人際交互無障礙，這也是我們一直以來的目標(biāo)。