• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列2：茅塞頓開
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列3：借力使力
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列4：天命之謂性
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列5：率性之謂道

　　素素很想知道最適合自己的工作范圍有哪些，她從分析報(bào)告中找到了“工作特質(zhì)”一 ，發(fā)現(xiàn)“客戶服務(wù)”赫然列在首要位置，其他合適的工作包括教育培訓(xùn)、心理咨詢、人力資源、行政企劃、生產(chǎn)物流、宣講銷售、后勤支持等。而除了職場工作選項(xiàng)外，報(bào)告中還提到行業(yè)發(fā)展的可能方向，包括了舞蹈家、表演藝術(shù)、運(yùn)動休閑、公關(guān)、代言人、金融理財(cái)、口語表達(dá)專業(yè)等，似乎都圍繞著自己的先天優(yōu)勢領(lǐng)域（肢體律動、人際智能、自然觀察、邏輯推理等），而自己大學(xué)專業(yè)是會計(jì)，畢業(yè)后做過財(cái)務(wù)、禮儀小姐、銷售推廣、培訓(xùn)師、心理咨詢等，長跑、瑜伽、太極拳等都曾是喜歡和學(xué)習(xí)的運(yùn)動。報(bào)告中幾乎都囊括了以上這些興趣愛好和工作。素素心想，如果當(dāng)年父母手上也有這份報(bào)告的話，就能減少很多溝通和決策上的沖突和不愉快。

　　專家似乎看出素素心中的思緒，小心地將話題轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)風(fēng)格上，他解釋素素的學(xué)習(xí)之門是通過典范和模仿而展開的，也就是屬于“社會型”，所以周圍的環(huán)境和人能產(chǎn)生很大的影響，孟母三遷講的就是這個(gè)。社會型的學(xué)習(xí)風(fēng)格比較被動，前提是要有目標(biāo)和引導(dǎo)，才能發(fā)動學(xué)習(xí)。通常要通過他人協(xié)助來設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)包括兩個(gè)層面，一是指標(biāo)，二是時(shí)間，缺一不可。而通過廣泛閱讀尤其是多看名人傳記書籍，對于學(xué)習(xí)模仿對象的確立，也能極大地幫助“社會型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的人往學(xué)習(xí)之路邁進(jìn)。專家解釋學(xué)習(xí)風(fēng)格分為12大類，除了“社會型”之外，還有“認(rèn)知型”、“開放型”、“反射型”、“逆向型”等，而素素也了解到除了社會型、開放型和反射型之外，其他的形態(tài)都不適合所謂“填鴨式”教育，而這些學(xué)習(xí)風(fēng)格在統(tǒng)計(jì)比例上竟然高達(dá)20-30%，難怪有些人在學(xué)習(xí)成績上一直無法突破困境，非常吃力地與自我天性抗?fàn)�，到最后可能還是功敗垂成，但其中有部分的人，反而在其他領(lǐng)域里面表現(xiàn)人非常優(yōu)異，不受學(xué)習(xí)成績好壞的限制。

　　學(xué)習(xí)之門打開后，如何才能找到最有效的學(xué)習(xí)方式呢？有將近一半的人通過“聽”的方式學(xué)得最快，而通過“讀”、“操作”、“思考”或“動機(jī)”的方式，則各占10%左右，素素屬于最后一個(gè)，只要有動機(jī)，學(xué)習(xí)效果就非常快。這讓素素想到當(dāng)年考高考、參加祖沖之?dāng)?shù)學(xué)比賽和擔(dān)任全省的銷售經(jīng)理，都是以拼命的態(tài)度面對，也的確都有很強(qiáng)大的動機(jī)做基礎(chǔ)，才能創(chuàng)造出令人刮目相看的成績。而專家繼續(xù)解釋“思考”的方式通常居于劣勢，因?yàn)閷W(xué)習(xí)的速度相對較慢，其過程也很難讓人看得到適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

　　除了學(xué)習(xí)的方式方法和風(fēng)格之外，素素還想知道她的性格有何需要改進(jìn)或修煉的，畢竟人非圣賢，每個(gè)人都一定有長處和短處。專家非常同意地點(diǎn)點(diǎn)頭，提出幾個(gè)方向供素素參考，其中包括：化被動為主動、目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成、思維變革、打破群體迷思和加強(qiáng)決策力等。同時(shí)專家也提出幾個(gè)素素可以發(fā)揮的強(qiáng)項(xiàng)，包括：長期規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)共識、人力發(fā)展、長期貫徹卓越特質(zhì)等。尤其是要在強(qiáng)項(xiàng)發(fā)揮的同時(shí)進(jìn)行功夫修煉，而非刻意地強(qiáng)拉短板，否則就容易打擊信心，造成惡性循環(huán)，不但無助于修煉，反而適得其反。所以對于像素素這樣類型的年青白領(lǐng)，除了本質(zhì)學(xué)能方面的培訓(xùn)課程之外也要接受其他相關(guān)的培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)溝通、目標(biāo)管理、情商管理、有效溝通、客戶心理學(xué)、開發(fā)潛能等，如此基于先天優(yōu)勢的勝任力，加上合適的培訓(xùn)課程，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鳉v練機(jī)會，就能夠幫助他們進(jìn)入到一個(gè)培養(yǎng)優(yōu)勢能力的環(huán)境，提高工作熱誠和忠誠度，進(jìn)一步幫助個(gè)人和企業(yè)或單位的績效達(dá)成。

　　素素深表贊同，因?yàn)槲镔|(zhì)條件雖然重要，但不是絕對重要的工作因素，如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛，物質(zhì)條件僅能補(bǔ)償心理層面的缺口，但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機(jī)，也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機(jī)，就算物質(zhì)條件差些，也能得到學(xué)習(xí)如何發(fā)揮優(yōu)勢的機(jī)會，這是物質(zhì)條件換不到的。素素曾聽過一個(gè)心理學(xué)專家做過的“蠟燭臺”實(shí)驗(yàn)，針對簡單而重復(fù)性高的工作性質(zhì)，給予高報(bào)酬或許可以激勵人心，獲得高績效，但對于復(fù)雜而需要創(chuàng)意的工作性質(zhì)，其挑戰(zhàn)性本身足以讓人獲得很大的成就滿足感，而高報(bào)酬卻造成反效果，因?yàn)槿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到高報(bào)酬本身，并非在解決問題上。

　　長了這么大，從來沒有人跟素素探討學(xué)習(xí)和修煉方面的事情，沒想到里面學(xué)問還真多，只要自己打開心門，就能夠朝向真理邁進(jìn)，路途雖然遙遠(yuǎn)，但只要早日踏上征途，就能夠比別人早一日開始幸�？鞓返娜松�。

　　成就動機(jī)

　　

　　自信度

　　

　�。ㄒ陨蟿偃瘟Χ�義見本文作者之著作《放飛心的無限》第74、75頁）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：素素深表贊同，因?yàn)槲镔|(zhì)條件雖然重要，但不是絕對重要的工作因素，如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛，物質(zhì)條件僅能補(bǔ)償心理層面的缺口，但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機(jī)，也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機(jī)，就算物質(zhì)條件差些，也能得到學(xué)習(xí)如何發(fā)揮優(yōu)勢的機(jī)會，這是物質(zhì)條件換不到的。