CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 呼叫中心往往是企業(yè)和客戶之間的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。如果呼叫中心不采取合適的客戶服務(wù)模式，那么所做的許多努力都會(huì)付諸東流。比如，云呼叫中心在客戶服務(wù)流線化方面往往被選作最佳選擇，但前提是要制定合適的戰(zhàn)略。

　　Genesys近期發(fā)布的一份云呼叫中心白皮書(shū)闡述了打造世界級(jí)呼叫中心的前五大步驟。呼叫中心這個(gè)以客戶為重心的環(huán)境的著眼點(diǎn)不僅僅在于快速接聽(tīng)客戶來(lái)電并且盡快結(jié)束通話。座席人員現(xiàn)在負(fù)責(zé)將詆毀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶，不僅僅要?jiǎng)?chuàng)造積極的客戶服務(wù)關(guān)系，還要充分了解客戶在與座席人員互動(dòng)時(shí)的偏好。
 
　　因此，世界一流的呼叫中心首先從度量適當(dāng)?shù)氖挛镆约皩?duì)適當(dāng)?shù)氖挛锊扇⌒袆?dòng)開(kāi)始。這意味著度量通話時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)不再重要。相反，呼叫中心經(jīng)理需要識(shí)別能夠真正提升客戶體驗(yàn)的合適的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。最成功的企業(yè)都著眼于經(jīng)營(yíng)結(jié)果和客戶滿意度。
 
　　接下來(lái)，世界級(jí)呼叫中心還避免通過(guò)模擬電話線路與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)。雖然客戶仍然在采用打電話的方式，但是他們還通過(guò)電子郵件、網(wǎng)站、網(wǎng)上聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用以及各種其他數(shù)字渠道與企業(yè)互動(dòng)。想要成功的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶群體的溝通需求，并相應(yīng)地予以回應(yīng)。
 
　　合適的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施也是云呼叫中心取得成功的關(guān)鍵因素。著眼于獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)正在從傳統(tǒng)的PBX/ACD基礎(chǔ)設(shè)施走出來(lái)，采用包括SIP和VoIP在內(nèi)的技術(shù)，以支持IP連接上的視頻、語(yǔ)音和其他媒體格式。整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的多合一客戶互動(dòng)平臺(tái)有助于幫助每個(gè)人都持續(xù)專注于實(shí)現(xiàn)客戶的預(yù)期。
 
　　勞動(dòng)力優(yōu)化在世界級(jí)呼叫中心的建設(shè)中也是一個(gè)重要因素。呼叫中心的范圍正在快速變化，這要求企業(yè)采取新的勞動(dòng)力管理模式。座席人員需要能夠在多個(gè)平臺(tái)之間同時(shí)承擔(dān)多種任務(wù)。這就要求企業(yè)以培訓(xùn)和持續(xù)指導(dǎo)為中心，確保這一措施的長(zhǎng)期成功。
 
　　最后，世界級(jí)呼叫中心還利用整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息。這就消除了客戶服務(wù)方面的信息孤島，將呼叫中心與客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃和其他后臺(tái)應(yīng)用程序結(jié)合起來(lái)，從而確保最大程度的滿足客戶預(yù)期。

　　不論是現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心 還是云托管呼叫中心，最終目標(biāo)都始終應(yīng)該是優(yōu)化客戶體驗(yàn)。只有這樣，企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)世界級(jí)呼叫中心的目標(biāo)。

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