CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:你為客戶服務(wù)人員創(chuàng)造了什么樣的工作環(huán)境？你是否在尋求出色的人才，但同時又在疑惑他們?yōu)槭裁礇]有按照你的預(yù)期提供服務(wù)？如果你沒有為他們創(chuàng)造一個合適的工作環(huán)境，你就可能錯失托管呼叫中心能夠為你帶來的許多好處。
最近發(fā)布的一份名為《贏得客戶》的報告強調(diào)了你在呼叫中心環(huán)境方面可以實現(xiàn)改進的五個關(guān)鍵方面。根據(jù)這個列表，我們來分析一下提升績效、員工積極性和盈利能力的機會。
知識就是力量
不論你的托管呼叫中心是設(shè)在你的企業(yè)內(nèi)部還是外包給第三方提供商，代表你的品牌形象的座席人員都需要擁有豐富的知識。如果他們?nèi)狈τ嘘P(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要知識來與客戶有效互動，他們就不會給客戶或你的企業(yè)帶來真正的價值。 為座席人員提供必要的知識和培訓(xùn)，才能使之按照你的期望開展工作。
樹立榜樣
不能做到言出必行的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者肯定不會取得長期的成功。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)典范必須要從企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層開始，在企業(yè)的各級員工身上充分的體現(xiàn)，這樣企業(yè)內(nèi)的每一個人才能夠有效的貫徹執(zhí)行經(jīng)營戰(zhàn)略。 如果你對待客戶的方式與你期望座席人員對待客戶的方式不同， 那么就不可能創(chuàng)造積極和富有活力的工作環(huán)境。
確定貼切的用語
客戶想要通過你的所作所為和一言一行來確信你在乎他們的業(yè)務(wù)。僅僅是告訴客戶“你在乎”是不夠的——你必須要通過其他措辭和用語來證明這一點。因此，向客戶詢問有助于加深互動的關(guān)鍵問題是非常重要的。如果你將這一點與個性化服務(wù)相結(jié)合，客戶就可能會成為忠實客戶。
關(guān)注競爭
在我們的商品化市場中，高質(zhì)量的客戶服務(wù)往往是確保企業(yè)始終領(lǐng)先競爭對手一步的唯一法寶。如果你的企業(yè)在這一競爭中沒有處于有利地位，你就應(yīng)該關(guān)注其他企業(yè)是怎樣做的，然后爭取做到比他們更好。 客戶只需要一次糟糕的服務(wù)體驗就會放棄你而選擇你的競爭者。如果他們因此達到了自己的預(yù)期，你就永遠失去了客戶。所以你要用適當?shù)膽?zhàn)略來扭轉(zhuǎn)乾坤。
提供更多的價值
你希望你的座席人員解決問題嗎，或者你希望他們更進一步的提升客戶滿意度嗎？有能力更進一步的座席人員如果獲得了實現(xiàn)這一點的起點和權(quán)力就會為你提升客戶忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。
如果你圍繞這些要點設(shè)計你的托管呼叫中心環(huán)境，高質(zhì)量的客戶服務(wù)就會轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膭?chuàng)收機會，而且超出你的預(yù)期。
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