CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心環(huán)境中的員工如果希望達(dá)到具體的績效標(biāo)準(zhǔn)、滿足客戶需求和實現(xiàn)特定的目標(biāo)，那么每天就需要做很多事情。能夠游刃有余地應(yīng)對這些任務(wù)的座席人員更有可能在呼叫中心領(lǐng)域中取得成功。學(xué)會如何發(fā)現(xiàn)這樣的人才是呼叫中心成功招聘人才的關(guān)鍵，尤其是在呼叫中心面臨轉(zhuǎn)型的時期。

 
　　竅門1——切實可行的期望
 
　　人們在開始一項新工作時往往會設(shè)定與現(xiàn)實脫節(jié)的期望，這很正常。畢竟，求職者是在在努力向招聘經(jīng)理推銷自己，而招聘經(jīng)理則在努力推銷求職者希望應(yīng)聘的崗位的優(yōu)點(diǎn)。但是，如果沒有真正看到工作崗位的現(xiàn)狀，求職者很難理解在這樣的工作崗位上工作一天會是什么樣子。為求職者提供崗位現(xiàn)狀的描述，這樣可以幫助求職者設(shè)定符合實際的期望，同時也可以衡量求職者自己能夠帶給這個工作崗位的技能。

　　竅門2——擴(kuò)大搜索范圍

　　如果只是在你的“后院”里尋找理想的應(yīng)聘者，你的人才招聘注定會失敗，因為你每次可能會傾向于擁有相同技能和背景的相同類型的人。如果你擴(kuò)大搜索范圍，將網(wǎng)撒向更大的范圍，你就更有可能發(fā)現(xiàn)你過去可能忽視的人才。即使那些不屬于傳統(tǒng)的理想人選定義范圍內(nèi)的人也會給應(yīng)聘的崗位帶來任何其他人無法帶來的激情。
 
　　竅門3——始終提供指導(dǎo)

　　求職者只有在知道你希望他們提高技能或改進(jìn)行為的情況下才會去這樣做。如果你希望看到行為、績效、客戶滿意度等方面的改進(jìn)，提供持續(xù)的指導(dǎo)就是一個關(guān)鍵因素。觀察呼叫中心員工的行為，并提供反饋意見，但是也要讓他們有機(jī)會通過通話監(jiān)測和其他工具評估自己的績效。

　　由于世界各地的企業(yè)繼續(xù)在擴(kuò)大和創(chuàng)造新的呼叫中心商機(jī)，因此對改進(jìn)招聘流程的需求在不斷增強(qiáng)。準(zhǔn)備實施呼叫中心轉(zhuǎn)型的企業(yè)也是如此。這一增長或改進(jìn)所面臨的挑戰(zhàn)就是，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人必須要把注意力從日常工作轉(zhuǎn)移到必要的招聘工作上來。

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