呼叫中心行業(yè)是出了名的保守行業(yè)。 人們常說，呼叫中心在采用新技術(shù)方面通常比其他行業(yè)落后幾年。畢竟，自動(dòng)呼叫分配器已經(jīng)誕生40多年了，目前仍然被廣泛的用作一個(gè)核心技術(shù)。
但是行業(yè)內(nèi)的許多力量正在促使呼叫中心利用技術(shù)和建構(gòu)業(yè)務(wù)的方式發(fā)生快速而顯著的變化。 其中兩個(gè)推動(dòng)力相互關(guān)聯(lián)：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趨勢(shì)。
隨著越來越多的企業(yè)將它們的呼叫中心向云呼叫中心轉(zhuǎn)變，他們發(fā)現(xiàn)這種技術(shù)大大簡(jiǎn)化了居家座席的設(shè)置工作。只需要一臺(tái)電腦、一個(gè)耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)連接就可以開始接聽電話。這正在導(dǎo)致居家座席的飛速增加。
根據(jù)國(guó)家呼叫中心協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，美國(guó)當(dāng)今超過一半的呼叫中心（53%）已經(jīng)有一定比例的座席在家辦公了。當(dāng)前支持居家座席的呼叫中心中有70%計(jì)劃在2013年增加居家座席的人數(shù)。
當(dāng)座席在家辦公時(shí)，企業(yè)不再需要提供實(shí)體辦公空間、設(shè)備和電話。此外，企業(yè)可以節(jié)省工資支出、福利和災(zāi)難恢復(fù)規(guī)劃支出，因?yàn)槠髽I(yè)可以擴(kuò)大座席人員的地理招聘范圍。 許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們可以以更少的成本獲得更有能力的人才，原因就是不再受到地理區(qū)域的限制。許多座席都喜歡在家工作所帶來的靈活性，而且為了避免每天趕車上下班，他們?cè)敢饨邮茌^低的工資。
與此同時(shí)，因?yàn)榫蛹易赡軙?huì)更有資格而且工作更開心，所以企業(yè)應(yīng)該會(huì)看到服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升、座席流失率的降低。
當(dāng)然，安排座席在家工作也為企業(yè)的管理帶來了一系列全新的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。為了成功實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃，必須要對(duì)居家座席的獨(dú)特需求執(zhí)行一整套呼叫中心管理最佳實(shí)踐。以下是7項(xiàng)最佳實(shí)踐，此外還介紹了客戶在將呼叫中心業(yè)績(jī)最大化過程中認(rèn)為有用的一些竅門和做法。
1. 招聘合格的工作積極的座席。當(dāng)你面試求職者的時(shí)候，最初不要采取面對(duì)面的方式，要更加重視遠(yuǎn)程面試。你的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)看到座席，所以不要被求職者的外表或肢體語(yǔ)言所影響。一定要進(jìn)行背景調(diào)查和介紹人調(diào)查。當(dāng)你聘請(qǐng)居家座席時(shí)，你正在擺脫實(shí)體辦公室給座席人員造成的每日通勤的煩惱，所以一定要發(fā)揮居家座席的最大效用。構(gòu)建一份你的最成功座席的概況表，尋找具有類似背景和性格的其他求職者。
2. 專注于認(rèn)證和技能。 確保候選人獲得了全面的產(chǎn)品培訓(xùn)，包括一開始的培訓(xùn)和持續(xù)的培訓(xùn)。 將獎(jiǎng)勵(lì)和晉升與認(rèn)證與技能掛鉤。
3. 提供正確充分的輔導(dǎo)和溝通。主管人員應(yīng)該在居家座席最初接聽電話期間到場(chǎng)指導(dǎo)，協(xié)助座席處理第一輪問題。 考慮協(xié)作工具，比如座席和主管人員可以使用網(wǎng)上聊天工具，還要采用諸如耳語(yǔ)輔導(dǎo)等輔導(dǎo)工具或其他指導(dǎo)工具。 安排與居家座席進(jìn)行定期的一對(duì)一會(huì)談，討論他們的需求。如果你有實(shí)體的呼叫中心場(chǎng)所，不要忘記讓居家座席參加員工會(huì)議。
4. 設(shè)定明確的期望。確定明確的度量指標(biāo)和期望、盡早發(fā)現(xiàn)績(jī)效問題、立即采取措施。 卓越的報(bào)告和管理工具是跟蹤你的座席績(jī)效的關(guān)鍵所在。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席的績(jī)效，并盡可能與歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相比較。
5. 設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)�？紤]實(shí)施績(jī)效工資制度。座席人員如果可以獲得直接的獎(jiǎng)勵(lì)，往往就會(huì)更加有工作效率。 為座席提供工具，使他們能夠看到自己的業(yè)績(jī)以及他們?nèi)〉玫倪M(jìn)步。
6. 記錄你的所有來電。讓座席知道每一個(gè)來電都會(huì)記錄在案，這樣做可以提高座席意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通話記錄是培訓(xùn)和輔導(dǎo)的理想工具，同時(shí)保持了安全性和合規(guī)。
7. 選擇一個(gè)牢固的技術(shù)基礎(chǔ)。 牢固的基礎(chǔ)可以起到關(guān)鍵性的作用。將座席的協(xié)作聊天與主管人員的質(zhì)量監(jiān)控都納入進(jìn)來。報(bào)告工具必須要靈活而且全面。尋找提升工作效率的工具，比如排隊(duì)回叫，還要能夠很容易的結(jié)合呼入和呼出電話。確保平臺(tái)能夠快速被部署，而且很容易擴(kuò)大和縮小。
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