近年來，客服人員招募一直是呼叫中心營運的重要課題，然而在呼叫客服人員的高流動率、招募人力來源不足等因素影響下，往往會陷入人員離職、現(xiàn)有客服工作負擔(dān)過重、人員再度流失的惡性循環(huán)中。

　　想提高呼叫中心客服人員留任率，不論是企業(yè)人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓(xùn)練與員工職涯規(guī)劃幾個面向著手。紀(jì)達職涯顧問總經(jīng)理郭芊彤認(rèn)為，清楚掌握組織目標(biāo)、招募流程，以明確的工作說明書做為面試評分依據(jù)，做好前面的招募工作，想要長久經(jīng)營客服中心就成功了一半！

　　組織目標(biāo)會隨著不同產(chǎn)業(yè)、公司規(guī)模、企業(yè)文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同，對于扮演人才管理火車頭角色的HR(人資)而言，如何建立精準(zhǔn)的人才招募策略并制定明確的工作說明書，則更是能否成功進用優(yōu)秀人才、提升企業(yè)戰(zhàn)力的重要關(guān)鍵！

　　人才招募：人力盤點是關(guān)鍵

　　在人才招募流程中，確立組織的策略與目標(biāo)后，最重要的就是必須盤點現(xiàn)有人力，評估公司人員的專業(yè)能力與績效表現(xiàn)。人力盤點可以分為三類：第一種是優(yōu)秀人才，要協(xié)助其職涯發(fā)展以達到留才的目的；第二種是普通人才，要給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其能提升為優(yōu)秀人才；第三種屬表現(xiàn)不佳的人，透過適切的業(yè)績考評后予以淘汰，才能引進新人才。

　　最后則是依照組織目標(biāo)預(yù)測公司未來五年、十年需要人力。組織在發(fā)展過程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當(dāng)下需要什么人，把新人當(dāng)人才培養(yǎng)，如此隨組織成長就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態(tài)來找，如果面試中覺得這個人有具備擔(dān)任主管的特質(zhì)，就要以儲備干部的方式來培養(yǎng)。

　　工作說明書：目的、項目、條件為要項

　　在求職者面試過程中，面試官常會質(zhì)疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發(fā)生在人資單位進行面試時較多，如果是進用部門的主管，則會比較清楚該職務(wù)的工作范疇。這時候，運用工作分析撰寫出來的「工作說明書」，也就成為應(yīng)征者評估工作是否適合的依據(jù)。

　　「工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項目，職位需要的工作條件等，企業(yè)在確認(rèn)招聘目標(biāo)、規(guī)劃好招聘活動后，就要開始針對招聘職位撰寫「工作說明書」，進行招募職位的宣傳刊登，這對人資進行招募活動來說是相當(dāng)重要的一環(huán)。同時透過工作分析整理職務(wù)相關(guān)的「工作規(guī)范」，包括需要的知識、技能與能力，以及個人特質(zhì)、興趣與偏好，可做為人資于面談過程中觀察的指標(biāo)。

　　人才篩選：書面、面試不可缺

　　一般來說，篩選人才可分為書面、面試兩個階段。第一是書面階段，以工作說明書列出的職缺項目及條件，對照履歷數(shù)據(jù)是否符合資格，先進行初步的資格審查及篩選，決定是否邀請面試，再進行面試通知程序。

　　第二階段是應(yīng)征者前來面試，由面試官依照「工作規(guī)范」觀察面試者是否適合，包括專業(yè)知識、技能、過往工作經(jīng)驗，需要的證照資格，受過那些訓(xùn)練，同時透過聊天觀察個人特質(zhì)，例如聊平常的興趣，來觀察這個人的個性、家庭狀況，還有面試者的家庭是否能支持這份工作。

　　對面試者來說，面試官要能清楚說明工作內(nèi)容、執(zhí)掌，因為應(yīng)征者會從下列三個面向評估是否要這份工作：1. 薪水是否合意。 2. 工作內(nèi)容是否做得來。 3. 這個工作可以給我什么。而對于企業(yè)來說，面試官則必須要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢與特質(zhì)，成功進用其職能及潛力能為企業(yè)所用的人才，詳細的面試要領(lǐng)，將于之后的文章中詳述。