CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:相信你清楚這種情況：周一早上，呼叫中心的來電數(shù)量超出了你的預(yù)期，有些員工還沒有趕到公司，或者還沒有登錄系統(tǒng)，你的客戶服務(wù)目標(biāo)已經(jīng)無法實現(xiàn)了。
 
　　對于打來電話的客戶來說，結(jié)果也是同樣的糟糕——他們在整個周末都擔(dān)心自己遇到的問題，好不容易等到了周一就迫不及待給你打電話，現(xiàn)在他們卻不得不排隊等待接通電話，而且還不知道他們的來電何時會被接聽，以及接聽電話的人是否能夠幫助他們解決問題。
 
　　更糟糕的是，支持呼叫中心運行的電話技術(shù)已經(jīng)過時，成了古董，不靈活了，而且不斷的更新和運行需要耗費大量的費用。
 
　　你正處于呼叫中心的“完美風(fēng)暴”之中！

客戶體驗

　　當(dāng)呼叫中心處于風(fēng)暴之中，通常是客戶受到傷害的最大。漫長的等待時間促使客戶嘗試其他路徑，而結(jié)果卻是更多的電話轉(zhuǎn)接。如果重復(fù)的電話被更忙碌的坐席接聽，而且此時這個坐席人員情緒低落，工作壓力大，沒有時間耐心為客戶解答問題，那么結(jié)果只會導(dǎo)致更多的重復(fù)來電。
 
　　提升客戶體驗所產(chǎn)生的價值始終都難以量化，但是近期的一項研究發(fā)現(xiàn)了客戶體驗的提升對重復(fù)購買、客戶忠誠度以及向親友推薦所產(chǎn)生的影響。
 
　　Temkin集團在2012年實施的一次成功的研究讓我們能夠量化提供良好客戶體驗的公司與不能提供良好客戶體驗的公司之間的差異。研究結(jié)果表明，如果提供良好的客戶體驗，那么客戶：
　　增加購買量的可能性為18.4%。
　　離開的可能性降低19.2%。
　　向親友推薦的可能性提高19.5%。
　　這是一個顯著的差異！

服務(wù)成本
 
　　在“完美風(fēng)暴”中，呼叫中心也受到損害。呼叫模式往往不平衡，而且沒有真正虛擬化的“自我平衡”路徑選擇策略，效率低下會導(dǎo)致一些員工疲于應(yīng)付，而其他員工卻從容不迫。這會導(dǎo)致資源的利用率低下，最高可達(dá)15%。
 
 遭遇“風(fēng)暴”的客戶往往想要發(fā)泄自己的不滿情緒，導(dǎo)致每次來電都會延長十幾秒鐘，而且更糟糕的是，影響了坐席人員的工作積極性，造成員工挫敗感增強，最終導(dǎo)致員工離職。

　　這些都會增加服務(wù)成本。 

總體擁有成本
 
　　支持呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施往往老化，而老式的自動呼叫分配器系統(tǒng)的維護(hù)成本高昂。
 
　　這種基礎(chǔ)設(shè)施不是圍繞著領(lǐng)先的體系架構(gòu)原理而建設(shè)，而領(lǐng)先的體系架構(gòu)原理采用的是開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（比如SIP）或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件和操作系統(tǒng)。

　　它們往往不能夠支持企業(yè)體系架構(gòu)策略和服務(wù)導(dǎo)向性體系架構(gòu)，所以無法在所有客戶聯(lián)絡(luò)渠道商實現(xiàn)“通用排隊和路徑安排”。所有這些都可以以最高降低30%的總體擁有成本實現(xiàn)。
 
結(jié)論
 
　　在發(fā)生“風(fēng)暴”的時候，自然而然的反應(yīng)就是“把艙口都封住”，然后等待風(fēng)暴過去。在呼叫中心的“完美風(fēng)暴”中，形勢在短期內(nèi)不大可能轉(zhuǎn)好。