CTI論壇（編譯/鐘山嘯）:保持客戶服務(wù)和銷售代表的積極性，鼓勵(lì)和激發(fā)他們的工作激情是一項(xiàng)艱難的任務(wù)。那么，關(guān)于使員工充滿活力并保持他們的忠誠度，呼叫中心培訓(xùn)師，教練和經(jīng)理有什么可以做的呢？以下是麥克格雷-希爾出版社出版的“客戶服務(wù)游戲大全”一書中的片段，書的作者是“影響學(xué)習(xí)系統(tǒng)”的執(zhí)行者Peggy Carlaw和Vasudha Deming。呼叫中心培訓(xùn)可以是很有意思的事情，同時(shí)又能從被培訓(xùn)的呼叫中心員工那里得到積極的反饋。

　　呼叫中心培訓(xùn)游戲：“你還活著嗎？”

　　目的：練習(xí)使用過渡性語言，以避免客服代表在與客戶電話溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生的長(zhǎng)期的，尷尬的靜默期。這個(gè)游戲?qū)θ魏文切┙?jīng)常會(huì)在跟客戶的交流中產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間停頓的人效果顯著。

　　所需時(shí)間：10-15分鐘

　　教練需要什么：一個(gè)小光球，枕頭或毛絨玩具動(dòng)物。公司的信紙上印有以下的字樣：

　　過渡性詞匯：“請(qǐng)稍等。”這句話沒有錯(cuò)，但它肯定不能經(jīng)常跟客戶這樣講，而只能是僅僅在客戶確實(shí)需要等待的時(shí)候才這么說。當(dāng)你在處理客戶的請(qǐng)求的時(shí)候，什么樣的替代性詞匯可以用來跟客戶講呢？例如：瓊斯太太，我要花一到兩分鐘在我的文件中找到這些信息。
在此寫下你的例子：
　　1、
　　2、
　　3、
　　4、

　　繼續(xù)：將參與者分成兩人一組，給每組一本講義的復(fù)印件。這項(xiàng)活動(dòng)的目的是練習(xí)使用過渡性詞匯，以避免無論是用電話還是面對(duì)面與客戶交談時(shí)的“冷場(chǎng)”。讓練習(xí)者五分鐘內(nèi)完成練習(xí)。

　　五分鐘后，讓所有參與者站在彼此相距幾英尺范圍的一個(gè)圓圈內(nèi)。安排他們將球互相傳遞，接球者說出他/她所想到的過渡性語言，然后將球傳遞給下一位。

　　游戲結(jié)束后的討論：

　　問：為什么呼叫中心的客戶服務(wù)代表要保持與客戶的持續(xù)溝通，而不能有較長(zhǎng)時(shí)間的沉默？
　　答：客戶是不知道客服代表在做什么的。通過與他們的溝通，讓他們了解你正在處理他們的要求，請(qǐng)他們放心，你沒有忘記他們。也就是說，讓客戶了解你的工作過程。

　　問：在客戶服務(wù)交互期間，什么時(shí)候呼叫中心客服代表需要使用過渡性語言？
　　答：答案各不相同。

　　問：當(dāng)客服代表與客戶在電話上溝通時(shí)，什么時(shí)候可以讓客戶等待？什么時(shí)候又一定要用過渡性語言來處理呢？
　　答：標(biāo)準(zhǔn)的做法是當(dāng)所需處理時(shí)間超過一分鐘以上的時(shí)候就可以使用保持鍵讓客戶耐心等待。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，在按下保持健之前一定要得到用戶的允許。

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