作為客戶關(guān)系管理的前沿陣地，聯(lián)絡(luò)中心正在加速走入云端。Aspect為此已經(jīng)提供了成熟的解決方案，云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心量身打造的托管型產(chǎn)品AspectonDemand以及支持云計(jì)算環(huán)境的勞動力優(yōu)化解決方案WorkforceManagement，讓云計(jì)算技術(shù)通過聯(lián)絡(luò)中心來達(dá)到快速發(fā)揮實(shí)際效益的目的。
據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，托管呼叫中心服務(wù)在北美已經(jīng)發(fā)展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務(wù)市場的規(guī)模達(dá)到230億美元。目前在亞太及中國市場，托管呼叫中心服務(wù)雖然剛剛起步，但是發(fā)展勢頭非常迅猛。根據(jù)Frost&Sullivan的研究結(jié)果顯示，預(yù)計(jì)2009年~2016年期間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把AspectonDemand產(chǎn)品作為未來新業(yè)務(wù)方式的重要擴(kuò)展的原因。
區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心，云客戶聯(lián)絡(luò)中心的最大特點(diǎn)以租賃的方式進(jìn)行，用戶實(shí)現(xiàn)像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)規(guī)模需求通常需要按最大業(yè)務(wù)量來考慮。這樣，在業(yè)務(wù)高峰過去之后，就會有大量的資源閑置，導(dǎo)致資源利用效率大打折扣。同時，企業(yè)還要花人力來維護(hù)這些設(shè)備，每個月的系統(tǒng)運(yùn)維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。云計(jì)算對企業(yè)來說最大的好處是把人員和設(shè)備從固定的辦公室和機(jī)房解放出來，因而為重新制定全新的業(yè)務(wù)流程奠定基礎(chǔ)。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護(hù)自己的IT系統(tǒng)，直接租用云計(jì)算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的AspectonDemand由于有專業(yè)的云計(jì)算平臺提供商和Aspect公司強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強(qiáng)的云呼叫中心服務(wù)，同時擁有更加專業(yè)的維護(hù)服務(wù)。AspectOn-Demand云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統(tǒng)就已經(jīng)可以享用AspectUnifiedIP7這個經(jīng)典聯(lián)絡(luò)中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發(fā)推出。同時配套的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理(QualityManagement)和勞動力管理(WorkforceManagement)功能一應(yīng)俱全。Aspect?OnDemand還能讓讓企業(yè)機(jī)構(gòu)能根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項(xiàng)服務(wù)提供交互渠道和勞動力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網(wǎng)絡(luò)聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務(wù)。對于中小企業(yè)來說，節(jié)省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質(zhì)量和服務(wù)的同同時，滿足了用戶的這些需求。通過可以讓其聯(lián)絡(luò)中心以更安全更有效的云計(jì)算數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，享用Aspect業(yè)界極佳的客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)勞動力優(yōu)化功能。 因此，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心與其客戶展開互動聯(lián)絡(luò)，同時消除初期資本投入，并極大限度地減少與安裝、運(yùn)行及管理客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)有關(guān)的內(nèi)部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件WorkforceManagement7跟云計(jì)算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今云計(jì)算極為成熟的應(yīng)用之一，而勞動力管理作為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心是對云計(jì)算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1.在虛擬聯(lián)絡(luò)云計(jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)勞動力管理，可以充分提高勞動力的使用效率。
2.在云計(jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)虛擬聯(lián)絡(luò)中心，包括其中的勞動力管理，可以使中小型企業(yè)也可以享受到到勞動力管理軟件所能帶來績效提升。
3.在云計(jì)算環(huán)境中搭建的虛擬聯(lián)絡(luò)中心所布署的勞動力管理系統(tǒng)，其整體擁有成本（TCO）將會得到大幅度節(jié)省。
目前，國內(nèi)云計(jì)算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計(jì)算方案是已經(jīng)有客戶運(yùn)行的實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)和解決方案。AspectonDemand、以及WorkforceManagement這些產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)踐證明，從系統(tǒng)的開銷來看可以節(jié)省50%的維護(hù)成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.讓用戶可以的使用新技術(shù)，同時又能夠節(jié)省硬件，軟件和維護(hù)的成本，這是最終用戶所看重的。
2.讓用戶能夠在短時間內(nèi)了解和熟悉系統(tǒng)，并且能夠充分發(fā)揮系統(tǒng)的各類功能。3.讓用戶得到相應(yīng)的培訓(xùn)和更加熟悉系統(tǒng)，會進(jìn)一步提高系統(tǒng)的使用率。
從國內(nèi)用戶的實(shí)際應(yīng)用情況來看，主要可能遇到的困難是技術(shù)的更新過快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進(jìn)，國內(nèi)的企業(yè)用戶將會獲得更豐富的云計(jì)算平臺，關(guān)鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計(jì)算技術(shù)解決方案。我們的虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案充分考慮到國內(nèi)用戶的特殊性，特別和一些有技術(shù)實(shí)力的合作伙伴共同努力提高云計(jì)算解決方案給國內(nèi)用戶。
Aspect之所以可以這么快就利用云計(jì)算技術(shù)取得實(shí)際效益，也說明聯(lián)絡(luò)中心是特別適合用云計(jì)算技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的一種應(yīng)用。由于這種解決方案在開發(fā)時就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計(jì)算運(yùn)行系統(tǒng)和解決方案。當(dāng)今的中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心特別適合云計(jì)算技術(shù)平臺，因?yàn)樗麄儗軜?gòu)和投入比較敏感，但所需要達(dá)到的功效與大企業(yè)的呼叫中心比沒有絲毫的區(qū)別。實(shí)際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計(jì)算環(huán)境的適應(yīng)性做為重要考量。
成功案例：Aspect智能外撥助財(cái)安金融聯(lián)絡(luò)中心隨需應(yīng)變
上海財(cái)安金融服務(wù)有限公司(以下簡稱財(cái)安金融)是一家綜合性金融服務(wù)及咨詢服務(wù)公司，主要客戶是銀行、證券、保險(xiǎn)和事業(yè)單位等提供各種專業(yè)的金融及咨詢服務(wù)。為滿足越來越大并且瞬息萬變的市場需求，財(cái)安金融需要建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步實(shí)現(xiàn)電話錄音、電子郵件及傳真、語音信箱、多媒體排隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)等功能。同時，新的呼叫中心還需要和財(cái)安金融自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，為金融客戶提供包括電話銀行、電話客服在內(nèi)的整體外包服務(wù)，同時通過數(shù)據(jù)挖掘提供電話營銷和定向推介服務(wù)。
為了滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，財(cái)安金融采用AspectOptimizedCollections解決方案來快速建構(gòu)精準(zhǔn)外撥、管理簡便的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。在項(xiàng)目選型與實(shí)施過程中，F(xiàn)DSCallCentreTechnology(China)Ltd公司所提供的服務(wù)提供了非常有效的支持。Aspect解決方案完全基于軟件，是建立在通用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺上，不需要財(cái)安金融添置任何硬件設(shè)備，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。這種方式大大降低了前提投入成本。同時，純軟件的部署方式在快速部署和靈活擴(kuò)張等方面優(yōu)勢明顯。
2010年，財(cái)安金融對現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行擴(kuò)容整合，擴(kuò)容后的呼叫中心系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)各分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)管理，同時在擴(kuò)容過程中只需增加軟件許可證就可完成所有系統(tǒng)升級，實(shí)現(xiàn)呼叫中心快速增加坐席數(shù)的需求。如此，財(cái)安金融可以及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，制定靈活的市場發(fā)展策略。
新呼叫中心系統(tǒng)上線后，與以往每坐席80賬戶/天的外呼效率相比，新系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)每一坐席對應(yīng)260~300賬戶/天，在原有坐席數(shù)量不變的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精準(zhǔn)度。
目前，財(cái)安金融建立了國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足5000個客戶同時通話，2011年?duì)I業(yè)收入達(dá)到2億元。
