KPI指標(biāo)的合理運(yùn)用能幫助我們更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中會(huì)運(yùn)用較多的KPI指標(biāo)，而對(duì)于剛剛起步或是規(guī)模較小的呼叫中心，在指標(biāo)的選擇與運(yùn)用上可以參照本行業(yè)的慣例，再結(jié)合自己公司、自己呼叫中心的一些實(shí)際情況來(lái)選擇合適自己的KPI指標(biāo)，同時(shí)需要做必要的數(shù)據(jù)跟蹤與調(diào)整。

　　證券公司呼叫中心由于專業(yè)性相對(duì)較強(qiáng)，新業(yè)務(wù)層出不窮（除提交工單中、后臺(tái)處理外），存在一些業(yè)務(wù)需要客服代表自己確認(rèn)后再回復(fù)的現(xiàn)象。所以我們?cè)谫|(zhì)量方面對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)KPI的考慮上選擇了平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、平均滿意度三項(xiàng)指標(biāo)結(jié)合分析的方式，以下我們就平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)做一些分析。

　　對(duì)于電話呼入服務(wù)，在對(duì)平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的處理上，我們的指標(biāo)公式經(jīng)過(guò)了多次調(diào)整。

　　公式1與分析：利用行業(yè)的常用定義或是公式：

　�。ㄆ渲幸淮坞娫捄羧敕�務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)包括談話時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)）

　　通過(guò)上述指標(biāo)公式計(jì)算的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)有的客服代表平均通話時(shí)長(zhǎng)雖然很短，但是該客服代表卻經(jīng)�；貜�(fù)電話，有時(shí)回復(fù)電話總時(shí)長(zhǎng)還很長(zhǎng),因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)公式的時(shí)候沒(méi)有考慮到回復(fù)時(shí)長(zhǎng)帶來(lái)的影響，所以這樣的計(jì)算結(jié)果并不能真實(shí)反映客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。

　　公式2與分析：我們將行業(yè)常用的公式做了調(diào)整，充分考慮了回復(fù)電話的情況。

　　我們發(fā)現(xiàn)一般情況下呼入電話次數(shù)會(huì)大于回復(fù)次數(shù)，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果客服代表本月有10通呼入電話，呼入總通話時(shí)長(zhǎng)為20分鐘，按公式1計(jì)算，平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該為2分鐘。假設(shè)該客服代表1通呼入服務(wù)有1通的回復(fù)電話，回復(fù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)到10分鐘，按公式2計(jì)算，平均通話時(shí)長(zhǎng)就為2.73分鐘。兩種計(jì)算就明顯有0.73分的差額。從服務(wù)的角度，客服代表有1通電話呼入服務(wù)其實(shí)并沒(méi)有真正解決客戶的問(wèn)題，而是需要再加上回復(fù)電話的服務(wù)才算完整解決客戶的問(wèn)題，那么回復(fù)電話所花費(fèi)的時(shí)間可以算是此通呼入服務(wù)的后續(xù)處理時(shí)間，所以只有把這段時(shí)間計(jì)算在內(nèi)才能真正反映客服代表處理業(yè)務(wù)的能力。

　　公式3與分析：從服務(wù)引導(dǎo)角度、從呼叫中心成本角度等等，我們不希望回復(fù)電話很多，我們鼓勵(lì)客服代表盡量在每一次的電話呼入服務(wù)中就能夠快速解決客戶的問(wèn)題。如果出現(xiàn)回復(fù)電話，就說(shuō)明電話呼入服務(wù)并沒(méi)有真正完成，而且在實(shí)際情況中還存在多次回復(fù)的情況發(fā)生。后期我們又將公式2做了調(diào)整，將“一次電話呼入+ N 次回復(fù)”算是一次完整的服務(wù)。

　　通過(guò)上述的指標(biāo)公式計(jì)算結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)該公式不僅充分考慮了呼入的影響，也充分考慮了回復(fù)電話產(chǎn)生的影響和服務(wù)的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式計(jì)算，平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)為3分鐘。通過(guò)這樣的指標(biāo)計(jì)算，細(xì)化到個(gè)體，在指標(biāo)的分析上，我們可以清楚看出哪些人回復(fù)次數(shù)多、回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，一般需要回復(fù)的是哪些問(wèn)題，是否具有共性�；貜�(fù)次數(shù)多或是回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)的客服代表在哪些業(yè)務(wù)方面有缺失，需要及時(shí)加以指導(dǎo)與培訓(xùn)；以及一段時(shí)間內(nèi)總是出現(xiàn)回復(fù)次數(shù)多或是回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)的客服代表的特性等等。

　　總結(jié)：上述只是簡(jiǎn)單的舉例，在實(shí)際操作中有可能出現(xiàn)一些特例。在指標(biāo)的設(shè)計(jì)上還是需要不斷根據(jù)自身呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)注點(diǎn)等等不斷做一些調(diào)整與變換。我們?cè)谫|(zhì)量方面沒(méi)有直接去考慮一次性解決率指標(biāo)，但通過(guò)對(duì)平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)公式的變換與調(diào)整可以清晰看出我們對(duì)每一通電話要求達(dá)到的狀態(tài)，即是否能夠快速解決問(wèn)題、解決客戶問(wèn)題是否有回復(fù)電話等等，從側(cè)面反映我們對(duì)一次性解決問(wèn)題的能力要求。所以指標(biāo)的運(yùn)用只有與實(shí)踐緊密結(jié)合才能發(fā)揮最大效用，指標(biāo)設(shè)計(jì)的好、用的好，才是真的好。