HSIPCC 4.0 系統(tǒng)為了更大程度的發(fā)揮SIP協(xié)議的特性，同時結(jié)合呼叫中心應(yīng)用相比傳統(tǒng)通信應(yīng)用更復(fù)雜，更靈活的特點，在整體架構(gòu)中引入了SIP Servlet技術(shù)，支持SIP Servlet API v1.1，即JSR289。

　　SIP Servlet定義了一個環(huán)境，執(zhí)行基于網(wǎng)絡(luò)的SIP應(yīng)用。它用于開發(fā)應(yīng)用服務(wù)器，可支持SIP、HTTP和J2EE平臺。建立在HTTP Servlet API規(guī)范之上，定義了API和用于應(yīng)用打包的文件格式。SIP Servlet的核心能力是作為UA或proxy處理SIP信令。API規(guī)范的目的是允許應(yīng)用完全的控制SIP信令，同時隱藏SIP協(xié)議的復(fù)雜性。
SIP Servlet的引入，不僅可以在HSIPCC 4.0上更快更好的開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，而且可以在“云”中更好的與WEB應(yīng)用融合，無縫的為互聯(lián)網(wǎng)提供通信服務(wù)。

• 基于voiceXML的開放標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)

　　VoiceXML是建立于XML語言規(guī)范基礎(chǔ)之上，是一種應(yīng)用于語音瀏覽的標(biāo)記語言。利用VoiceXML可以建立基于WEB的語音應(yīng)用和服務(wù)。

　　隨著電子商務(wù)、客戶服務(wù)等信息服務(wù)的普遍化，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR，Interactive Voice Response）在各種商業(yè)系統(tǒng)中的應(yīng)用越來越廣泛。然而這種語音交互方式存在以下缺點：

（1）移植性、靈活性差；
（2）在實際系統(tǒng)上做應(yīng)用開發(fā)的難度很大，特別是涉及到話音流程的編寫及調(diào)試問題；
（3）無法綜合利用現(xiàn)在的WEB資源。

　　而將IVR系統(tǒng)Internet化，可以增加系統(tǒng)可重用的機會，降低成本，這必將成為今后語音應(yīng)用的一種主要趨勢。另一方面，到目前為止，人們從Internet獲取各種資源時，還只能是借助計算機來實現(xiàn)。而實際上，電話具有比計算機更高的普及率，如果允許人們通過電話來訪問Internet的資源，那么這對于Internet的應(yīng)用發(fā)展必將是一次質(zhì)的飛躍。

　　在這類應(yīng)用前景的驅(qū)動下，VoiceXML 標(biāo)準(zhǔn)被提出來了，它是由World Wide Web Consortium(W3C)制定的。利用這種技術(shù)，用戶可以通過電話按鍵或語音來訪問Internet上的各種資源，它是語音瀏覽技術(shù)以及語音互聯(lián)網(wǎng)的核心。

　　“云計算”和互聯(lián)網(wǎng)總是密不可分的，如果呼叫中心部署到“云端”提供服務(wù)不能和互聯(lián)網(wǎng)融合，那這朵“云”會大打折扣。而象征呼叫中心最典型的IVR服務(wù)，如果借助voiceXML的威力，將會和WEB應(yīng)用做更深度的整合，提供“云”服務(wù)的能力也會大幅增強。

• 基于瘦客戶端的坐席桌面

　　將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端（Thin Client），呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)鏡像，桌面和應(yīng)用的安裝和升級等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見，維護(hù)過程極其簡單、容易。實現(xiàn)終端資源的集中管理和單點維護(hù)，實現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并大幅降低呼叫中心運維成本。

　　以上幾點是HSIPPCC 4.0在整體架構(gòu)設(shè)計上對于“云”化的考慮，而呼叫中心遷移到“云端”后，可以使整個系統(tǒng)性能不再是一個“常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動態(tài)調(diào)整的“變量”。依托“云計算”應(yīng)用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點建設(shè)“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運營管理系統(tǒng)，從而完美實現(xiàn)“云呼叫中心”平臺的管理及業(yè)務(wù)運營，這樣，呼叫中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺。

　　無論是VoIP、還是Webservice，所有可以基于有線或者無線的IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應(yīng)用的“觸手”，而利用云計算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應(yīng)用的集成變得更加容易，無論是語音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò)的通信方式、社區(qū)媒體應(yīng)用，都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心“云平臺”中。從而使呼叫中心未來的發(fā)展，會呈現(xiàn)出以下幾個明顯的變化和趨勢：

1. 家庭座席/遠(yuǎn)程座席會不斷增長
2. 基于社交媒體的客戶服務(wù)會層出不窮
3. 聯(lián)絡(luò)中心會逐漸向利潤創(chuàng)造者轉(zhuǎn)型
4. 統(tǒng)一通信UC和聯(lián)絡(luò)中心CC會更加融合，坐席將無處不在。