居家服務從入戶到完成，每一環(huán)節(jié)都有明文的標準要求；所有服務項目統(tǒng)一定價、明碼標價；加盟企業(yè)的準入標準更加清晰……目前，威海著力打造的12349便民服務熱線平臺有了明確的服務“硬杠杠”，標準體系中362項服務標準已全部落地實施，即將接受國家標準委員會驗收。

　　12349居家服務呼叫中心于2012年12月正式被國家標準委員會確定為服務業(yè)標準化試點，經(jīng)學習調(diào)研、宣傳發(fā)動、制定標準、標準實施自評等各個階段，最終建立了覆蓋呼叫中心服務全過程的《威海12349熱線服務標準體系》，包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大類、共362項標準，并已全面實施。

　　接到居家服務呼叫中心的派單電話時，應詳細記錄客戶的聯(lián)系方式、地址、需求等；上門服務時，需佩戴由中心配發(fā)的工作證；進客戶家中時應穿戴鞋套，不能弄壞客戶家中的設施；服務完成后，應開具發(fā)票，并通知中心服務完成以及說明收費結(jié)果；工作完成后要主動詢問客戶是否滿意，客戶滿意之后再收錢開具發(fā)票……昨日，記者在12349居家服務呼叫中心看到，一張家政服務企業(yè)清潔類的服務流程表上，詳細列舉了14條服務標準規(guī)范，內(nèi)容涵蓋接單、入戶、清潔過程、收費及回訪各個服務環(huán)節(jié)，并附有一張各種清潔項目的收費標準單。水電暖維修、開鎖、管道暢通、代駕、清洗油煙機等各個服務項目也都有這樣一份明確的服務和收費標準。

　　此外，標準還對中心內(nèi)部管理和工作流程進行了規(guī)范。例如，每筆業(yè)務結(jié)束后，中心會在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪，每次回訪均包含服務速度、質(zhì)量、價格及人員態(tài)度四個評價內(nèi)容。

　　目前，威海市正依托12349居家服務熱線，建設覆蓋全市的便民服務熱線平臺。據(jù)了解，服務企業(yè)及其上門人員的規(guī)范化管理及行業(yè)標準推行以來，企業(yè)的服務更加行業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化，市民滿意率由最初的90%提高到99.9%。部分資質(zhì)不全、服務質(zhì)量差的企業(yè)遭到淘汰。目前，加盟企業(yè)由初期的2900余家精簡到2700余家。