實(shí)施品牌戰(zhàn)略 國(guó)元證券欲打造一體化客戶(hù)服務(wù)
2011/10/18
國(guó)元證券成立于2001年，歷經(jīng)10年資本市場(chǎng)的洗禮，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有76家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、近3000人隊(duì)伍、具有全部證券業(yè)務(wù)資質(zhì)的綜合類(lèi)優(yōu)秀上市券商。成立10年來(lái)，國(guó)元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直秉承“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持客服工作“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化”發(fā)展思路，圍繞“技術(shù)—產(chǎn)品—隊(duì)伍—品牌”四大方面不斷發(fā)展與完善，通過(guò)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，深化客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)管理和適當(dāng)性服務(wù)工作。
堅(jiān)持以技術(shù)為先導(dǎo)
打造一體化客戶(hù)服務(wù)體系
科技進(jìn)步不僅帶動(dòng)了客服工作服務(wù)手段的不斷升級(jí)，也加速了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。早在2002年，國(guó)元證券就投入千萬(wàn)巨資傾力建設(shè)了業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的綜合證券服務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)，依托4008-888-777和96888客服熱線為投資者提供公司級(jí)層面的客戶(hù)服務(wù)，并于2007年開(kāi)通了95578全國(guó)統(tǒng)一客服熱線�？蛻�(hù)服務(wù)中心的建立，是國(guó)元證券提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)標(biāo)志性的起點(diǎn)。
2007年底國(guó)元證券管理層審勢(shì)度勢(shì)，緊緊抓住“電子商務(wù)平臺(tái)”建設(shè)和精品營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建這兩條工作主線，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。先后成立了“精品營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建”和“IT業(yè)務(wù)”兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組，著力從服務(wù)理念、服務(wù)組織、服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)渠道以及服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行探索、創(chuàng)新。2010年，為實(shí)現(xiàn)客服流程的進(jìn)一步整合和再造，公司成立了國(guó)元證券客戶(hù)服務(wù)總部。
目前券商服務(wù)客戶(hù)的渠道大致有三大類(lèi)：一是人工渠道，包括投資顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員；二是物理渠道，包括營(yíng)業(yè)部及合作伙伴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；三是電子化渠道，包括CRM、CALL-CEN－TER、網(wǎng)站等信息系統(tǒng)。為了最大限度的發(fā)揮渠道的有效性，國(guó)元證券整合各種
資源力求信息共享，建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)流程，提升客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新能力，進(jìn)而打造強(qiáng)大的一體化的客戶(hù)服務(wù)體系。
實(shí)施客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)
完善咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品體系建設(shè)
細(xì)分客戶(hù)、向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)、完善服務(wù)系統(tǒng)是提高服務(wù)效率的三大核心要素。國(guó)元證券對(duì)公司所有客戶(hù)的自然屬性和交易屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理、分析挖掘，了解客戶(hù)，實(shí)施客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)工作。根據(jù)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)結(jié)果將公司現(xiàn)有的研究報(bào)告、咨詢(xún)產(chǎn)品、理財(cái)服務(wù)以及其他服務(wù)資源打包、整合，進(jìn)行分級(jí)配置，對(duì)應(yīng)各個(gè)星級(jí)客戶(hù)，從而滿(mǎn)足了各類(lèi)客戶(hù)個(gè)性化、差異化的需求。
（一）逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩套產(chǎn)品體系
公司根據(jù)咨詢(xún)產(chǎn)品的不同定位及客戶(hù)不同的需求，按不同分類(lèi)打造了投資策略周刊、實(shí)戰(zhàn)傳真、k線掘金、分析師快報(bào)、財(cái)報(bào)掘金、盤(pán)中短信點(diǎn)評(píng)、國(guó)元領(lǐng)航金組合以及國(guó)元領(lǐng)航金短信等十多種咨詢(xún)產(chǎn)品，為不同類(lèi)別的客戶(hù)提供了差異化服務(wù)，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩套產(chǎn)品體系。
（二）構(gòu)建全新的、多層次的、多樣化的咨詢(xún)服務(wù)體系
通過(guò)公司統(tǒng)一資訊平臺(tái)、郵件、網(wǎng)站、手機(jī)證券等方式配送及時(shí)發(fā)布公司各類(lèi)咨詢(xún)產(chǎn)品、研究報(bào)告，大大增強(qiáng)了公司咨詢(xún)產(chǎn)品的覆蓋率和有效達(dá)到率；通過(guò)公司總部視頻系統(tǒng)，創(chuàng)辦了視頻節(jié)目“點(diǎn)金時(shí)刻”向公司營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)，
讓客戶(hù)第一時(shí)間掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解公司投資策略；通過(guò)營(yíng)業(yè)部終端電子顯示屏，將公司各類(lèi)咨詢(xún)產(chǎn)品、研究報(bào)告等市場(chǎng)資訊及時(shí)向客戶(hù)推送，做到資訊發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化；另外公司數(shù)十位投資顧問(wèn)精心維護(hù)網(wǎng)站專(zhuān)家在線、呼叫中心專(zhuān)家座席答疑，構(gòu)建了多層次多樣化的咨詢(xún)服務(wù)體系。
加快統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)
打造全方位客戶(hù)服務(wù)渠道
完善的服務(wù)系統(tǒng)，是提高服務(wù)效率的重要保障和手段。2007年國(guó)元證券建設(shè)并逐步完善了統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)整合、服務(wù)渠道融合、流程整合等工作，有效地將前后臺(tái)打通，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心、注重業(yè)務(wù)協(xié)同的技術(shù)體系，建立多渠道綜合業(yè)務(wù)受理終端，全方位、立體化地提升客戶(hù)感受。
統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)由CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、國(guó)元點(diǎn)金、國(guó)元金網(wǎng)、投資顧問(wèn)工作系統(tǒng)、金鑰匙系統(tǒng)組成。這些系統(tǒng)分居平臺(tái)的前中后層，通過(guò)這些系統(tǒng)和系統(tǒng)間的協(xié)同互通實(shí)現(xiàn)了公司資源統(tǒng)一，促進(jìn)了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作的有力開(kāi)展。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)整合并沉淀了完善的客戶(hù)資料、統(tǒng)一的產(chǎn)品信息和豐富的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，通過(guò)與公司其他系統(tǒng)整合，作為后端的CRM對(duì)前端客戶(hù)開(kāi)拓、客戶(hù)服務(wù)給予了強(qiáng)大支持力。
（二）全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心
呼叫中心全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95578，為客戶(hù)提供包括全國(guó)集中式電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等在內(nèi)的全方位綜合性證券服務(wù)。新一代多渠道呼叫中心系統(tǒng)推出個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)品種，能為客戶(hù)提供多樣化的增值業(yè)務(wù)服務(wù)和主動(dòng)性服務(wù)，大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
�。ㄈ﹪�(guó)元點(diǎn)金手機(jī)炒股系統(tǒng)
國(guó)元點(diǎn)金移動(dòng)證券具有操作方便、服務(wù)齊全、數(shù)據(jù)權(quán)威、安全可靠等優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)為客戶(hù)提供行情走勢(shì)、全球市場(chǎng)、國(guó)元資訊、在線交易等一站式專(zhuān)業(yè)證券服務(wù)。
（四）國(guó)元金網(wǎng)統(tǒng)一電子商務(wù)平臺(tái)
國(guó)元金網(wǎng)是集信息發(fā)布、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)服務(wù)和公司宣傳等各項(xiàng)功能為一體的統(tǒng)一電子商務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供行情、交易、資訊、預(yù)約開(kāi)戶(hù)、產(chǎn)品定制、個(gè)人主頁(yè)等全方位服務(wù)。
�。ㄎ澹┩顿Y顧問(wèn)工作系統(tǒng)
投資顧問(wèn)工作系統(tǒng)以專(zhuān)業(yè)、齊全的資訊服務(wù)公司的高端客戶(hù)，是投資顧問(wèn)咨詢(xún)產(chǎn)品生產(chǎn)和發(fā)布、日常電子工作流管理、工作量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)考核等工作平臺(tái)，也是集合資訊服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、賬戶(hù)診斷、個(gè)股推薦等特色服務(wù)為一體的VIP客戶(hù)終端。
（六）金鑰匙系統(tǒng)高端投資者的助手
國(guó)元金鑰匙是一款集高端資訊、市場(chǎng)分析、權(quán)威機(jī)構(gòu)股票池、FLASH行情、內(nèi)嵌交易為一體的高端服務(wù)型客戶(hù)端軟件，更有盤(pán)中熱點(diǎn)、板塊監(jiān)測(cè)、持倉(cāng)資金流向分析等特色功能，實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)資金流向，結(jié)合專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)，在盤(pán)中實(shí)時(shí)提示異動(dòng)個(gè)股，是投資者搶先捕捉獲利先機(jī)的有力工具。
加強(qiáng)制度建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)
全面提升客戶(hù)服務(wù)水平
制度建設(shè)是客服工作“規(guī)范化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化”的根本保證。根據(jù)客戶(hù)適當(dāng)性管理原則，近年來(lái)公司先后制定并發(fā)布了《國(guó)元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《國(guó)元證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作細(xì)則及實(shí)施方案》、《國(guó)元證券證券投資顧問(wèn)暫行管理辦法》、《國(guó)元證券客戶(hù)投訴處理及回訪信訪管理辦法總則》等制度，這些制度的制定對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)和管理水平提供了有力的保障。
創(chuàng)一流的服務(wù)和一流的品牌，離不開(kāi)一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的支持。十年來(lái)，國(guó)元證券緊盯同行業(yè)前沿技術(shù)，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理方法，優(yōu)化質(zhì)量和流程管理，高度重視客服人員和投資顧問(wèn)的選拔和培訓(xùn)工作，不斷強(qiáng)化從業(yè)人員素質(zhì)、公司總部現(xiàn)已擁有一支技術(shù)精湛，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的近百人的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能及時(shí)為各類(lèi)客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、差異化的特色服務(wù)，客服水平不斷提升�！�2005年中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”“2010中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)公司”等一系列殊榮都是對(duì)國(guó)元人不懈努力的肯定和證明。展望未來(lái)，國(guó)元人將繼續(xù)秉承“客戶(hù)至上，優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)理念，在爭(zhēng)創(chuàng)一流券商、打造百年老店的道路上奮勇前行。
全景網(wǎng)
相關(guān)閱讀: