金山打造網(wǎng)游客服旗艦團(tuán)隊(duì) 推行金色心服務(wù)理念
2011/10/14
導(dǎo)讀：新浪游戲第二屆客服世界杯四強(qiáng)半決賽激烈角逐中，新浪游戲采訪了金山游戲客服中心總監(jiān)楊靜一，讓玩家更進(jìn)一步了解金山游戲客服團(tuán)隊(duì)。
金色心服務(wù)顯熱忱 玩家權(quán)益為第一位
金山游戲客服經(jīng)過6年多的發(fā)展，客服的服務(wù)水準(zhǔn)和管理日趨完善。楊靜一表示，金山客服的服務(wù)理念是“金色心服務(wù)”，“金色”代表陽光、溫暖，“心”代表真誠、用心，金色“心”服務(wù)就是真誠用心地為玩家服務(wù)，讓玩家在服務(wù)中感受到陽光與溫暖。
據(jù)悉，金山游戲客服日常解決的問題主要集中于游戲內(nèi)容的咨詢、意見和建議等方面。游戲內(nèi)容方面，玩家可通過IVR、在線服務(wù)、論壇社區(qū)、YY語音、逍遙問網(wǎng)友互助、官網(wǎng)資料庫等形式，選擇服務(wù)渠道；意見建議方面，主要通過微博、YY語音、論壇社區(qū)等來提交，玩家有機(jī)會(huì)直面研發(fā)同事進(jìn)行交流。
針對(duì)盜號(hào)問題，金山游戲客服團(tuán)隊(duì)提供金山令牌、密保、倉庫鎖等措施，并與金山毒霸合作，為玩家免費(fèi)提供病毒和木馬查殺服務(wù)�？头䦂F(tuán)隊(duì)為此還設(shè)立了客服專崗，提供綁定信息修改、臨時(shí)凍結(jié)、綁定物品恢復(fù)等服務(wù)，降低被盜可能性。
楊靜一稱，在金山客服中心有句常用語：“一切以用戶滿意為中心”，即玩家的權(quán)益是第一位的�？头䦂F(tuán)隊(duì)通過多元化的服務(wù)渠道，提供普通坐席、專家坐席、投訴專崗來分類保障用戶各類需求；而珠�？头植康脑O(shè)立，在處理玩家問題方面，能與研發(fā)同事達(dá)成高度一致性，在最短時(shí)間內(nèi)針對(duì)游戲問題做出反應(yīng)。今年9月，客服團(tuán)隊(duì)獲得了文化部領(lǐng)導(dǎo)在家長監(jiān)護(hù)方面的表揚(yáng)。
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