誤區(qū)一：呼叫中心只是一部電話解答系統(tǒng)。
在很多企業(yè)內部，呼叫中心只是一種電話解答環(huán)節(jié)而已，沒有真正理解呼叫中心的精髓。隨著計算機技術的發(fā)展，互聯(lián)網以及移動通信的發(fā)展與普及，呼叫中心的定義也越來越豐富，它合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術的業(yè)務，它是為了整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關鍵性的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要組織。
誤區(qū)二：呼叫中心是一個服務中心，對于企業(yè)來講只是一種成本中心。
呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經營管理的渠道，它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。事實上，所有的呼叫中心都是利潤中心，只不過某些呼叫服務創(chuàng)造的是隱性利潤。因為服務水平的提高及客戶滿意度的提高本身就能為企業(yè)帶來價值。
誤區(qū)三：呼叫中心接入方式只有電話系統(tǒng)。
從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。伴隨著智能終端的成熟與普及，接入終端將更加多樣，涵蓋電視、手機、PAD、計算機、電話等多種形式，突破傳統(tǒng)電話語音這一單一的終端形式。多樣化的終端、智能化的終端，使呼叫中心提供復雜的服務、利用多種技術手段成為可能。
呼叫中心作用發(fā)揮的好與壞，與企業(yè)賦予它的職能職責相關，但也并不是說，呼叫中心的職權范圍要無限大才為好，呼叫中心的作用與呼叫中心職權并不矛盾，關鍵是呼叫中心提供什么樣的服務，和如何服務，及服務作業(yè)過程。 我們對呼叫中心的系列討論，目的就是堅定呼叫中心的作用，使其不偏離目標。
