授課時(shí)間：2012年12月14日-15日
授課地點(diǎn)：北京
授課費(fèi)用：5280元

【課程背景】

核心客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源與發(fā)展之本！

核心客戶(hù)管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)需要，以客戶(hù)為核心的整合服務(wù)與客戶(hù)分類(lèi)驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。

成功運(yùn)營(yíng)“客戶(hù)俱樂(lè)部”是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的重視，客戶(hù)俱樂(lè)部成為越來(lái)越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的vip客戶(hù)俱樂(lè)部專(zhuān)享候機(jī)室等，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)俱樂(lè)部”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶(hù)俱樂(lè)部”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是“客戶(hù)俱樂(lè)部”在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。“客戶(hù)俱樂(lè)部”成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的雞肋。

企業(yè)如何規(guī)劃和應(yīng)用“客戶(hù)俱樂(lè)部”，進(jìn)行核心客戶(hù)管理、提升客戶(hù)忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

【課程收獲】

本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合客戶(hù)管理研究院國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)服務(wù)、移動(dòng)通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶(hù)實(shí)踐，與您分享核心客戶(hù)管理與客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：※ 本課程全程穿插15個(gè)企業(yè)案例分析：

·核心客戶(hù)管理的本質(zhì)與要素

·核心客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

·客戶(hù)俱樂(lè)部啟源與發(fā)展

·客戶(hù)俱樂(lè)部的類(lèi)型與特征

·不同行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)模式

·如何合理定位客戶(hù)俱樂(lè)部目標(biāo)

·企業(yè)如何應(yīng)用客戶(hù)俱樂(lè)部

·如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)

·如何設(shè)計(jì)正確的會(huì)員核心利益

·積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營(yíng)特征

·如何應(yīng)用客戶(hù)俱樂(lè)部改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效

·客戶(hù)俱樂(lè)部盈利性策略與方法

·如何設(shè)計(jì)客戶(hù)俱樂(lè)部的會(huì)員溝通與體驗(yàn)

·如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶(hù)忠誠(chéng)

·客戶(hù)俱樂(lè)部與整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

·客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估基本方法

·航空公司常旅客俱樂(lè)部剖析

·零售銀行核心客戶(hù)管理案例

·金融企業(yè)核心客戶(hù)管理案例

·證券服務(wù)核心客戶(hù)管理案例

·酒店服務(wù)客戶(hù)俱樂(lè)部案例

·汽車(chē)保險(xiǎn)客戶(hù)分級(jí)管理案例

·豪華汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)

·地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部定位與運(yùn)營(yíng)

·移動(dòng)通信核心客戶(hù)管理案例

·某高爾夫球客戶(hù)俱樂(lè)部案例

·高端商業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部案例

·高端零售客戶(hù)俱樂(lè)部案例

·客戶(hù)俱樂(lè)部體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例

·b2b企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部案例

案例涉及企業(yè)包括：美國(guó)航空、英國(guó)航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財(cái)、美國(guó)運(yùn)通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車(chē)、豐田汽車(chē)、大眾汽車(chē)、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、斯沃琪、樂(lè)購(gòu)，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

【課程對(duì)象】

·總經(jīng)理、首席市場(chǎng)官

·營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、品牌總監(jiān)

·客戶(hù)總監(jiān)、客戶(hù)中心總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

·電子商務(wù)總監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主管

·電子渠道總監(jiān)、電子渠道主管

【課程內(nèi)容】

1、客戶(hù)管理——核心客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展

·營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)與發(fā)展歷程

· 理解核心客戶(hù)管理階梯

·國(guó)內(nèi)外客戶(hù)俱樂(lè)部啟源與發(fā)展

·客戶(hù)中心時(shí)代的“大營(yíng)銷(xiāo)”趨勢(shì)

2、目標(biāo)定位——為什么要建立客戶(hù)俱樂(lè)部？

· 回歸核心：核心客戶(hù)管理本質(zhì)

·精益之道：圍繞核心客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈

·什么是客戶(hù)俱樂(lè)部

· 解讀客戶(hù)俱樂(lè)部失敗的典型案例

3、運(yùn)營(yíng)模式——客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式與特征

· 從國(guó)內(nèi)外發(fā)展看俱樂(lè)部類(lèi)型與特征

·客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與定位選擇

·客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商業(yè)環(huán)境

·客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)資源要求

·解讀金融行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部類(lèi)型

4、會(huì)員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂(lè)部核心利益

·客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員核心利益設(shè)計(jì)

·如何設(shè)計(jì)客戶(hù)回饋與積分計(jì)劃

·解讀美國(guó)航空卓越旅行計(jì)劃

·保時(shí)捷客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員利益設(shè)計(jì)

·解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶(hù)俱樂(lè)部

5、運(yùn)營(yíng)管理——客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容

·客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員定位與發(fā)展策略

·希爾頓客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

·大眾汽車(chē)俱樂(lè)部如何管理會(huì)員信息

·為什么要拓展俱樂(lè)部合作伙伴

·解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶(hù)俱樂(lè)部

6、客戶(hù)互動(dòng)——如何加強(qiáng)會(huì)員溝通與體驗(yàn)

·豐田客戶(hù)俱樂(lè)部如何改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)

·如何策劃和設(shè)計(jì)客戶(hù)俱樂(lè)部活動(dòng)

·寶馬客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃

·互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)與溝通

·應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會(huì)員溝通體驗(yàn)

7、績(jī)效評(píng)估——如何評(píng)估俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效

·關(guān)注客戶(hù)成果，而不是結(jié)果

·客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效指標(biāo)要素

· 正確評(píng)測(cè)客戶(hù)俱樂(lè)部roi的客戶(hù)化方法

·解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)踐

8、全程貫穿12個(gè)客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)典案例研討

·零售銀行核心客戶(hù)管理案例

·信用卡客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)

·證券理財(cái)核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例

·保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部案例

·房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

·汽車(chē)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

·航空常旅客俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

·高端零售客戶(hù)俱樂(lè)部積分案例

·消費(fèi)電子客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

·互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)案例

·b2b企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

迪銘客戶(hù)管理研究院簡(jiǎn)介

迪銘客戶(hù)管理研究院（DMclick Customer Management Institute，簡(jiǎn)稱(chēng)“DMclickCMI”）是迪銘（DMclick）旗下的專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)，專(zhuān)注于客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)研究。

研究領(lǐng)域包括：客戶(hù)價(jià)值資產(chǎn)、客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)、客戶(hù)品牌資產(chǎn)、客戶(hù)形態(tài)、客戶(hù)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)體驗(yàn)、戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。

迪銘客戶(hù)管理研究院（DMclick CMI）基于迪銘多年來(lái)在金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、高端品牌等客戶(hù)信息密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)研究實(shí)踐、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，致力于將研究成果轉(zhuǎn)化為一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，為中國(guó)企業(yè)持續(xù)提升客戶(hù)管理水平和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效服務(wù)。

【講師介紹】

史雁軍先生是國(guó)內(nèi)資深客戶(hù)管理與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

史雁軍先生擔(dān)任國(guó)泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，美國(guó)格里咨詢(xún)集團(tuán)客戶(hù)管理專(zhuān)家，中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專(zhuān)家，客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家

史雁軍先生專(zhuān)注于客戶(hù)管理領(lǐng)域，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有超過(guò)15年的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車(chē)、地產(chǎn)、品牌零售等客戶(hù)知識(shí)密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶(hù)管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門(mén)子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券等多家全球500強(qiáng)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供客戶(hù)管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：

-建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、西南證券、長(zhǎng)城證券、華夏基金、南方基金、中國(guó)人壽、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中美大都會(huì)保險(xiǎn)等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)

-微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門(mén)子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)、彩虹集團(tuán)、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)

-中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及省市級(jí)公司

-中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委

-新加坡航空、英國(guó)航空公司、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司

-首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團(tuán)