當(dāng)你出差到達事先在網(wǎng)上預(yù)定好的的酒店，卻發(fā)現(xiàn)原先預(yù)定好的房間已被其他客人入住時；當(dāng)你節(jié)日旅游在機場卻聽到“我們很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定11點起飛的飛機將有所延遲，具體時間請留意進一步通知”時；當(dāng)你拿著剛買的手機，興致勃勃地玩起憤怒的小鳥卻發(fā)現(xiàn)不時死機時，你是否覺得很不爽、想立刻拿起電話投訴呢？對企業(yè)而言，如何在第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的“體驗落差”，可以通過哪些高效的渠道開展快速有效的針對性服務(wù)補救，這將是注重用戶體驗的企業(yè)提升核心競爭力的重要一環(huán)。
一、什么是服務(wù)補救？
百度百科對服務(wù)補救的定義是：所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
TCOMCC認為服務(wù)補救就是針對客戶使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿而采取的及時的、有針對性的挽救措施，最大限度消除客戶感知落差、維護客戶正面體驗感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開展服務(wù)補救最高效、最及時、最有效的工具。
二、如何通過呼叫中心開展服務(wù)補救？
（一） 補救5原則
1、必須是積極主動的：有效的服務(wù)補救首先必須是積極主動的，需要通過補救執(zhí)行者的熱情主動來感染客戶，態(tài)度上的誠懇主動要比技巧上的嫻熟有用得多。通過TCOM呼叫中心的應(yīng)用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識。
2、補救程序是有計劃性的：需要針對經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案，方便一線“流程化啟動執(zhí)行”。企業(yè)可應(yīng)用TCOM呼叫中心定期開展客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動，第一時間了解客戶對企業(yè)的感知，而不是“后知后覺”。
3、補救是及時的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點、越早開展服務(wù)補救，客戶感知會越好，最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動解決潛在問題。TCOM呼叫中心憑借先進的技術(shù)實力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時間匯總用戶訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時給客戶反饋。
4、補救是有針對性的：補救必須有足夠的針對性，要能有效契合客戶感知不滿點、有針對性提供補救措施，如針對客戶不滿新購汽車質(zhì)量問題，在保換期內(nèi)補救措施是換車，過了保換期可以提供延長的免費維修服務(wù)，讓客戶不滿的問題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進行有針對性的補救時，管控流程，實現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗。
5、補救需要足夠的技巧和授權(quán)：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來客戶最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執(zhí)行者，因此開展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹立自信、增強補救能力。此外為保障服務(wù)補救的成效，在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補償資源的授權(quán)范圍，比較常見的是分層分級授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進的公司，授權(quán)一線的補救權(quán)利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務(wù)補救開展起來最有效。授權(quán)一線對企業(yè)來說從補救的角度是利大于弊，但對企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn)，TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權(quán)風(fēng)險，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專注于此
廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴�？v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車4S店、政府機構(gòu)、電話營銷等多個行業(yè)。縱網(wǎng)科技結(jié)合多家運營商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
百度百科對服務(wù)補救的定義是：所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
TCOMCC認為服務(wù)補救就是針對客戶使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿而采取的及時的、有針對性的挽救措施，最大限度消除客戶感知落差、維護客戶正面體驗感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開展服務(wù)補救最高效、最及時、最有效的工具。
二、如何通過呼叫中心開展服務(wù)補救？
（一） 補救5原則
1、必須是積極主動的：有效的服務(wù)補救首先必須是積極主動的，需要通過補救執(zhí)行者的熱情主動來感染客戶，態(tài)度上的誠懇主動要比技巧上的嫻熟有用得多。通過TCOM呼叫中心的應(yīng)用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識。
2、補救程序是有計劃性的：需要針對經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案，方便一線“流程化啟動執(zhí)行”。企業(yè)可應(yīng)用TCOM呼叫中心定期開展客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動，第一時間了解客戶對企業(yè)的感知，而不是“后知后覺”。
3、補救是及時的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點、越早開展服務(wù)補救，客戶感知會越好，最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動解決潛在問題。TCOM呼叫中心憑借先進的技術(shù)實力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時間匯總用戶訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時給客戶反饋。
4、補救是有針對性的：補救必須有足夠的針對性，要能有效契合客戶感知不滿點、有針對性提供補救措施，如針對客戶不滿新購汽車質(zhì)量問題，在保換期內(nèi)補救措施是換車，過了保換期可以提供延長的免費維修服務(wù)，讓客戶不滿的問題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進行有針對性的補救時，管控流程，實現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗。
5、補救需要足夠的技巧和授權(quán)：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來客戶最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執(zhí)行者，因此開展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹立自信、增強補救能力。此外為保障服務(wù)補救的成效，在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補償資源的授權(quán)范圍，比較常見的是分層分級授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進的公司，授權(quán)一線的補救權(quán)利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務(wù)補救開展起來最有效。授權(quán)一線對企業(yè)來說從補救的角度是利大于弊，但對企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn)，TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權(quán)風(fēng)險，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專注于此
廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴�？v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車4S店、政府機構(gòu)、電話營銷等多個行業(yè)。縱網(wǎng)科技結(jié)合多家運營商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
