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客戶背后知多少？

黃士軍 2011/05/10

　　卓越的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management;CRM），不僅是維系客戶的手段，同時(shí)也是提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。一家公司要獲得成功并求得發(fā)展，就必須充分了解客戶。你真正了解客戶嗎？你能清楚分辨忠誠客戶、游離客戶、價(jià)值客戶嗎？

　　“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”，相信許多人都同意這句話，然而，不少公司對于客戶卻未必能“說清楚”，也就是針對不同類型的客戶進(jìn)行分類，制定客戶服務(wù)策略。那么，有什么方法可以強(qiáng)化公司“了解客戶”的能力呢？

　　“客戶”這兩個(gè)字，事實(shí)上包含已成交的“舊客戶”，以及尚未成交的“潛在客戶”。與客戶保持良好互動(dòng)、了解客戶需求、提高客戶滿意度，是從古至今不變的客戶關(guān)系管理準(zhǔn)則。要達(dá)到企業(yè)獲利的成長目標(biāo)，就必須維持舊客戶的穩(wěn)定度與忠誠度，以及突破被忽略的潛在客戶，提供潛在客戶具有吸引力的內(nèi)容和服務(wù)，進(jìn)而成為“成交客戶”、“價(jià)值客戶”、“重要客戶”，最終變成“忠誠客戶”。

　　忠誠客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，也是企業(yè)獲得持續(xù)利潤的基石。透過客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)與辨識(shí)，能找出哪些是重要客戶，加強(qiáng)與忠誠客戶的交流。當(dāng)客戶使用行為開始產(chǎn)生游離的現(xiàn)象，或購買周期縮短，必須了解客戶流失的原因，透過關(guān)懷及促銷方案，可增加客戶購買率，減少客戶流失，提升其忠誠度，進(jìn)而變成忠誠客戶。

　　新客戶爭取的過程中，不確定性高，耗費(fèi)資源相對多，透過完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入，不但可節(jié)省成本，更可強(qiáng)化客戶篩選辨識(shí)能力，使銷售團(tuán)隊(duì)的資源運(yùn)用與產(chǎn)出效率優(yōu)化，從目標(biāo)客戶中篩選出潛在客戶，進(jìn)而成為“成交客戶”。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強(qiáng)顧客滿意度、建立顧客忠誠度，累積更多的“忠誠客戶、”，進(jìn)而長期開發(fā)客戶價(jià)值，達(dá)到企業(yè)獲利的成長目標(biāo)。

　　客戶背后知多少？

要吸引新客戶，所花成本比留住原有客戶多出5~7倍。

要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。

一百位滿意的客戶，可衍生出十五位新的客戶。

每一個(gè)抱怨的背后，還有二十個(gè)同樣的抱怨，而且會(huì)傳播出去。

一百位不滿意的顧客會(huì)讓平均九個(gè)人知道其愉快的經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量欠佳的首次消費(fèi)，通常需要多花25%~50%的成本。

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