AMT呼叫中心：挖掘銷售線索 量身定制客戶數(shù)據(jù)
王德立 2011/05/09
“在競爭日益激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的提升還需要企業(yè)具備能夠針對自己確實想要掌握的個體客戶來從事營銷的能力。事實上，在數(shù)字時代，越來越多的人能享受到為其量身打造的商品和服務(wù)。數(shù)字科技正在賦予企業(yè)得以追蹤每一位客戶的能力�！薄铺乩�
AMT呼叫中心（ACC）為捷泰公司（化名）在全國制造行業(yè)進行了一系列銷售線索挖掘工作，在獲取銷售線索的同時，收集到每一個潛在客戶的需求和興趣所在，從而幫助該企業(yè)能夠更好地了解客戶，提供為客戶量身打造的服務(wù)。
AMT呼叫中心（ACC）自成立以來為不少公司做過銷售線索挖掘的工作，積累了豐富的經(jīng)驗。我們發(fā)現(xiàn)，很多處于不同行業(yè)的企業(yè)對于銷售線索的挖掘有著類似的需求。前不久，ACC曾為韋特公司（化名）公司做過面向全國電力系統(tǒng)的銷售線索挖掘（我們?yōu)榇怂鸭巳珖鴰缀跛械墓╇娋�，并�?lián)系了其中的大部分），并總結(jié)了相關(guān)的項目經(jīng)驗，為客戶帶來了直接的效益提升。不久后，另一家公司捷泰公司（化名）又找上門來，請我們做全國證券行業(yè)的銷售線索挖掘。
說起來，捷泰公司在制造行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗積累，曾為國內(nèi)著名的大型制造企業(yè)提供過服務(wù)，目前需要在這個領(lǐng)域做更深的拓展。通過對比，捷泰公司在國內(nèi)眾多呼叫中心中選擇了ACC。
前期準備
對照著先前做項目時的經(jīng)驗總結(jié)，作為前期準備工作的第一步，我們在捷泰公司的項目起始安排了一個項目溝通會。會上我們重點問了四個問題：
首先，我們要了解行業(yè)知識。對于話務(wù)員來說，不必要也不可能成為目標行業(yè)的專家。但是多了解一些行業(yè)背景是絕對必要的，一是與客戶溝通時有共同語言，二是避免犯一些在客戶看來是常識性的錯誤�？蛻舴揭虼擞H自為話務(wù)員介紹了制造業(yè)公司的基本組織架構(gòu)。
其次，我們要知道該行業(yè)中目標客戶是哪些。任何一個產(chǎn)品或者服務(wù)，總有最感興趣的客戶群，我們要把握這些客戶是哪些，以便在投入的人員和服務(wù)的頻次上做出最優(yōu)的安排。
第三，我們要知道對應(yīng)部門是哪些。每個產(chǎn)品或者服務(wù)有自己的對口部門，這些部門可能有哪些，不同企業(yè)內(nèi)的名稱可能有什么不同。
最后，我們要知道篩選原則是什么。也許是規(guī)模太小也許是其他原因，總有些客戶是不必去聯(lián)系的。但我們需要知道一個篩選原則，以便做出判斷。
項目溝通會過后就進入了數(shù)據(jù)準備的階段。這是一個群策群力的階段。我們自己先搜集了一些制造企業(yè)的聯(lián)系方式列表，但是馬上發(fā)現(xiàn)，捷泰公司已擁有全國一批大型制造企業(yè)的完整名錄。這種事情是常會發(fā)生的，作為一家專業(yè)的公司，在自己的領(lǐng)域內(nèi)耕耘日久，所積攢的資料必然豐富。
面對這種情況，我們在數(shù)據(jù)工作上如何能提供更好的服務(wù)，來體現(xiàn)自己的價值呢？
首先，我們搜集了《2008制造企業(yè)營業(yè)收入排名》，來協(xié)助判斷公司的規(guī)模，這是我們工作的常規(guī)步驟。
其次，我們使用了自行研發(fā)的秘密武器——“仿Google人名搜索機”。大家知道，凡是大一點的公司，都需要實名制轉(zhuǎn)接，如果不知道對應(yīng)部門的人名，根本就轉(zhuǎn)接不進去。這個問題本質(zhì)上是無法解決的，因為，通常情況下我們不可能知道所有公司的所有部門的人名，但如何能改善一些呢？一種方式是直接通過Baidu或者Google進行搜索，這個人人都會做，我們也在做。另一種方式是從網(wǎng)上零零碎碎的搜集一些通訊錄或者名單，這個我們平時就在積累。困難的地方在于這些名單的格式千奇百怪，有壓縮的和不壓縮的，原始文件有Word的，有EXCEL的，有PDF的，里面的字段也都不同。花人工去一一整理，費時費力增加成本。為此，我們投入人力、物力開發(fā)了一個搜索引擎，用與Google類似的機制，把各種文件里面的TXT內(nèi)容抽取出來，直接對TXT進行檢索，再索引回原始的文件。通過這個引擎，我們可以部分解決實名制轉(zhuǎn)接的問題。
撥打過程及改進
在數(shù)據(jù)準備的同時，我們也在進行話術(shù)的準備。根據(jù)ACC在多個項目中的經(jīng)驗，我們準備了兩套話術(shù)：“口語化版”和“開門見山版”。頭一兩天，我們按照客戶方的建議，先從成單概率小的客戶開始，讓話務(wù)員有一個熟悉和提升的過程，把學(xué)習(xí)曲線的成熟期留給成單概率最大的客戶。同時，我們從數(shù)據(jù)中抽取出10條，讓捷泰公司自己撥打，便于同步對比。
在撥打的過程中間，我們會每天產(chǎn)生一個統(tǒng)計報表傳給捷泰公司，同時把成功的錄音和遇到問題的錄音做為郵件附件。這樣，遇到業(yè)務(wù)中間不明白的問題，捷泰公司可以通過錄音弄明白，隨時給我們提供解答。遇到比較感興趣的潛在客戶，捷泰公司可通過聽錄音了解電話溝通的過程，為以后上門拜訪時的后續(xù)溝通打好基礎(chǔ)。在撥打的過程中間，我們隨時都在總結(jié)，一方面是常規(guī)性的總結(jié)，比如如果遇到聯(lián)系人不在該如何應(yīng)對，如果遇到對方說不感興趣該如何應(yīng)對，遇到對方想獲取更詳細資料該如何應(yīng)對；另一方面是特定性的總結(jié)，比如遇到業(yè)務(wù)相關(guān)的問題該如何解釋，遇到客戶的各種質(zhì)疑該如何應(yīng)對。這些都會逐步豐富到話術(shù)清單中，形成FAQ。
在撥打電話的過程中，話術(shù)也會根據(jù)實際情況有所調(diào)整。比如我們新獲得了一個制造業(yè)70個老總的名單，考慮到老總們都比較忙，我們就將話術(shù)做了縮短，用簡短語言直截了當(dāng)說明來意，盡量避免給客戶帶來不便。
針對捷泰公司已有的數(shù)據(jù)，我們針對生產(chǎn)部的一輪撥打工作，從前期準備到整個完成，投入兩個話務(wù)員（坐席），考慮到無人接聽的數(shù)據(jù)要多撥打幾次，用了7個工作日的時間。通過第一輪撥打，總共外呼101條數(shù)據(jù)，針對捷泰公司準備的一份關(guān)于制造行業(yè)的研究報告，客戶愿意接收這份資料的有43條，并挖掘到了一定數(shù)量的銷售線索。在第一輪撥打結(jié)束時，這是一個比較令人滿意的銷售線索數(shù)量。此外，由于我們合理的話術(shù)和禮貌的溝通，還有43家公司知曉到了關(guān)于捷泰公司在行業(yè)內(nèi)的專長，這將有利于未來銷售線索的進一步挖掘。
銷售線索的挖掘是一個不斷耕耘的過程，如果捷泰公司有更新版本的研究報告出來，ACC可以再做新一輪的客戶跟進和挖掘工作，從而為客戶挖掘到更多的銷售線索。ACC通過為企業(yè)提供銷售線索挖掘、咨詢和客服電話接聽，以及電話營銷服務(wù)，能夠幫助企業(yè)建立并維護日益龐大的數(shù)據(jù)庫資源，了解客戶需求并進一步提供長期、規(guī)則化的呼叫中心服務(wù)。
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