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Stream 賴忠泰:聚焦于流程 提高客戶價(jià)值

劉玉 2011/04/22

  2011年4月12-15日,北京春意盎然,由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕,大會(huì)匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者。本次大會(huì)我們也有幸邀請(qǐng)到了Stream Global Services公司來(lái)參會(huì),該公司是全球化綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)公司,它將利用綜合技術(shù)和離岸和在岸解決方案中心區(qū)域的組合來(lái)提供多種高價(jià)值的綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。

  為了分享他們的成功經(jīng)驗(yàn),在本次大會(huì)的間隙,CTI論壇的記者非常高興能有機(jī)會(huì)采訪Stream Global Services公司的中國(guó)及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰(Tyler Lyman)。就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了探討。

Stream Global Services公司中國(guó)及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰(Tyler Lyman)

圖:Stream Global Services公司中國(guó)及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰(Tyler Lyman)

  CTI論壇記者:很榮幸能有機(jī)會(huì)采訪您。從趨勢(shì)而言呼叫中心外包市場(chǎng)前景廣闊,中國(guó)潛在市場(chǎng)非常龐大,Stream公司準(zhǔn)備進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng),公司在中國(guó)有什么舉措?

  賴忠泰(Tyler Lyman):確實(shí)中國(guó)的外包市場(chǎng)很廣闊,首先我們要確保找到正確的人。僅僅有這樣的意愿是不夠的,我們要有合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒套龅竭@一點(diǎn),在這個(gè)流程之下還要有技術(shù)來(lái)支撐。Stream公司目前在中國(guó)正在從人才管理戰(zhàn)略著手,配備優(yōu)秀的基層、中層和高層管理人員。我知道中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)是個(gè)新興的市場(chǎng),發(fā)展歷史也不是很長(zhǎng),首先我們從中國(guó)的呼叫中心領(lǐng)域招募那些有經(jīng)驗(yàn)的管理人才,另外我們還從Stream在其他國(guó)家的已經(jīng)運(yùn)作成熟的呼叫中心引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的管理人才來(lái)Stream中國(guó)工作。我們要確保我們的中國(guó)客戶和我們的全球客戶在中國(guó)獲得的服務(wù)和在世界其它地方的客戶一樣優(yōu)質(zhì)。在流程方面我們要確保在中國(guó)我們要達(dá)到和我們?cè)谌蚱渌胤揭粯拥臉?biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)人員的生產(chǎn)率、服務(wù)水平方面我們都會(huì)恪守我們的全球標(biāo)準(zhǔn)。

  CTI論壇記者:從呼叫中心外包行業(yè)的特點(diǎn)看,進(jìn)入門檻并不高。幾條中繼線線、幾十個(gè)人、幾十臺(tái)電腦就可以是一個(gè)外包呼叫中心。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量和附加值不高的現(xiàn)象在行業(yè)很常見(jiàn)。加上中國(guó)企業(yè)普遍缺乏外包意識(shí),導(dǎo)致了在一個(gè)尚未成熟的市場(chǎng)就已經(jīng)出現(xiàn)了價(jià)格戰(zhàn)?您怎么看待這個(gè)問(wèn)題?

  賴忠泰(Tyler Lyman):很顯然這個(gè)市場(chǎng)就是這樣一種情況,找個(gè)地方幾十個(gè)人就可以建立一個(gè)所謂的呼叫中心,我們國(guó)外也有些客戶比較關(guān)注價(jià)格,但是未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng),不僅僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),也不僅僅是設(shè)備、硬件基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng),更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備提供價(jià)值的能力。我們希望將來(lái)合作的客戶或者目前我們所接觸的客戶不僅專注每個(gè)人或者每個(gè)工時(shí)的價(jià)格,他們更加關(guān)注整體的成本高效性,欣賞我們對(duì)人才和技術(shù)的投資,從而獲得我們基于專有知識(shí)和最佳實(shí)踐的流程價(jià)值,提升他們的客戶滿意度等等。我們希望和這類有高級(jí)需要的客戶合作。我們的目標(biāo)客戶群體,無(wú)論是現(xiàn)有的跨國(guó)公司客戶還是我們準(zhǔn)備在中國(guó)發(fā)展的本地客戶,他們的要求不會(huì)是找個(gè)地方招聘幾十個(gè)人提供服務(wù)就可以滿足的。

  我們都說(shuō)呼叫中心行業(yè)的人員流失率很高。我們希望營(yíng)造一種氛圍、創(chuàng)造這樣的工作環(huán)境和工作內(nèi)容,使得到Stream公司工作的員工能夠喜歡我們的工作場(chǎng)所,喜歡所從事的工作和員工之間相處的方式,而且有從一開始就有一個(gè)比較清晰的職業(yè)發(fā)展路徑,我們有大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)給我們的員工,會(huì)教給我們的員工不僅是與目前的工作直接相關(guān)的知識(shí)和技能,而且教給他們以后職業(yè)發(fā)展所需要的知識(shí)和技能,比如溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力等。Stream公司希望成為最佳雇主,我們?cè)谟行﹪?guó)家已經(jīng)做到這樣,這也是我們?cè)谥袊?guó)的理想。

  我們希望我們的員工為他們的工作感到自豪,每天來(lái)到公司都很高興,而且很樂(lè)意帶他們的朋友和家人來(lái)到公司。我們一方面從我們的工作環(huán)境、企業(yè)文化方面努力來(lái)做到這一點(diǎn),另一方面我們提供充足的培訓(xùn)、配備先進(jìn)的技術(shù),讓每個(gè)人都感到有信心做好自己的工作,而且隨時(shí)能夠獲得同事和上司的支持。這是我們?cè)谌蚱渌胤揭恢痹谧龅,我們(cè)谥袊?guó)也要這樣做。

  CTI論壇記者:Stream公司目前在中國(guó)已經(jīng)有客戶嗎?

  賴忠泰(Tyler Lyman):目前我們?cè)谥袊?guó)還沒(méi)有開始運(yùn)營(yíng),我們正在建設(shè)我們的呼叫中心,招聘人才并培養(yǎng)他們,特別是經(jīng)理和主管人員要到我們?cè)趪?guó)外的呼叫中心培訓(xùn)比較長(zhǎng)的時(shí)間。我們的第一個(gè)客戶將在今年6月20號(hào)啟動(dòng),這個(gè)客戶是一個(gè)來(lái)自美國(guó)的高科技公司。目前還不方便告訴你他們的名字。

  CTI論壇記者:Stream公司目前在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)有哪些?

  賴忠泰(Tyler Lyman):目前我們?cè)谥袊?guó)的機(jī)構(gòu)設(shè)置在蘇州工業(yè)園區(qū)。我們?cè)谶x址上就花費(fèi)了九個(gè)月的時(shí)間,我們避開了北京、上海這些一線城市,我自己也去過(guò)24個(gè)城市,和24個(gè)政府談過(guò)建立呼叫中心和服務(wù)外包交付基地的事情,最后我們經(jīng)過(guò)比較選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。我們比較的時(shí)候利用了一個(gè)工具來(lái)幫助我們,它包括地理位置、政府的能力與辦事風(fēng)格、傭工成本、基礎(chǔ)設(shè)施等各個(gè)方面。綜合起來(lái)我們選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。

  CTI論壇記者:北京、上海這些一線城市的人才貯備上一定會(huì)超過(guò)蘇州,你這方面是怎么考慮的?

  賴忠泰(Tyler Lyman):確實(shí)北京、上海這些一線城市的人才庫(kù)很大,但是也有許多的公司想從這些人才庫(kù)里招聘人才。10年前我就在北京工作過(guò),那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)比較難招聘人才,而蘇州是個(gè)美麗的城市,在那里招聘人才以及吸引其他地方的人才到那里去相對(duì)容易,蘇州政府對(duì)外包企業(yè)的政策也比較有吸引力。特別是他們那里的優(yōu)租房項(xiàng)目對(duì)于剛剛畢業(yè)不久的大學(xué)生是很好的解決住房問(wèn)題的辦法。

  CTI論壇記者:您對(duì)中國(guó)呼叫中心外包企業(yè)有哪些建議?中國(guó)的外包企業(yè)怎么可能做到跨國(guó)外包商的規(guī)模?

  賴忠泰(Tyler Lyman):中國(guó)的呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展非常的迅速,5年以來(lái)的發(fā)展就比較大。人們的習(xí)慣在改變,幾年前人們的銀行卡有問(wèn)題可能回到營(yíng)業(yè)廳去處理,現(xiàn)在他們更愿意拿起電話或者利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。呼叫中心流程外包行業(yè)的發(fā)展都是這樣:開始是比較簡(jiǎn)單的任務(wù)外包,目前中國(guó)的外包行業(yè)大部分可能還處于這個(gè)階段。下個(gè)階段是系統(tǒng)化地降低成本,主要通過(guò)在技術(shù)上的投資,通過(guò)流程的優(yōu)化等。

  我們將看到越來(lái)越多商業(yè)流程整體的外包,而不是比較零散的一些任務(wù)的外包。以前我們經(jīng)常看到一些甲方把某些工作外包出去,但是他們自己派出管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控等,這些都掌握在自己手里。這種情況正在改變,趨勢(shì)是外包出來(lái)的流程變得復(fù)雜、高級(jí)。而從中國(guó)的設(shè)備市場(chǎng)來(lái)看的話,隨著外包需求越來(lái)越整合、流程日益復(fù)雜和高級(jí),這些外包商也會(huì)增加對(duì)高端設(shè)備的需求。

  CTI論壇記者:Stream公司產(chǎn)品目前有哪些優(yōu)勢(shì)可以提高呼叫中心的客戶價(jià)值?

  賴忠泰(Tyler Lyman):首先是流程,我們和客戶合作過(guò)程中,客戶越來(lái)越意識(shí)到我們能夠提供某些流程的專有知識(shí),但是他們自己目前還不具備?蛻敉ㄟ^(guò)外包可以從我們這里獲得這種專有知識(shí)。這樣我們就為客戶提供了獨(dú)特的價(jià)值,而不僅僅是以一種比較便宜的方式做了他們自己也能做的事情。

  我想要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)是真正要聚焦于流程,流程重于結(jié)果。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的流程產(chǎn)生良好結(jié)果的時(shí)候,我們就把這個(gè)流程固定下來(lái),讓他們繼續(xù)為我們帶來(lái)我們所預(yù)期的結(jié)果。從技術(shù)角度來(lái)看,我們一定要有工具能確?蛻羲枰膬r(jià)值,在這些工具幫助之下能夠達(dá)到、能夠?qū)崿F(xiàn)。而對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)來(lái)說(shuō),在未來(lái)5年之內(nèi),為客戶增加價(jià)值,提供價(jià)值是真正的要害,真正的動(dòng)力。

  CTI論壇記者:我們了解到目前與客戶的交流方式正在發(fā)生改變,比如社交媒體交流方式也開始被應(yīng)用在客戶互動(dòng)方面。我們公司的產(chǎn)品中提供這些功能嗎?

  賴忠泰(Tyler Lyman):我們現(xiàn)在提供的服務(wù)就包括社交媒體比如facebook,Tweeter。雖然目前我們?cè)谥袊?guó)不可能有這樣的客戶,但是如果客戶有這一類型的需要,比如新浪微博、人人網(wǎng)等社交媒體等交流方式,我們的技術(shù)是可以滿足的。

賴忠泰(Tyler Lyman)簡(jiǎn)介:

  賴忠泰(Tyler Lyman)先生是全球領(lǐng)先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中國(guó)及日本區(qū)總經(jīng)理。此前他是富有影響的外包商eTelecare的副總裁,負(fù)責(zé)公司技術(shù)支持、客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)線的全球服務(wù)交付和客戶管 理,eTelecare與Stream合并后任現(xiàn)職。賴先生還曾在多家以服務(wù)卓越而著稱的跨國(guó)公司擔(dān)任亞太區(qū)的高管職務(wù),包括嘉信力旅 運(yùn)、美國(guó)西部航空、通用電氣等。目前賴先生正在領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)在中國(guó)蘇州工業(yè)園區(qū)建立Stream中國(guó)公司。賴先生是亞利桑那州立大學(xué)文學(xué) 士,利物浦大學(xué)工商管理碩士。

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