運營商呼叫中心員工壓力調查顯示業(yè)務外包離職率高
周海華 2010/11/16
近日，一篇電信運營企業(yè)客服熱線員工的獨白被一些媒體報道并在網上廣為轉載。這段話道出了無論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話務員壓力的關注。有人說，恨一個人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚�；蛟S，當我們要求客服熱線員工設身處地為用戶著想時，我們也需要多為他們想想，想方設法幫助他們減減壓。
圖：運營商呼叫中心員工壓力調查
負責某省電信運營商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時間奔走在省內大學生招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷遠低于預期。小劉告訴記者，由于近年來運營商全業(yè)務的發(fā)展及營銷服務一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力大，用工屬于外包性質，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高。現(xiàn)在客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時不時要進行招聘補充，還與相關職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障人員能滿足業(yè)務運營。
為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關渠道對電信企業(yè)呼叫中心200名人員進行了一次調查。
壓力人人有，程度各不一
在呼叫中心人員隊伍中，盛傳這樣一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。
據調查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色的用戶來電。并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務的，很多來電是客戶投訴，而且經常是質問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。而無論對方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語輕聲地安撫。晚上接聽的更有騷擾性的來電。
來自運營商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的問題，加劇員工壓力。當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式，對呼叫中心人員的服務水平及服務質量提出了許多管理上的嚴格要求，要確保接通率和滿意率，加上運營商全業(yè)務運營，各類產品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務知識能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類集訓及考核的通關考試，尤其是每周、每月的業(yè)務測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
在生活壓力的調查中，對于“薪酬偏低，經濟不寬裕，難以應付消費”問題，選擇占比為47%，選擇“工作影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。在思想壓力的調查中，“職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
在記者調查過程中了解到，目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問題。目前的狀況是，企業(yè)內部的溝通渠道眾多，但實際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設，或者是有上傳的渠道卻無反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調查中，自我調整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調整，但令人擔憂的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗暴，重視業(yè)務、服務指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
減壓：老生常談的新課題
沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為電信運營商服務窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話，服務態(tài)度及水平事關電信企業(yè)的品牌與形象。
“說起來重要，忙起來不要”，運營商必須扭轉這種對呼叫中心的認識，加強管理，通過轉變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。
運營商需要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為“一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進一步實現(xiàn)員工評價的標準化、精確化、客觀化、公平化。同時，規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。
對績效考核進行科學優(yōu)化。指標宜少、精，重點突出，因地制宜，合理設置。對員工的分工要明確，各司其職，各負其責。運營商要加大對基層員工有關福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業(yè)的保障制度；增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。對工作業(yè)績高、出成績的員工加大獎勵的力度。要增加薪酬的透明度，并進行橫向對比，引導員工正確認識競爭、薪酬結構等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。
發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應有的效用，為員工減壓。運營商要發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有渠道如內部QQ、企業(yè)內網、共創(chuàng)共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側重點應不同，如：內網關注呼叫中心服務運營問題，內部QQ與共創(chuàng)共享平臺應開放員工心聲，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。
電信企業(yè)應從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；通過優(yōu)化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是“80后”、“90后”)，對壓力的承受能力小、對企業(yè)的黏性較弱，應考慮增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)工作，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的黏性，對這部分員工應加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。
運營商還要切實提升班組長的管理水平，加強與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問題在第一時間能夠得到疏導與緩解。多開展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動，讓員工在笑聲或運動中放松神經、緩解壓力。
加強企業(yè)文化建設，堅持有效的集訓學習，這是一個集體的靈魂，是市場競爭的軟實力，是呼叫中心員工隊伍不斷進步的支撐點。精確有效的培訓學習是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運營商要不斷創(chuàng)新培訓模式，改變當前的純業(yè)務知識考核方式，多增強呼叫中心人員服務主動性的培訓，提升呼叫中心人員效能。
從馬斯洛五層需求理論中可以看出：在滿足第一層的溫飽和第二層安全感需求后，則需要解決第三層的歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個好的企業(yè)。而第四層的尊嚴，無法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因為今天的每一個成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重。這離不開員工的參與，離不開企業(yè)對員工的尊重。當有一個讓員工熱愛和為之奮斗的企業(yè)風氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價值才可能實現(xiàn)。
正如當前通信市場競爭和全業(yè)務運營給各個環(huán)節(jié)帶來的壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會因崗位、前景、時間、考核、管理、集訓等帶來的壓力而發(fā)生波動，這種波動不但影響個人工作業(yè)績和生活態(tài)度，也會影響到班組、部門甚至整個企業(yè)的正常工作和生產秩序。針對這些問題和矛盾，運營商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工兩者共同發(fā)展的角度，準確把脈、對癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，保障呼叫中心渠道的服務水平及質量。
謝謝來電，也請您善待我
電信免費客服熱線10000號，想必大家都熟悉。在進入10000號之前，我只知道這個電話無論打多少次、打多久都不要錢。
其實，我們話務中心的員工，大多是20多歲的普通男孩、女孩。我們每人每天要接幾百個電話，通常連續(xù)工作三五天才能休息一天。
可是，在為客戶提供服務與幫助的同時，我們經常遭受委屈。比如，一次一個用戶用固定電話打來，要求我?guī)退樵兂渲凳欠癯晒�。根據�?guī)定需要驗證密碼，他說沒有。于是我需要驗證他的三項資料信息(姓名、身份證、地址)，誰知他馬上就不耐煩了。“你問這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我怎樣解釋他都不聽，最后還說：“我認識你們領導，我讓他去找你�！�
還有一些人，晚上無聊時，就打10000騷擾前臺的女話務員，有的人說著粗俗不堪的話，有的人謾罵話務員，有的人發(fā)出惡心而低級的聲音。當然，大部分客戶還是好的，我們會熱心為他們解決問題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！
最后，我想告訴每一位看過這篇文章的人：
1.如果10000自動臺可以辦理的業(yè)務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
2.請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”。因為它會讓電話這頭的話務員感到溫暖！在滿意度調查時，如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
要知道，我們的滿意度要達到99%以上才能得5分，否則就會扣獎金。讓人氣憤的是，有些人明明已經向他解釋清楚，他最后還給你打個不滿意。
3.請您不要因為一些小事動不動就投訴我們話務員。我們不是誰的出氣筒，也不是誰的發(fā)泄工具，我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：請您善待我們！
人民郵電報
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