呼叫中心從服務(wù)到營銷的14條最佳實(shí)踐
2010/10/25
1、從純服務(wù)型成本中心向以利潤導(dǎo)向的服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持。
2、應(yīng)盡早把呼叫中心運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變告知員工。在跟員工的溝通中，要解釋清楚這項(xiàng)轉(zhuǎn)變給員工和客戶帶來的變化和好處，并與員工討論技能培訓(xùn)和薪酬激勵(lì)計(jì)劃。
3、在制定轉(zhuǎn)變后的運(yùn)營及管理策略時(shí)，需要有企業(yè)市場(chǎng)及銷售部門的參與。
4、采用漸進(jìn)式方法推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷項(xiàng)目。以嘗試性地進(jìn)行升級(jí)或交叉銷售做實(shí)驗(yàn)，然后再推進(jìn)全方位營銷計(jì)劃。
5、邀請(qǐng)員工自愿加入到服務(wù)轉(zhuǎn)營銷實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目組。然后，當(dāng)更多的團(tuán)隊(duì)開始加入營銷項(xiàng)目的時(shí)候，這批先鋒人員可以作為營銷輔導(dǎo)員被派駐到各個(gè)小組，幫助剛剛開始嘗試營銷的員工。
6、設(shè)定新的KPI指標(biāo)體系，同時(shí)注重服務(wù)質(zhì)量與營銷收益。
7、修正員工績效目標(biāo)，把服務(wù)與營銷同時(shí)納入員工考核體系，并同時(shí)確保這些目標(biāo)反映在員工考核、評(píng)估流程及考核記分卡上。
8、升級(jí)或購買新的系統(tǒng)，以支持員工的營銷活動(dòng)。
9、開發(fā)全面、綜合的服務(wù)到營銷培訓(xùn)課程。培訓(xùn)的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)該在如何識(shí)別和把握銷售機(jī)會(huì)，以及從服務(wù)到營銷的無縫轉(zhuǎn)換技巧上。
10、制訂與正式的培訓(xùn)課程相配套的輔導(dǎo)計(jì)劃。經(jīng)常、一致、及時(shí)地給予員工反饋與輔導(dǎo)對(duì)于快速提高員工的銷售能力和技巧是非常重要的。
11、建立傭金及獎(jiǎng)勵(lì)制度，給予銷售業(yè)績突出或服務(wù)質(zhì)量出色的員工以認(rèn)可和激勵(lì)。
12、定期組織員工訪談，以聽取員工對(duì)銷售項(xiàng)目的反饋，關(guān)注與解決員工關(guān)心的問題以及銷售方案的有效性。
13、定期與員工分享并慶祝銷售成果，使員工保持較好的被激勵(lì)狀態(tài)，以及更高的興奮程度和熱情。
14、使用績效管理平衡記分卡或績效看板來跟市場(chǎng)、銷售以及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)分享項(xiàng)目的成果與收益。
CTI論壇編輯
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