WFM勞動力資源與績效管理 排班的市場困局與機遇
葉城 2010/10/19
排班軟件從進入中國市場的第一天起,“排班”這個中文翻譯就有局限,或許這也影響這個管理工具的市場推廣。事實上,我們稱為排班軟件的管理工具全名為勞動力資源與績效管理工具,英文縮寫為WFM (Work Force Management)。它不僅包含了日常排班的工作,例如話務(wù)預(yù)測、人員管理、班次設(shè)定、排班等基礎(chǔ)工作,還包括了以遵時度為中心的現(xiàn)場管理功能和基礎(chǔ)績效功能,并由此擴展到相關(guān)的工資計算等人力資源領(lǐng)域。即便如此描述,也還只強調(diào)了排班軟件的效率功能和利潤導(dǎo)向的功能。除此之外,功能強大的WFM在注重勞動力資源利用效率的同時,它還兼顧了勞動者本身的個人生活需求和勞動者整體的勞動量與勞動強度分配的公平性。通過滿足坐席員工的不同的班次偏好,可以減少員工個人生活同工作的時間安排沖突,從而提升員工的滿意度。排班軟件還應(yīng)該視為一個人性化的管理工具,把過去單向的排班工作演變?yōu)橐粋管理者同坐席員工互動的管理工具。CTI論壇編輯
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