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電銷保險 騷擾多于服務(wù)？

2010/08/11

　　越來越多的保險公司熱捧“電銷”。但是,目前公眾對保險電話營銷有相當(dāng)程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保險代理人獲得個人信息后就開始撥打電話,進(jìn)行推銷,在過程中還采取了“蠻纏”的方式,致使保險電話營銷的形象被打了折扣。

　　最近,市民李女士接到了很多關(guān)于銷售保險的電話,對方都告訴李女士,他們是保險公司的銷售人員,首先是因為隨機(jī)抽到了李女士的電話,想要免費贈送李女士一份意外險,同時還想給李女士推薦一種保險產(chǎn)品。在聽完他們第一次介紹之后,幾乎每隔一天,這個“電話”就會很“禮貌”的再次致電給她,弄得她的心情非常不好,本來有購買保險的打算結(jié)果現(xiàn)在也不愿意投保了。

　　電銷保險究竟保不保險

　　“我并沒有在合同上簽字就從我的銀行卡扣錢,感覺就是侵犯了我的權(quán)利�！痹徺I“電銷”保險的鄧女士告訴記者,她對單憑通話錄音就直接從銀行卡扣款感到非常不滿意。她認(rèn)為,采用這種方式購買保險,不僅擔(dān)心個人信息安全方面是否泄露,還擔(dān)心款被扣了,這種協(xié)議是否具備足夠的法律效力。

　　其實,電銷保險主要是指保險公司通過電話營銷將保險賣出去的過程,目前,各家保險公司都紛紛運用電話營銷這一模式,這一模式的銷售對象廣泛,不像銀保、個險渠道那樣受到分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的限制,且成本低。尤其是去年,中國保監(jiān)會認(rèn)定,電話銷售中的電話錄音可視為保險合同訂立之后,在電話中傾聽保險電話營銷也就需要格外小心了。

　　因此,保險專家指出,客戶為了保護(hù)自己的權(quán)益,在接到保險銷售電話并打算購買此類產(chǎn)品時,不要輕易搪塞作答,如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。

　　據(jù)悉,此前,個人保險銷售渠道不斷出現(xiàn)退保事件,多數(shù)客戶聲稱是“被營銷員誤導(dǎo)之下簽的保單”。為此,去年中國保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了杜絕此類事件重現(xiàn)于電銷渠道,曾要求規(guī)范銷售行為并通過錄音保留證據(jù)。此外,還要求銷售人員報出公司名稱、姓名、工號等多項內(nèi)容。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時在為電話銷售“正名”的時候也曾明確表示,“根據(jù)《電子簽名法》規(guī)定,電話錄音可以作為合同訂立的一種形式”。

　　一位電銷人員指出,電銷成本較低,且公司統(tǒng)一服務(wù)時較為便捷。其實,電銷渠道在國外早已成主力渠道,2003年由招商信諾人壽率先引入國內(nèi),但目前還未贏得客戶的廣泛認(rèn)可。

　　謹(jǐn)防掉進(jìn)電銷陷阱

　　一位不愿透露姓名的某壽險公司的代理人告訴記者,最近他的很多客戶說接到電話推銷保險,稱“我公司正舉辦一個回饋活動,免費向她贈送XX”。“你購買的保險在我公司獲獎,請于今晚到XX地領(lǐng)獎”(實則XX產(chǎn)品發(fā)布會)。客戶都問她是不是真的?她只有一再提醒客戶,在接到這種電話的時候,客戶應(yīng)多留心,盯緊自己的核心保障需求,避免買錯保險�！巴瑫r,如果客戶不買保險,他的獎品是不會白白給您的�！痹摯砣苏f道。

　　“其實電話營銷在全世界蠻普遍的,也是一個蠻好的銷售方法。一般電話聯(lián)系后約見面,然后當(dāng)面談,什么都說清楚了才簽字。但在中國有些電話營銷做得很簡單,扣錢扣得太容易,客戶嗯嗯幾句,就當(dāng)客戶同意購買�？蛻艉炇諅�快遞就相當(dāng)于簽收了回執(zhí)。去退保又麻煩,時間一拖猶豫期就過了,雖然買得不情不愿,糊里糊涂,但是人一懶,就由著保險公司繼續(xù)扣嘍。有精力有時間去較真的客戶還真是不多,這套電銷方法雖然有點歪門,但是很好用啊,而且很有效,所以某幾家公司就專門以電銷方式進(jìn)行銷售,各種話術(shù)層出不窮�！痹摫ｋU代理人表示。

　　該代理人還提醒投保人注意,投保人應(yīng)該首先弄清楚,不管是以什么名義電話推銷保險的,其實投保人買的都是保險公司的產(chǎn)品,保險公司會通過您的代理人與你聯(lián)系。另外,投保人當(dāng)心話術(shù)陷阱,應(yīng)多打電話向您信任的代理人核實求證,一般什么有優(yōu)惠啊,搞活動啊,老客戶回饋啊什么的都是保險公司借口銷售的方式。其次,電話營銷所面對的客戶基本上都是陌生客戶,他們對您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利,他們不會考量您的長遠(yuǎn)利益。如果真的對該保障感興趣不妨約個時間和您的代理人當(dāng)面談。第三,投保人未決定購買不要用含糊詞語表態(tài),電話交流中多提問少默認(rèn)。消費者面對保險電話時,冷靜對待,多問關(guān)鍵問題,反復(fù)考慮產(chǎn)品是否適合自己,再做決定性回答。

　　而如果投保人有意購買時應(yīng)該重點留意銷售確認(rèn)環(huán)節(jié),保險條款確認(rèn)清楚后,客戶不用簽字直接發(fā)正式保單,一般由快遞公司進(jìn)行送達(dá),從簽收開始計算10天猶豫期。在保單簽發(fā)十天內(nèi)可無條件退保,并且是無費用的。客戶在拿到合同條款后應(yīng)該好好利用這段時間認(rèn)真仔細(xì)的了解條款,看這個保障是不是適合自己的。最后,投保人自己的個人信息以及送投保人的獎品都這些山寨版的“電話營銷員”,自己掏腰包花錢買的。這些山寨版的“電話營銷員”無利不起早。
　　電銷保險的三個套路

　　目前,電話營銷已經(jīng)被越來越多的保險公司所采用,并取得較好成效,成為渠道創(chuàng)新較為成功的銷售模式之一。但在國內(nèi),目前由于個人信息并不能得到很好保護(hù),致使一些機(jī)構(gòu)和個人利用這些個人信息開始牟利,電銷保險的名聲被做臭。

　　電銷保險一般采用“三種套路”:第一種是分公司自建電話呼叫中心,以保險公司的名義致電客戶;第二種是使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心,以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶;第三種是總公司在電話中心所在地統(tǒng)一呼出,其他服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止就瓿伞?br />
　　第一種模式下,電話銷售流程為“電銷人員致電客戶——客戶確認(rèn)購買——營銷人員上門送投保單并由客戶簽字確認(rèn)——保險公司承保送達(dá)保單——投保人簽收保單”。從上述流程可以看出,此種電話銷售模式并非完全意義上的電話銷售,它介于電話銷售與傳統(tǒng)營銷模式之間,是一種由傳統(tǒng)營銷模式向電話營銷模式的過渡,電話銷售僅限于在線促成購買意愿,后續(xù)服務(wù)均轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)營銷模式。

　　第二種模式下電話銷售流程為“電銷人員致電客戶——客戶確認(rèn)購買——外包公司將投保單、授權(quán)銀行扣款委托書交由客戶簽字確認(rèn)——銀行扣款——保險公司承保出單——外包公司將保險單交由客戶簽收”。從上述流程可以看出,此種模式是完全意義上的電話銷售,所有承保動作均在線完成,不必借助保險公司其他服務(wù),具有投保方便、出單迅速的特點。但保險公司前期要與合作銀行、外包公司達(dá)成合作協(xié)議,對客戶私人信息進(jìn)行保護(hù)。

　　第三種模式下電話銷售流程為“總公司電銷人員致電客戶——客戶確認(rèn)購買——總公司制作保單——快遞公司將投保單、保單送達(dá)投保人所在地分支機(jī)構(gòu)——分支機(jī)構(gòu)將投保單、保單送達(dá)客戶——客戶簽字確認(rèn)并繳費”。從上述流程可以看出,此種電銷模式借助于保險公司分支機(jī)構(gòu)的客服力量完成承保動作,分支機(jī)構(gòu)在電話銷售過程中僅僅起到傳遞保單、收取保費、接受咨詢等作用。

　　說保論險 當(dāng)“電銷”成了騷擾

　　胖哥:幺妹,我昨天找你有事,打你電話,怎么關(guān)機(jī)了?

　　幺妹:哎呀,賣保險的電話還沒有斷過,我都被騷擾的不想開電話了,簡直惱火的很,我都給他們說了我不買。

　　眼鏡:按理說不應(yīng)該這樣呀,都有哪些保險公司呢?

　　幺妹:哎呀,多了,但是都是一些比較新的名稱的公司,我也記不得。

　　胖哥:其實,這個如果真的是有禮貌,懂得尊重別人,那就叫服務(wù),如果天天這樣“不辭辛勞”,那就叫騷擾了。

　　幺妹:那不是,我都打電話給電話營銷商了,看能不能把這些電話設(shè)置成黑名單,因為我的電話上沒得這個功能,所以我只有這樣打主意了,但是人家電話營銷商也說沒法,我都想換號碼了。

　　眼鏡:你確定是保險公司的電話嗎?

　　幺妹:起初我也沒有當(dāng)真,本來我買了新車之后,也是有新增保險的打算的,況且他們推薦的是一種兩全險產(chǎn)品,很適合我,而且本來也是我以前投保的保險公司,所以當(dāng)時我就告訴他們我要考慮一下,結(jié)果他們就天天打電話,這個考慮肯定不會是孤立的三,我還是要比較一下才行三,結(jié)果我打電話給我的保險代理人,她說他們公司好像是有個電銷中心,但是具體在哪里她也不清楚,而且他們電銷中心銷售的保險產(chǎn)品,他們這些代理人也都不清楚。

　　胖哥:還有這樣的事情呀?都不得“互通有無”嗦?

　　幺妹:就是呀,我先前聽起來,那個產(chǎn)品還不錯,我就想透過我的保險代理人看看這個產(chǎn)品的詳細(xì)介紹,想想大家也都是熟人了,肯定就通過她來投保三,結(jié)果我一問她,她都說不是清楚那個產(chǎn)品,我還怎么敢買呢?

　　眼鏡:說白了,這個就是用錢的事情,肯定還是要慎重的。

　　幺妹:哎呀,電銷中心一天一個電話,問我考慮的怎樣了,還說這個產(chǎn)品下月就停售了,怎么怎么的,我都要煩死了。

　　眼鏡:這下生意沒做成,倒成了騷擾了。
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