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單點爆破之呼叫中心話術套路

陳寧華 2010/03/01

　　前幾天見招商易的林總，他和我談到了他以前的部下張曉虎老師的單點爆破，即專門聚焦在終端銷售上，每到一個門店，就根據(jù)這個銷售的情況寫下一個話術，一共三四百字，然后就讓下面的導購照著念。但就靠這點，在其他方面都不變的情況下，平均門店的業(yè)績有了近200%的增長。

　　這其實是一種將咨詢復制化的方法，張老師稱為單點爆破，我相信他賺錢的速度也很輕松，他就專注話術這一個點，就有了可以被復制的基礎。

　　那在我的“直復式電話行銷”系統(tǒng)里，話術的設計與訓練是否也可以被單點爆破呢？

　　我想應該是可能呢？也就是說，在其他條件不變的條件下，話術的改善就可以提升業(yè)績，更不要說我現(xiàn)在所從事的幫助企業(yè)進行操盤的全盤服務了。所以威力巨大，因為改變的不僅是話書，還有本身人是否合適做銷售，產品是否適合電話行銷這個渠道來銷售，我們不能因為這些先天性的原因而使電話行銷無法發(fā)揮他應有的潛力。也就是說，在直復式電話行銷里，可以被單點爆破的有太多太多，這些都是可以被咨詢標準化的產品。

　　今天我不想分享其他的“單點”技術，就分享一些有關話術這個單點的部分。

　　電話銷售中，話術是否重要？我想做過電話銷售的人都應該清楚其價值。但你仔細看看呼叫中心里的崗位，有外呼，接單，質檢，市場，數(shù)據(jù)分析等等。但有多少呼叫中心里有話術設計這個崗位。在實際企業(yè)里，這個工作被所謂的產品培訓人員做成了問題匯編，而不是一線的銷售。所以遍出來的QA一點實用性都沒有，全是空洞的知識點。

　　我今天想談的不是按產品思路寫出來的Q&A,這只能算是一種知識或信息，但缺沒有轉化成可以被應用的實際執(zhí)行話術，而能夠融合這些信息和知識的才是話術的核心，這個我把他稱為話術的引導套路。

　　舉個例子來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

　　其實很多類似這樣的一問一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來念，才導致了定單的死掉，也就是說，這些銷售或客戶服務代表被訓練成了產品知識的復讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問和引導客戶才是最重要的。

　　有經驗的電話銷售可以從自己的經驗中知道，客戶來電說手機話費太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費高還是低，而是介紹一個新的套餐，讓客戶將來不會再遇上話費高的問題，因為他們知道，就算當下把客戶的話費高問題解決了，但將來還是會發(fā)生，把客戶的注意力移轉到預防這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

　　呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當中，有一個非常關鍵的，這個因素就叫做主動服務意識。

　　電信公司中有經驗的銷售知道，如果客戶來電詢問寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產品像是展覽一樣，全部列出來讓客戶選，而是要直接問客戶說，請問你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導客戶的需求。

　　呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時間，如何在有限的時間里有效地完成銷售，那就必須要有可復制的套路，有了這個套路，對待客戶就會主動，就會處于引導地位，同時也容易提高客戶對自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時間的價值。說什么話會導致客戶的拖延，說什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結的東西。

　　不管你現(xiàn)在的組織里有沒有話術的引導設計人員，你都應該現(xiàn)在開始搜集這方面的資料和素材�？梢韵葟目蛻舻膯栴}開始入手，但千萬不要做成一問一答，這沒有用，而是先弄出一個引導的套路，這是話術的骨架，然后在每個步驟和流程中，告訴他們解決問題的方法，但解決成功的標準是一定要讓雙方對話的思路回到話術的引導套路之中。

　　我在之前有篇文章也介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經驗。我們賣的產品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有復印紙，耗材，機器設備等。當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復印紙開始，因為這個是所有企業(yè)都會用到的產品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通常客戶會比較價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設備用的是什么，好紙配好機器嗎？問完機器再問耗材。根據(jù)各產品線之間的關聯(lián)我們逐步把相關的產品機會多探索一邊。也只有這樣，各相關產品的銷售才有最大可能的機會。

　　這就是套路，但使用這個套路，每個人會根據(jù)自己的經驗遇到各種不同的客戶問題，有客戶不滿意回答的，有呼叫禮儀行為方面的缺陷的，有通話時間超長的，有不能及時一次性成交的。我們總結問題關鍵就是總結這些問題。然后把常見問題的套路應答方法給找出來，用平均通話的時間來檢驗話術設計的好壞。

　　有人問，這些問題的套路要怎么開始尋找呢？給大家一個建議，其實這些話術的內核就存在這些有經驗的電話銷售身上，這些客戶滿意度高，平均通話時長又短的銷售身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競天擇的淘汰之后，他們能活下來，你能說他們身上沒有套路嗎？

　　這些人才是呼叫中心里最寶貴的財富。當你不知道該說什么，或怎么說的時候，就去問問他們吧，一線銷售的實戰(zhàn)經驗是最寶貴的，比任何所謂的銷售培訓都來得實在一點。

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