呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－珍珠(代換班效益)
資深顧問 :陳燕秋 2010/02/09
珍珠是包容之心所產(chǎn)出的圓滿光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動法規(guī)、效益面與管理面的前提下，代換班的開放程度越高，客服員的滿意度也越高。
根據(jù)調(diào)查；顧客滿意度與客服員滿意度是相關(guān)等比的，因此；呼叫中心也需要同時兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。
代換班的開放程度有賴技術(shù)工具的支持，讓客服人員以期望的代換日發(fā)出公告、彼此撮合與提出申請，并在符合政策規(guī)定下自動批閱完成，也可以選擇由人工做批閱，除了提升客服員滿意度外，節(jié)省主管或小組長非常多的批閱時間，這部份的投資報酬率是顯而易見的。
客服人員進(jìn)行代接互換班務(wù)的管理風(fēng)險：
科技產(chǎn)品或流程制度的設(shè)計(jì)，必須以人性為本，若稍有違背人性，則容易產(chǎn)生錯誤或失敗。在呼叫中心，客服人員是生產(chǎn)力的源頭，作業(yè)與流程需力求滿足客服人員的良善人性面需求。身心健康與家庭和樂是人類除了求生存以外最主要的欲望，客服人員也不例外。當(dāng)班務(wù)活動的安排與這兩個重要的欲望沖突時，客服人員勢必會尋求解決之道，在不需要請假扣薪的前提下，會與同僚之間做班務(wù)活動的代換是最好的途徑。
另外；對班組長或排班主管而言，客服人員代接互換班務(wù)存在一些管理上的風(fēng)險，包括：
- 代換雙方的技能與生產(chǎn)力匹配的問題。
- 代換雙方的工時問題、作息問題及其他勞動法規(guī)的問題，例如總工時、加班、班距、連續(xù)工作日數(shù)等。除了法律層面的考量，作息也會影響工作品質(zhì)。
- 代換雙方的教育訓(xùn)練、業(yè)宣等事件安排的問題。主管須重新安排開課、排課等。
- 代換雙方的資歷差異問題。若值機(jī)的資淺人員太多會降低服務(wù)品質(zhì)。
代換班系統(tǒng)的功能訴求：
如果上述風(fēng)險可以被有效地避免或控管，代接與互換班務(wù)的自動化阻礙便較少，開放程度也就越大。以Grandsys WFM8200的代換班模組來說，其彈性的代換班群組之同意否決政策設(shè)定，除了自動通關(guān)的驗(yàn)證以外，也提供主管審批時的參考，讓主管一目了然完全掌控主換方與回覆方兩造之間的個人技能屬性與預(yù)覽班務(wù)活動的狀況。此外；其獨(dú)創(chuàng)的勞動法規(guī)告警，協(xié)助審批主管做工時相關(guān)數(shù)據(jù)的把關(guān)，讓代換班的審批在友善的提示與便利的操作下輕松完成。
代換班系統(tǒng)的導(dǎo)入，可有效地提早讓客服人員，班務(wù)活動計(jì)畫趨于穩(wěn)定，而班務(wù)活動計(jì)畫越趨于穩(wěn)定，精致化管理開始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動的進(jìn)行也就更容易。試想；如果班組長因?yàn)榭头䥺T臨時班務(wù)的變動，必須花時間調(diào)整原定的訓(xùn)練活動或會議的時間及席位的安排等，則無疑是一種人力的浪費(fèi)。因此；為了加快代換班的進(jìn)行，提早讓客服人員將班務(wù)活動調(diào)整到自己滿意的地步，系統(tǒng)必須作為互換雙方的媒介，讓媒合得以快速且正確地進(jìn)行。讓客服員將自己的待接班需求以公告的方式發(fā)出，并提供查詢撮合的介面然后直接申請，可有效地加快代換班的進(jìn)行，讓班務(wù)活動計(jì)畫盡早地趨于穩(wěn)定。而在管理面；經(jīng)由導(dǎo)入系統(tǒng)后，呼叫中心可規(guī)范，例如不得進(jìn)行３日內(nèi)的班務(wù)活動代換申請，而由主管直接調(diào)動班務(wù)，如此；則班務(wù)的穩(wěn)定可有相當(dāng)之成效，同時管理面也可步上軌道。
代換班的歷史包袱：
若干呼叫中心存在一些不為人知的代換班現(xiàn)象，成為管理上的死角亦使得導(dǎo)入系統(tǒng)的難度系數(shù)增加，例如：
默許客服人員私下代接班的行為，甚至代班者以班主之ACD登入代號值機(jī)。
允許客服人員將班務(wù)分為多個時段讓若干人接班，如此的作法雖然符合人性，但卻對管理造成莫大的困難，例如出缺勤、薪資與工時的計(jì)算及勞動法規(guī)的認(rèn)定困難等，容易造成勞資糾紛。
代換班次數(shù)的限制：當(dāng)導(dǎo)入代換班系統(tǒng)后，由于過去人工處理代換班時，為了避免班組長的時間被代換班的處理所占用，也同是避免客服人員過于浮濫地申請代換班，因此都會有代換班次數(shù)的限制，多數(shù)客戶即使導(dǎo)入后，依然保有過去的次數(shù)限制，若經(jīng)由系統(tǒng)的自動化處理，應(yīng)可適當(dāng)?shù)貙⒋鷵Q班次數(shù)限制提高。
導(dǎo)入代換班的系統(tǒng)并不難，以下簡述這些步驟：
- 客服人員計(jì)畫活動數(shù)據(jù)電子化（可由現(xiàn)有Excel班表轉(zhuǎn)匯）
- 采購班務(wù)管理模組：班務(wù)活動調(diào)度＋代換班模組
以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務(wù)管理模組，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調(diào)度班務(wù)，而客服人員可以瀏覽器，進(jìn)行代換班之公告、撮合、申請，除了自動比對同意否決政策進(jìn)行，自動通關(guān)的判斷以外，班組長或排班師也可進(jìn)行人工批閱，可以說是呼叫中心入門的班務(wù)管理系統(tǒng)。
Grandsys成功秘笈：
- 代換班系統(tǒng)的導(dǎo)入，可有效地提早讓班務(wù)活動計(jì)畫趨于穩(wěn)定，而班務(wù)活動計(jì)畫越趨于穩(wěn)定，精致化管理開始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動的進(jìn)行也就更容易。
- 代換班系統(tǒng)可有效縮短班組長或排班師人工處理代換班的時間。
- 代換班越開放，客服人員的滿意度越高，客服人員流失率及客戶滿意度也會有顯著改善。
CTI論壇編輯整理
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