呼叫中心如何通過(guò)監(jiān)控來(lái)體現(xiàn)可測(cè)量的價(jià)值?
2008/10/13
實(shí)施一套質(zhì)量管理工具(比如監(jiān)控與記錄系統(tǒng))來(lái)實(shí)現(xiàn)可測(cè)量、戰(zhàn)略化的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。可以說(shuō)，呼叫中心是一座儲(chǔ)存了大量用以支持商業(yè)目標(biāo)的數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，但若想從這些數(shù)據(jù)中提取出精華，則前提是必須收集到正確的信息。
質(zhì)量管理自動(dòng)化可調(diào)整對(duì)商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的積極影響�；蛟S以下幾條步驟會(huì)對(duì)希望實(shí)現(xiàn)這一可測(cè)量?jī)r(jià)值的公司有所幫助：
1.識(shí)別首要商業(yè)目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這能幫助你判別在呼叫中心里該評(píng)估些什么，比如營(yíng)收狀況、首次呼叫解決率、平均呼叫時(shí)間等。只有判別出你的呼叫中心該如何運(yùn)轉(zhuǎn)，才能為整個(gè)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)。
2.判別記錄哪類呼叫。識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將能讓你有的放矢地設(shè)定參數(shù)，決定哪類呼叫應(yīng)當(dāng)被監(jiān)控或記錄，從而不會(huì)無(wú)休止地把時(shí)間浪費(fèi)在瀏覽無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)上。這些參數(shù)應(yīng)當(dāng)與那些對(duì)商業(yè)目標(biāo)影響最大的呼叫元素有關(guān)，比如提高營(yíng)收，或改善客戶滿意度等。比方說(shuō)，你是以營(yíng)收作為依據(jù)來(lái)評(píng)估呼叫中心的績(jī)效，那么你就需要設(shè)定參數(shù)來(lái)捕捉那些每年能夠貢獻(xiàn)特別營(yíng)收的客戶呼叫。呼叫中心主管也可通過(guò)評(píng)估這些呼叫的抄本來(lái)測(cè)量坐席的績(jī)效。
3.判別評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施一套正式的、能夠明確表達(dá)用以測(cè)量坐席績(jī)效因素的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。這套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量簡(jiǎn)單(最好不要超過(guò)4條)，并以“是”或“否”作為答案。比方說(shuō)，測(cè)量坐席是否使用了正確的客戶問(wèn)候?或者坐席是否向呼叫中心應(yīng)用中正確輸入了訂單?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持靈活與彈性，便于修正更新，根據(jù)坐席的績(jī)效表現(xiàn)和對(duì)特殊技能的掌握而作出相應(yīng)調(diào)整。
4.標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估流程。確保你以相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估所有的坐席人員。這能幫助你清晰定義質(zhì)量，建立預(yù)期。同時(shí)，不要忘記兼顧到坐席人員的文化背景和地區(qū)因素。
希望通過(guò)以上4個(gè)步驟，你所在的呼叫中心能夠收集到正確度量和相關(guān)知識(shí)，為推動(dòng)公司成長(zhǎng)打好基石。
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