呼叫中心話務(wù)預(yù)測的黃金法則運用
余騰云 2008/10/13
服務(wù)水平是任何一個呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標(biāo),而在呼叫中心的運營管理中,話務(wù)預(yù)測、人員排班和遵時率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個關(guān)鍵控制點。在這三個控制點中,話務(wù)預(yù)測是后者的根本基礎(chǔ),也就是說當(dāng)話務(wù)預(yù)測發(fā)生偏離時,人員排班和遵時率的控制做的再完美,也是無濟于事的。客戶世界
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