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呼叫中心人員培訓(xùn)心得

李禎龍 2008/10/10

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點：

一、培訓(xùn)目的和目標

　　這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
  1. 達到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高

  2. 分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

  3. 進一步提升自己的專業(yè)水平

  4. 帶來更大的經(jīng)濟效益
　　諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。

二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理
  1. 結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；

  2. 搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；

  3. 制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；

  4. 依據(jù)反饋更改課件；

  5. 確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
　　如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
  1. 培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

  2. 結(jié)合實例來解釋及描述；

  3. 相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

  4. 不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

  5. 語速、語調(diào)的規(guī)范；

  6. 利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；

  7. 經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；

  8. 引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；

  9. 在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；

  10. 說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

  11. 換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

  12. 觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；

  13. 學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

  14. 講完后有必要再重復(fù)一遍；

  15. 中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場互動 　　
  1. 請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；

  2. 不時的對一些學(xué)員進行表揚；

  3. 提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

  4. 用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；

  5. 用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；

  6. 結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
　　有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

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