呼叫中心經(jīng)營(yíng)中十個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)
鄒達(dá)輝
2008/07/01
一、 盲目建立超大型呼叫中心，缺少對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，不了解呼叫中心運(yùn)作與企業(yè)本身的內(nèi)在聯(lián)系，造成投資效益差，甚至半途而廢。比如，現(xiàn)今市場(chǎng)上建造每個(gè)座席位的成本從報(bào)價(jià)兩萬(wàn)元到十萬(wàn)元不等，用途與價(jià)值落差甚大，后續(xù)成本與效用更是霧里看花，企業(yè)理應(yīng)事先做好可行性調(diào)查才開(kāi)建。
二、 搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，盲目上馬，造成虧損難以逆轉(zhuǎn)。如今，許多呼叫中心建成了“地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目”與“面子工程”，但卻對(duì)如何盈利毫無(wú)把握，不但不能盈利，而且也難于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需求。比如：有個(gè)大型呼叫中心建了六百個(gè)座席，但卻僅有八十余名坐席員，用來(lái)裝樣子招商，成了守株待兔。
三、 輕視人力管理，不了解呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是人力價(jià)值，大搞生產(chǎn)流水線式管理，盲目抄襲KPI模式，造成客戶體驗(yàn)差，坐席員流失率高，培訓(xùn)落后，溝通失當(dāng)，服務(wù)水準(zhǔn)上不去。比如：某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”，將KPI與績(jī)效考核錯(cuò)誤掛鉤，造成人心惶惶，流失嚴(yán)重，成本升高。
四、 盲目追求低成本，抱著“摸著石頭過(guò)河”心態(tài)，缺少明確發(fā)展方案，無(wú)法形成客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，得過(guò)且過(guò)，急功近利，貪小失大。比如：有個(gè)呼叫中心為降低成本，每天讓坐席員一味應(yīng)付呼入電話，為處理投訴奔命，卻不求改善整體服務(wù)流程，更不求提高服務(wù)能力，造成客戶白白流失，市場(chǎng)萎縮。
五、 缺少人性化的服務(wù)能力與管理體制，領(lǐng)導(dǎo)人自我為中心，缺少互動(dòng)溝通，導(dǎo)航贅?lè)�，界面流程混亂，讓客戶與坐席員無(wú)所適從，服務(wù)缺少重點(diǎn)，無(wú)法創(chuàng)立品牌形像。比如，某電信企業(yè)的呼叫中心對(duì)投訴推三推四，盲目追求坐席員的應(yīng)答次數(shù)，硬性壓縮平均處理時(shí)間，造成服務(wù)惡性循環(huán)。
六、 單調(diào)運(yùn)用計(jì)件計(jì)時(shí)方式訂價(jià)，難以保證服務(wù)品質(zhì)，不能適用于信息服務(wù)多樣化的發(fā)展要求。國(guó)內(nèi)呼叫模式絕大部份限于按件計(jì)酬與按時(shí)計(jì)價(jià)，缺少全面客觀的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，造成呼叫行業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)，尤如殺雞取卵。比如，某電信企業(yè)大規(guī)模亂發(fā)短信造成全國(guó)嘩然。
七、 缺少有效的CRM系統(tǒng)管理理念與實(shí)施方案，數(shù)據(jù)庫(kù)雜亂無(wú)章，缺少針對(duì)性，沒(méi)有數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)策略，無(wú)法產(chǎn)生有效營(yíng)銷作用。比如，有個(gè)訂票呼叫中心主要為集體單位訂票，卻使用了為散客市場(chǎng)而設(shè)的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，削弱了針對(duì)集體訂票需求的服務(wù)。
八、 缺少高誠(chéng)信度的責(zé)任制度，呼叫外包客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)流失，影響呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展。建立專業(yè)的呼叫外包企業(yè)是解決良策，加上嚴(yán)格的客戶信息保密條款，開(kāi)創(chuàng)業(yè)務(wù)外包將是未來(lái)的大趨勢(shì)。
九、“大而全，小而全”，層級(jí)管理官僚化，重復(fù)建設(shè)，自我封閉，流程低效，浪費(fèi)資源。呼叫中心業(yè)是個(gè)"分包"式綜合產(chǎn)業(yè)體系，管理采用扁平模式最合適，合理高效的分工才是雙贏之道。工段外包、項(xiàng)目外包、管理外包、人力外包越來(lái)越成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的共識(shí)。
十、 大搞形式主義，盲目外呼推銷，造成公眾反感，損壞產(chǎn)品與服務(wù)品牌形像。服務(wù)與培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)，顧客滿意度調(diào)查自欺欺人，工作中各方面缺少深度溝通，人心渙散，缺少互動(dòng)，反饋空洞，這都是普遍存在問(wèn)題。
作者供稿 CTI論壇編輯
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