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標(biāo)桿案例:招商證券客戶服務(wù)中心
服務(wù)至上,客戶為先,至專至精,成就價值

2008/06/25

基本情況

  招商證券客服中心成立于2000年,是招商證券在國內(nèi)證券業(yè)首家推出的多媒體客戶服務(wù)中心,是一個全國性、集中式、智能化、面向全公司客戶的綜合性客戶服務(wù)中心,一貫秉承公司“誠信、穩(wěn)健、服務(wù)、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念,全面實現(xiàn)“理財中心、咨訴中心、信息中心、監(jiān)控中心、”的功能目標(biāo)。

  伴隨著招商證券業(yè)務(wù)種類的豐富、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,目前中心配備50名高素質(zhì)座席代表、日均受理電話量4200通、接通率保持在96%以上的規(guī)模與水平,并以全面的專業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在證券行業(yè)中已處于領(lǐng)先水平,引導(dǎo)了證券業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),在業(yè)內(nèi)及客戶群中樹立了良好的口碑,成為客戶和行業(yè)公認(rèn)的楷模與標(biāo)桿,促進(jìn)了證券行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升,引領(lǐng)了證券行業(yè)非現(xiàn)場服務(wù)的新潮流;改善了公司營業(yè)部現(xiàn)場服務(wù),無法完全滿足客戶日益增長的需求狀況,給客戶帶來了不錯的客戶體驗,為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。

  為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,2008年客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對獨(dú)立的技能組,開設(shè)投資理財服務(wù)、港股咨詢、期貨咨詢。為滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐,建立客服中心從服務(wù)中心過渡為理財中心的服務(wù)體系。

特色與價值

全國統(tǒng)一服務(wù)短號碼95565

  本中心在證券行業(yè)內(nèi)首個使用服務(wù)短號碼(95565),并集熱線咨詢、信息定制、自助服務(wù)、電話委托、投訴受理、語音留言服務(wù)六大功能于一身,以服務(wù)非現(xiàn)場客戶為主要對象,現(xiàn)場客戶和非經(jīng)紀(jì)客戶也可以享受到它周到、細(xì)致的服務(wù),讓客戶充分享受到E時代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展給客戶投資帶來的便利,以及招商人以"客戶至上"為理念給投資者帶來的一系列實實在在的服務(wù)。

證券行業(yè)內(nèi)首批通過ISO認(rèn)證的客戶服務(wù)中心

  2007年12月客服中心所在的招商證券私人客戶部成功獲得了ISO9001、2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在ISO9001管理體系的指導(dǎo)下,客服中心內(nèi)部職責(zé)分工明確,崗位設(shè)置合理,服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化,操作工序和內(nèi)部風(fēng)險得到有效而合理的控制,逐步形成了一整套行之有效的內(nèi)部管理、培訓(xùn)、考核體系。



一站式服務(wù)客戶體驗

  經(jīng)過長時間實踐,我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高了作業(yè)效率,滿足了客戶一次性解決問題的需求。座席代表在受理業(yè)務(wù)時以統(tǒng)一的話術(shù)和處理程序應(yīng)對,扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對于個案設(shè)計了應(yīng)急處理政策,如果涉及到其他部門的業(yè)務(wù),我們還制定了統(tǒng)一出口的聯(lián)系人制度,在第一時間找到專門負(fù)責(zé)人,盡量在線為客戶解決難題。對于客戶來說,大部分的問題只需撥打一通電話就能解決問題。

業(yè)務(wù)操作適度授權(quán)

  為提高一次性解決率,以最短的時間解決客戶問題,我們根據(jù)不同需求進(jìn)行細(xì)分,對于操作風(fēng)險低、可控性強(qiáng)的業(yè)務(wù),按照不同層級對座席代表進(jìn)行逐級授權(quán),將原屬于相關(guān)職能部門的操作權(quán)限前移至呼入座席代表全權(quán)受理,如E號通短信訂制、客戶基本資料修改、完備等業(yè)務(wù),大大提高了客戶滿意度。

注重客戶關(guān)懷

  由于證券投資風(fēng)險的存在,我們不但向客戶提供了及時的投資風(fēng)險、交易風(fēng)險電話或短信提示;同時還分別對高端客戶、投訴客戶、參加活動客戶等不同客戶群體,以電話呼出方式回訪,收集意見和建議,并及時將信息反饋至相關(guān)部門。例如:對于參與“盤中參”、“賬戶支持計劃”等的客戶進(jìn)行主動外呼,征詢其對我司服務(wù)、效果等方面的意見和建議。與客戶建立了良好的誠信關(guān)系,洞察客戶需求,為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導(dǎo);為公司的新業(yè)務(wù)拓展、營銷、宣傳提供著直接或間接的支持,實現(xiàn)了公司賦予的責(zé)任和使命。

運(yùn)營體制及人員管理

運(yùn)營管理系統(tǒng)化

  客服中心以呼入業(yè)務(wù)運(yùn)營管理為核心,對中心實行分組層級制和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的管理模式?头行膬(nèi)設(shè)各職能主管,對各職能組服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負(fù)責(zé);各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)主管下設(shè)班長,負(fù)責(zé)本小組疑難問題的解決及現(xiàn)場管理,監(jiān)督座席代表的服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)檢員監(jiān)控座席代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案;培訓(xùn)崗負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和輔導(dǎo)及在職人員的業(yè)務(wù)再培訓(xùn)。

服務(wù)功能模塊化

  為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,提高工作效率,本客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對獨(dú)立的技能組,將港股業(yè)務(wù)、期貨業(yè)務(wù)、投資咨詢服務(wù)從日常的交易咨詢中細(xì)分出來,各業(yè)務(wù)組構(gòu)成相對獨(dú)立的模塊,模塊之間通過管理網(wǎng)絡(luò)相互支持與配合。模塊化細(xì)分的服務(wù)功能設(shè)置,體現(xiàn)了專業(yè)化和扁平化的管理理念,確保為客戶提供全方位、零等候、專業(yè)化服務(wù)。

規(guī)范化流程管理

  在ISO管理理念和體系的充分理解和利用下,客服中心已在整體上樹立了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想,建全了內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制,提高了員工的質(zhì)量意識,變傳統(tǒng)管理為現(xiàn)代管理;同時也明確了各個崗位的職責(zé)和權(quán)限,理順了各項工作流程,規(guī)范了各項工作的具體做法,量化了各項工作的評價標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一各項工作必要的記錄方式,提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理,共享管理服務(wù)經(jīng)驗

  由于我公司業(yè)務(wù)量大,人員眾多,為了保證服務(wù)的一致性,提高公司整體服務(wù)品質(zhì),我中心一直致力于符合自我運(yùn)營特色標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作。截止08年2月份已編撰了“招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)系列叢書”、“業(yè)務(wù)問題回答腳本匯編”、“中心標(biāo)準(zhǔn)用語及禁用語匯編”等,統(tǒng)一了中心服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)回答的標(biāo)準(zhǔn),為客服中心的運(yùn)營效率及質(zhì)量提升做出了很大的推動與促進(jìn)。而該業(yè)務(wù)叢書除了作為客服中心新員工培訓(xùn)和部分營業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材外,還供公司營業(yè)部一線客戶服務(wù)人員參考使用,受到廣大受訓(xùn)學(xué)員及業(yè)務(wù)人員的歡迎。

  另外,客服中心內(nèi)部管理人員和業(yè)務(wù)骨干不斷總結(jié)運(yùn)營管理經(jīng)驗,適時開發(fā)并設(shè)計了多項專業(yè)培訓(xùn)課程,內(nèi)容涉及客戶服務(wù)常見問題、客戶投訴處理技巧、電話營銷技巧、現(xiàn)場管理、質(zhì)量與培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理等,授課對象覆蓋了全中心及公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。



培訓(xùn)管理

  為提升座席代表綜合素質(zhì),客服中心建立了一支專、兼職講師培訓(xùn)隊伍,重點(diǎn)抓好業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),結(jié)合話務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗、模擬撥測的交叉訓(xùn)練,對于座席代表、后臺支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級的人員,進(jìn)行細(xì)化、全方位的培訓(xùn),讓員工能夠在一個輕松、愉悅的氛圍里迅速掌握業(yè)務(wù)知識、明確自己的崗位職責(zé),并能嫻熟地運(yùn)用。

績效管理

  為了有效激勵客服人員,最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性,客服中心的績效在注重工作量的同時,更加關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶感受,平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據(jù)每個客服崗位的工作特點(diǎn),分別制定了不同崗位的績效考核辦法,從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、一次性解決問題能力、培訓(xùn)參與情況、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。

  “服務(wù)至上,客戶為先,至專至精,成就價值”,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心發(fā)展、前進(jìn)的動力,而如何向我們的客戶和將要成為招商證券的客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),超越客戶的所想,為他們提供完備的服務(wù),正是招商人孜孜以求、不斷奮進(jìn)的目標(biāo)。我們要向更好、更強(qiáng)、更高努力進(jìn)發(fā)!

客戶世界



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