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客戶心中的最佳呼叫中心

何錦明 2007/08/08

　　每年到這個時侯又是各組織協(xié)會開始評選最佳呼叫中心，每個組委會都堅(jiān)稱評選過程科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，以及審查、初評、電話撥測及實(shí)地測評的評選流程是公平、公正。一些組委會既有消費(fèi)者網(wǎng)上投票參與，又有電話撥測，更邀請了權(quán)威和專業(yè)的評選隊(duì)伍參與實(shí)地評選，使評選結(jié)果綜合了各方面的因素。筆者近年來也參與了一些國內(nèi)外的評選活動，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)現(xiàn)階段的實(shí)況與國外的評測體系仍有一些的差距，評選過程有待規(guī)范。

　　經(jīng)�？吹揭恍┰u選隊(duì)伍中有不少權(quán)威人士，他們有高深資歷的，也有擔(dān)任某企業(yè)重要職位的，更有一些不是從事呼叫中心行業(yè)工作的，如果由一些行外〝專家〞去評估行內(nèi)的專業(yè)，評選結(jié)果是否公正？這是值得我們思考。評選過程雖包話審查、初評、電話撥測及實(shí)地測評，但實(shí)際上的執(zhí)行力不足，最終可能也是側(cè)重于實(shí)地測評的評分。而實(shí)地測評只針對于表面，往往是重設(shè)備“硬件”— 呼叫中心的場地布局與環(huán)境布置，輕管理“軟件” — 現(xiàn)場管理的執(zhí)行力與模式。在實(shí)地測評中，筆者也很少看見評委們要求參評企業(yè)去例證如何提高質(zhì)量，改善服務(wù)、提高客戶滿意度、增加收益和降低成本等。

　　隨著市場競爭的日趨激烈，很多企業(yè)已關(guān)注顧客需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立與完善“以顧客中心”的客戶服務(wù)體系。呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的窗口，服務(wù)對象是顧客。如果要評選最佳呼叫中心，無庸置疑，客戶才是最佳的評委，客戶體驗(yàn)才是最好的評測體系。因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)純粹是從客戶角度出發(fā)的，從客戶產(chǎn)生一個需求開始到需求被解決為止，是客戶在與呼叫中心打交道的過程中獲得的體驗(yàn)。

　　什么是客戶心中的最佳呼叫中心？如果以客戶體驗(yàn)為中心，整個呼叫中心體驗(yàn)的接觸點(diǎn)可以包括但不僅限于：企業(yè)品牌形象、電話容易接通、有效IVR系統(tǒng)、個性化語言選擇、等待時間、客服人員服務(wù)態(tài)度、用心聆聽、專業(yè)水平、準(zhǔn)確理解問題、解決問題所花時間、問題解決程度、通話時長、事后跟進(jìn)及時性等。在眾多呼叫中心客戶體驗(yàn)的子流程中，筆者認(rèn)為最關(guān)注的接觸點(diǎn)有： 容易接入、等待時間(轉(zhuǎn)人工服務(wù))、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專業(yè)水平、問題解決程度。

容易接入

　　客戶與呼叫中心的第一接觸點(diǎn)，是熱線是否通暢，容易打通。接通率高可提升客戶對呼叫中心的喜歡程度。反之，非常難打通只會帶給客戶一個感覺不好的體驗(yàn)。

等待時間(轉(zhuǎn)人工服務(wù))

　　據(jù)客戶意見調(diào)查，很多客戶不喜歡互動語音應(yīng)答系統(tǒng)，因IVR操作程序太繁瑣及菜單設(shè)置太復(fù)雜，轉(zhuǎn)了很多次折騰很久都無法找到所需要的答案�？蛻舸蛲峋�后只想盡快轉(zhuǎn)人工服務(wù)，但等候了多久才有客服人員接聽也是影響客戶對呼叫中心的主觀體驗(yàn)。

客服人員服務(wù)態(tài)度

　　呼叫中心的客服人員在面對每一個來電者時，都會因?yàn)閷ο蟛煌蛘咴掝}不同而處于不同的溝通環(huán)境，客服人員的親和力表示出對客戶的關(guān)心程度及回應(yīng)速度，可以將整個溝通過程徹底掌握。

客服人員專業(yè)水平

　　客服人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作呼叫中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。在通話過程中，客服人員對業(yè)務(wù)表達(dá)的熟練程度，能否利用專業(yè)知識去有效地解決客戶的疑難問題。

問題解決程度

　　客戶關(guān)注的是客服人員在通話過程中是否能夠準(zhǔn)確理解問題以及最終問題是否得到及時有效的解決，客戶的期望值是每一次接觸都感到滿意和問題一次性解決。

　　毫無疑問，客戶體驗(yàn)是當(dāng)下的熱點(diǎn)話題。筆者建議評選過程引進(jìn)專業(yè)的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)參與度量客戶體驗(yàn)，目的是通過規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的具有國際水準(zhǔn)的評測體系選出呼叫中心的最佳服務(wù)典范，使參評企業(yè)更好了解用戶的主觀體驗(yàn)，從而有助于改善并優(yōu)化用戶的呼叫中心體驗(yàn)，借以推動中國呼叫中心服務(wù)水平的提高。

作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問

本文原載于《客戶世界》雜志


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