呼叫中心的情緒勞動(dòng)：身心一致與情緒復(fù)原

松穎 2007/08/06

圖表 1 三類員工的情緒勞動(dòng)

　　分析了這些情況，也許我們就理解了工作中的很多現(xiàn)象。你以及管理團(tuán)隊(duì)，是否了解自己的每個(gè)員工屬于哪一種類型呢？又是否采取過行動(dòng)去幫助和指導(dǎo)他們？

　　杰克韋爾奇說過，在管理中最不喜歡Surprise（驚訝）。在呼叫中心的管理中，我們卻往往經(jīng)歷著Surprise。管理層也許采取了很多舉措希望提升員工的滿意度，比如召開員工座談會(huì)、為員工提供涼茶解暑、做更漂亮的工裝、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等等。這些舉措短期都獲得員工的支持與喜愛，評(píng)價(jià)很好。但是一年下來，可能員工的滿意度與離職率并沒有太多改善。究其原因，也許是沒有采取長(zhǎng)期有效的措施，去幫助員工面對(duì)情緒勞動(dòng)。

　　在上述的這三類員工中，我們更希望培養(yǎng)的是第一類，最不想見到的是第三類。但天生就具有很強(qiáng)情緒管理能力的員工，是可望不可求的。如果僅僅是依賴人員的天賦，管理也會(huì)陷入更多的“surprise”中，在幾百上千人的呼叫中心出現(xiàn)不可控的局面。我們需要的，也許是個(gè)系統(tǒng)化的工程，能夠直面呼叫中心員工需要“情緒勞動(dòng)”的特點(diǎn)，從另外一個(gè)角度去理解和改善員工的表現(xiàn)，梳理各項(xiàng)相關(guān)工作，按照如下的步驟形成員工支持體系：

　　1、選擇情緒復(fù)原力更強(qiáng)的員工。

　　如果條件允許，我們可以在招聘的時(shí)候增加心態(tài)的測(cè)試，挑選更為樂觀積極的員工。但是這種樂觀，也許是因?yàn)閼?yīng)聘者涉世不深，成長(zhǎng)過程都很順利，沒有經(jīng)歷過挫折，有一種“初生牛犢不怕虎”的感覺。在筆試或者面試中，我們還可以增加壓力測(cè)試，觀察員工在明顯的壓力和挫折下，是否能盡快的進(jìn)行調(diào)整，展現(xiàn)出較強(qiáng)的自我復(fù)原能力。當(dāng)然，很多呼叫中心其實(shí)都在鬧“人慌”，只要達(dá)到最基本要求，愿意來做客服代表的，也就都要了。這時(shí)候需要扭轉(zhuǎn)我們的觀念，認(rèn)識(shí)到招聘多少人不是目標(biāo)，留下多少人才是目標(biāo)。適度的心態(tài)和復(fù)原力要求，應(yīng)該列入到基本條件中。

　　2、正確認(rèn)知各類信息，讓內(nèi)部情緒體驗(yàn)更為樂觀。

　　我們可以深入一線，觀察和收集員工的“情緒干擾源”，把這些源頭書面化和逐步梳理。員工的個(gè)人生活、工作中和客戶的交流、公司內(nèi)部的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題、對(duì)管理的不理解，可能都會(huì)導(dǎo)致員工積累負(fù)情緒。有些是管理者完全不能干涉或影響的，比如員工的個(gè)人生活。有些是管理者可以去施加影響的，比如引導(dǎo)員工正確看待客戶，理解客戶為何有此表現(xiàn)，以及應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。有些是管理者可以去改善的，比如注重傳遞公司的好消息；在培訓(xùn)中不僅講解業(yè)務(wù)，還注重引導(dǎo)員工理解各個(gè)部門的難處，好像蒙牛的“百萬分之一壞包率”；對(duì)于管理的制度規(guī)定和策略，不是簡(jiǎn)單讓員工了解和執(zhí)行，而是注重讓員工理解和認(rèn)同。這其中培訓(xùn)部門和班長(zhǎng)會(huì)擔(dān)任重要的角色。除了培訓(xùn)老師以外，有不少員工都會(huì)叫自己的班長(zhǎng)、或者帶自己的老員工為“師傅”。師者，傳道、授業(yè)、解惑也。也就是說凡是作出表率和給員工密切支持的人，首先不是業(yè)務(wù)或者技巧的支持，而是心態(tài)、認(rèn)知的輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工更全面的看待問題，更樂觀的面對(duì)工作。

　　3、掌握調(diào)節(jié)情緒的技巧，能隔離負(fù)情緒，增強(qiáng)情緒復(fù)原力。

　　日常工作就如同噪音一樣，情緒干擾源會(huì)減少，但是不可能消除。我們不是要營造一個(gè)無菌環(huán)境，讓員工絕對(duì)不生病，而是要強(qiáng)化他們的抵抗力，面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活仍然能保持良好的情緒，從而帶來身心的健康。因此，幫助員工在負(fù)情緒出現(xiàn)的時(shí)候做出調(diào)節(jié)，實(shí)際上是幫助他們獲得“服務(wù)行業(yè)從業(yè)者”的必備技能。當(dāng)我們關(guān)注到這一點(diǎn)時(shí)，管理會(huì)發(fā)生很有趣的變化，甚至是顛覆。在以前，我們更關(guān)注的是員工在工作時(shí)候的狀態(tài)，比如簽入簽出、就緒、通話、示忙、事后整理等等。每個(gè)狀態(tài)，我們都會(huì)去研究，去管理，去設(shè)定規(guī)則。而意識(shí)到情緒調(diào)節(jié)技巧的重要性以后，我們會(huì)在工作之外有了另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，那就是休息。休息時(shí)間是休息什么？不僅僅是體力，或者大腦，還包括了情緒。員工在休息的時(shí)候喜歡做什么呢？比如生氣以后的來回踱步，是很多人平復(fù)情緒的方法。再比如仔細(xì)觀察植物，也是我們復(fù)原愉快情緒的一個(gè)方式。如何休息，往往代表著員工如何調(diào)節(jié)、如何復(fù)原。我們還可以觀察這些行為之后的復(fù)原效果如何，從而提供進(jìn)一步的支持與幫助。如果你發(fā)現(xiàn)員工們?cè)跇I(yè)余時(shí)間最喜歡的活動(dòng)是卡拉OK，甚至一唱就是大半夜， 那說明了什么呢？應(yīng)該鼓勵(lì)還是應(yīng)該引導(dǎo)？ 在這個(gè)方面，有條件的呼叫中心可以借助心理學(xué)的專家來提供協(xié)助的研究和輔導(dǎo)。

　　4、強(qiáng)化“壓力”和“職業(yè)倦怠”的自我覺察，并能積極的尋求幫助。

　　在心理學(xué)的書籍里，情緒—壓力—健康，往往關(guān)聯(lián)在一起。持續(xù)的負(fù)情緒，在生理上會(huì)導(dǎo)致交感神經(jīng)系統(tǒng)和信息素等分泌的異常，引發(fā)“壓力”情景的身體狀態(tài)，使得血壓升高、心跳加快等等，帶來一系列的健康問題。而情緒的波動(dòng)，就像是感冒，總是不可避免的。如果能早點(diǎn)覺察，早點(diǎn)調(diào)節(jié)，可能一杯“板藍(lán)根”也就康復(fù)了。如果沒有發(fā)現(xiàn)，忽視了病情，那么也許會(huì)發(fā)起燒來。這時(shí)候的“壓力”可能帶來些癥狀，比如嗜睡或者早醒，比如工作的差錯(cuò)增加以及覺得身體無力等等。如果還沒有覺察，“發(fā)燒”也許會(huì)轉(zhuǎn)成“心肌炎”，就可能出現(xiàn)職業(yè)倦怠，覺得對(duì)工作提不起興趣，有那種懼怕或者厭煩的心理，還輔之以生理上的一些不適。早點(diǎn)“自我覺察”，然后了解該如何尋求幫助，是情緒勞動(dòng)的“醫(yī)療體系”。對(duì)管理者來說，從新員工入職開始持續(xù)關(guān)注和了解他們，提供一些定期的心理自測(cè)指導(dǎo)，培養(yǎng)班長(zhǎng)和骨干員工學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)情緒及壓力異常，鼓勵(lì)建立直接上級(jí)以外的“幫帶關(guān)系”，聯(lián)系心理學(xué)的專家講座和一對(duì)一幫助，都是非常好的做法。

圖表 2 建立情緒勞動(dòng)的支持體系

　　情緒勞動(dòng)和智力、體力勞動(dòng)一樣，都是耗費(fèi)心智和體力能量的一種勞動(dòng)形式。而由于這種勞動(dòng)是隨著服務(wù)行業(yè)的興起而發(fā)展的，所以被較少的人意識(shí)到，就連心理學(xué)的科學(xué)家們也是1983年才提出了這個(gè)概念，企業(yè)管理者的工作應(yīng)用就更是遲緩。我們從最早接觸呼叫中心的管理，就按照體力勞動(dòng)者的管理方式在進(jìn)行績(jī)效和班務(wù)管理，按照智力勞動(dòng)者的方式來進(jìn)行目標(biāo)管理和業(yè)務(wù)培養(yǎng)，但是這些所不能識(shí)別和涵蓋的情緒勞動(dòng)會(huì)帶來諸多的“Surprise”和難題。盡管有些呼叫中心曾經(jīng)開展過陽光心態(tài)的培訓(xùn)或者心理學(xué)的講座，但是情緒勞動(dòng)的支持和管理不是靠一兩次培訓(xùn)就能解決的。

　　這篇文章僅僅是一個(gè)探討。希望通過這樣的交流，能夠拋磚引玉，讓更多呼叫中心的管理者換一個(gè)角度去看待問題，大家共同去探討良好的情緒勞動(dòng)管理和支持體系，能讓我們的員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。

作者單位：中國移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)中心。

《客戶世界》