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呼叫中心質量部門：不必都立，立則勝任

劉香玉 2007/07/30

　　隨著呼叫中心產業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心質量管理也越來越重要，質量管理部既被賦予很高的期望又被授予相當大的權利。然而，也有越來越多的人感覺到，質量管理部并不是一味有效的藥，也不能解決呼叫中心的全部質量問題。更有相當多的人認為，當呼叫中心需要大幅度裁減成本的時間，質檢人員應該首當其沖。如何有效解決呼叫中心里質管部這種需求與供應并不對等的問題？本文試圖從呼叫中心的質量部門設計方面進行一下探討，希冀從質量管理部門誕生起開始反思這個問題，并找到合適的解決辦法。

　　要從根本上解決質量管理部門的效用問題，就需要對目前呼叫中心質量管理現狀有著較為正確的分析。筆者認為目前質量管理的現狀主要呈現以下三個方面特征：

　　首先，越來越多的呼叫中心設有專門的質量管理部門，大部分的質量管理部門獨立于業(yè)務運營部門，并賦予質量管理部門責罰大權。質量管理部門的權利和地位提高了，但服務水平并沒有得到與之匹配的提高，并且業(yè)務運營和質量管理之間矛盾重重，利益沖突，增加了呼叫中心內部管理的成本。

　　其次，呼叫中心在中國的發(fā)展只有短短的十年時間，國內大部分呼叫中心直接引進ISO9000系統(tǒng)服務質量認證體系，或是使用國外的COPC2000呼叫中心質量認證體系，但是在實際運用過程遇到很多問題。例如，這些質量認證體系在許多擁有100座席以下的呼叫中心中實施有很大的困難，呼叫中心需要花費大量的精力、物力、人力，陷入到各種質量文件的繁文縟節(jié)中，最后辛苦建立起的質量管理體系并不適合公司，從而使質量管理流于形式。另外，國內無論基于成本中心成立的呼叫中心，還是基于利潤中心成立的呼叫中心，都存在成本與顧客滿意度相互制衡，企業(yè)希望能找到解決這個尷尬問題的切實有效的服務質量管理體系或方案。

　　第三，從事質量管理的人員大都沒有受到專業(yè)的質量管理、統(tǒng)計分析的培訓，從事者大多需要從工作實踐中摸索質量管理的方法。數據分析是目前中國呼叫中心運管理的薄弱環(huán)節(jié)，但恰恰又是質量管理成功的關鍵所在。此外，質量管理人員的業(yè)務素質也受到一線業(yè)務運營人員的質疑，因而質量問題的提取與改進方案都難以順利進行。

　　以上三點現狀總結起來其實就是我們面臨的三方面嚴峻現實，即質量部門設置問題、服務質量體系的搭建問題、質檢人員的選擇問題，解決了這三個方面，基本上可以保證有效發(fā)揮質量管理部門的作用。

　　如何設置有效的質量部門？要討論這個問題，我們首先要討論一下，呼叫中心是否一定需要質量管理部門？筆者認為一個呼叫中心是否需要單獨設置質量部門，取決于呼叫中心業(yè)務組合、業(yè)務規(guī)模、業(yè)務復雜程度、服務定位、組織分布等幾方面的因素，并不是所有的呼叫中心都需要在運營之外單獨設置一個質量管理部門的。

　　在單純進行電話營銷的呼叫中心中設置質量部門意義就不大，而通過培訓和運營部門的配合加上合適的績效考核會更有效。這種呼叫中心的功能職責與傳統(tǒng)意義上的市場營銷部門差不多，管理者只需要在基本培訓上對一線員工進行按照呼叫中心的服務素質標準進行培訓，尤其是對電話營銷技巧進行強化培訓。而在其它的管理方面完全可以借鑒傳統(tǒng)銷售部門的管理方式，通過對銷售指標的管理來達到電話營銷式呼叫中心的運營目的。

　　在業(yè)務單一、規(guī)模較小的呼叫中心中，也沒有一定要設置質量管理部門的必要，可以將質量管理的職能并入到運營部門，因為組織規(guī)模小，業(yè)務單一，容易進行服務質量控制，通過實施全面質量管理的方法來保證服務質量。通過對運營負責人的指標管理，以及各組業(yè)務與服務都不錯的員工組成的臨時性輪換質量小組可以解決內部質量管理的問題。

　　對于多種業(yè)務組合，業(yè)務復雜程度高的呼叫中心，設置單獨的質量管理部門是非常必要的。但是對于質量管理部門的職責設計卻需要仔細斟酌，質量部門對呼叫中心內不同業(yè)務的質量管理深度和方法應該有所不同。對于營銷類的業(yè)務管理可以采用松散式的指標管理方法，對于咨詢、投訴、故障處理、客戶關懷之類的業(yè)務實行系統(tǒng)性較強的質量管理方法。

　　對利潤性的呼叫中心，質量管理部門需要被賦予更多的利潤指標責任，使其職責向如何配合運營部門完成利潤指標傾斜；對于成本性的呼叫中心，質量管理部門的職責設置則需要傾向于成本控制管理，通過質量管理部門對于呼叫中心各項指標的分析、控制、改進以達到成本與服務水平的平衡與發(fā)展。

　　對于分散型的大規(guī)模呼叫中心，不妨通過對以上要素的組合考慮，決定采用集中式質量管理還是分散型質量管理。無論那一種質量管理組織的設計，都與其行業(yè)特性和業(yè)務模式息息相關，都必須設計出質量標準統(tǒng)一的質量管理體系，統(tǒng)一企業(yè)對外的服務水平標準。

　　選擇正確的質量管理部門組織設計模式固然重要，更重要的是要為這個部門配置合適的人才。我國目前質量管理人才缺口太大，尤其是服務業(yè)的質量管理人才。在呼叫中心里，質量管理人員一般是標準的主要制定者和推動者，對其要求更為嚴格。大多數呼叫中心的發(fā)展經驗告訴我們，質量管理部門的員工必須具備的崗位能力和素質包括以下幾點：
  1. 非常熟悉服務業(yè)；

  2. 非常熟悉呼叫中心運營業(yè)務；

  3. 非常熟悉質量管理業(yè)務；

  4. 非常熟悉呼叫中心管理流程與內容；

  5. 非常熟悉呼叫中心指標設計與控制；

  6. 非常熟悉客戶關系管理領域；

  7. 非常熟悉質量管理分析工具；

  8. 具有較強的數據分析能力；

  9. 具有較強的問題處理解決能力；

  10. 具有一顆公正的心；

  11. 能夠以身作則；

  12. 較強的溝通指導能力。
　　呼叫中心如果能夠根據以上要素養(yǎng)進行質量部門設計與配置的系統(tǒng)分析，就不難選擇一套適合自己的質量管理體系，就仿佛在雜亂無章的線團中已經找到了主線和理順方法一樣，一切質量管理的問題在扎實的基礎中，都可以得到順序解決。

作者單位：北京鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司

《客戶世界》


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