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對外包呼叫中心座席代表頻繁流失的反思

楊紅兵 2007/07/31

　　許多外包呼叫中心管理者都有體會，目前的呼叫外包市場已經(jīng)起來了。但是面對大好的前景、應接不暇的項目，管理者們有時卻不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。對于有些企業(yè)自建型的呼叫中心，同樣存在類似的問題，人成為目前呼叫中心急需解決的問題，也是呼叫中心最難解決的問題。

　　反思一下，究竟是什么原因使座席代表流失嚴重，筆者總結(jié)的問題有這樣幾方面：

　　問題一：配備的人員不喜歡此份工作

　　人員流失的第一個原因是他們自身的原因，由于他們不喜歡這份工作。絕大多數(shù)的座席年齡都偏小，對自己選擇的職業(yè)缺乏認識和規(guī)劃，而且由于就業(yè)形式不好，許多人選擇工作比較盲目。入職以后，發(fā)現(xiàn)自己對此份工作缺乏興趣，所以最后選擇了離開。

　　問題二：企業(yè)的管理缺乏規(guī)范

　　尤其是小規(guī)模的呼叫中心，由于建立時間較短，企業(yè)缺乏一定的管理規(guī)范，沒有建立或者沒有完全建立合理的考核體系、人員任用體系，對員工的利益也缺乏一定的保障，這些都導致了員工的嚴重流失。

　　問題三：企業(yè)項目的擇人沒有考慮座席人員的特長

　　企業(yè)自建的呼叫中心業(yè)務相對單一，對人員的要求也相對穩(wěn)定，外包型的呼叫中心情況相對多變。外包呼叫中心承接的項目種類較多，既包括呼入型項目，也有呼出型項目，而且服務的行業(yè)也各種各樣，所以對人員的要求存在很大差別。經(jīng)常有這樣的情況，由于企業(yè)承接的項目周期較短，座席人員一段時間內(nèi)要熟悉多項工作，一方面使座席人員感覺項目的穩(wěn)定性差，對公司的前途有所懷疑；另一方面，由于在短時間內(nèi)不能勝任工作，帶給座席很大的壓力，造成了人員的流失。

　　問題四：企業(yè)沒有建立尊重型文化

　　80后孩子的最大特點是希望得到平等對待。與上代相比，他們更有自己的想法和觀點，對事物有獨特的評判能力。教條似的管理方式在他們身上不能奏效，他們更需要管理者以平和的心態(tài)與之多溝通，管理者的權威來自于示范與說服。另外，在對座席的管理上，鼓勵比批評更重要。對座席代表們來說，好玩與尊重比命令與紅包更重要。如果企業(yè)管理者不能作到這些，他們也會選擇離開。

　　問題五：企業(yè)不重視給員工充電

　　一定的學習與培訓的機會是員工更好工作的基礎。呼叫中心一方面是勞動密集型，另一方面也是知識密集型。面對世界的飛速變化，相信有志向的年輕人都希望自己多掌握一些技能，以便在激烈的競爭中求得生存。如果說企業(yè)選擇座席的標準是看他們的學歷和能力，那么座席能夠留在企業(yè)的條件之一是能否從企業(yè)和工作中學到知識。如果企業(yè)只知道榨取座席代表的知識而不給予適當?shù)难a充，那么在座席的知識被榨干的時候也是他們要離開企業(yè)的時候。

　　問題六：沒有一支凝聚的團隊

　　可以說人都是很戀舊的，大家選擇新工作的時候，或多或少都會對新環(huán)境產(chǎn)生恐懼。如果他們工作的企業(yè)有團結(jié)協(xié)作的團隊，有他們熟悉和喜歡的同事、朋友，相信沒有哪個人愿意選擇離開。相反，如果他們認為無法融到團隊中，被團隊所隔絕，這支團隊是不會把人留住的。

　　以上是座席代表們流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是單調(diào)而乏味的，一定的流失率是正�，F(xiàn)象，但是人員流失率極高時，企業(yè)管理者就要考慮究竟是什么原因造成了員工的流失。留住員工的方法有許多，除了上述問題的解決外，還要讓座席感覺他們是企業(yè)的主人，讓他們參與流程的改進、參與線下問題的解決、參與自我指導。研究顯示：參加自我指導團隊和線下問題解決的座席人員的流失率要比不參加的那些人低一半左右。

　　最近有本書被媒體吵得很熱，書名是《像園丁那樣管理》，作者成君億先生提出園丁文化的概念，他認為園丁文化崇尚的是對生命的理解和愛，當園丁文化出現(xiàn)的時候，意味著人們在關注生命的意義。與園丁文化形成鮮明對比的是漁夫文化，它的特點是貪婪和占有，它崇尚的是掠奪、戰(zhàn)爭和謀略。作者認為現(xiàn)代的管理學是一種漁夫的管理學，只不過與古代的中國式管理學強調(diào)厚黑之術、權謀之術等相比，更強調(diào)人的行為規(guī)范，強調(diào)人的工具屬性。但是，真正的管理學是在職場上建立起一種友愛互助的道德體系。老板和員工之間，主管和下屬之間，不再是一種相互利用的關系，而是一種友愛互助的關系。對呼叫中心來說，筆者理解的園丁管理方式應該是相互尊重、團結(jié)協(xié)作、提倡挖掘人性積極一面的管理方式。使座席人員在薪水不高、工作壓力較大的情況下，心甘情愿地為企業(yè)的發(fā)展付出自己的努力，承擔起自己的那份責任。

CTI論壇編輯


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