四種座席員鉆漏洞的手法─如何用最小方差管理法防堵

許乃威 2007/07/19

　　上面這張表格，畫出的就是9個座席員的話務數據情況，分別列出了通話次數、通話均長、工作時長、休息次數、總休息時長這五個KPI指標，你可以看的出來是哪一個座席員在呼攸嗎？

　　馬總直覺上認為是座席員4和座席員5，因為她們這兩位的通話次數最少，但座席員5其實并沒有搞鬼，她是擺明著在偷懶，也不怕人知道，因為她的總休息時長是最長的，絲毫沒有隱瞞的意思。

　　座席員4其實就是那位計算機屏幕沒有動、但卻能對客戶作服務的小姑娘，也就是馬總真正想調查的對象，但從上面的數據當中，馬總卻完全看不出所以然來！

　　聰明的馬總這時直覺再度發(fā)揮作用，另外一組感覺有問題的數字是休息次數這個指標，一般大家很少會看休息次數這指標，因為盡管休息次數多，但只要總休息時長不要長，對呼叫中心的管理是沒有差別的。

　　這小姑娘的休息次數高達12次，比其它人多出3倍以上，看起來問題就在這里，但到底這個漏洞是什么呢？

　　它就是CTI話務分配這個系統(tǒng)的重大漏洞，發(fā)生的原因主要來自于CTI派話的原則問題。

　　當客戶來電時，不只是客戶排隊而已，座席員也是排隊的，座席員排隊來接聽客戶的電話，排隊的原則就是最長等待時間。

　　例如第一通電話進線，CTI會去尋找等待時間最長的座席員，然后把電話派給她，第二通電話進線，CTI又會去尋找下一個等待時間最長的座席員，CTI這樣做的目的是為了公平性，理論上來講，等待時間最長的座席員，是休息最久的，把電話優(yōu)先派給她，是最公平的。

　　但真的是這樣嗎？

　　這位小姑娘鉆的就是這樣一個縫隙，她只要發(fā)現快要輪到自己接電話了，就把自己的狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開會]（有一個專業(yè)術語，叫做AUX狀態(tài)），然后馬上又改回[置閑等待電話]。

　　她這樣做的目的是為了避免總休息時長太長，容易引起注目，但只要把自己狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開會]，她的等待時間就會歸零，她就會從最后面在開始排隊，電話又從其它人開始輪起。

　　如果她還是不想接聽電話，只要快要輪到她，她在故計重施，她永遠都不會是等待時間最長的人，CTI自然就不會派話給她。

　　這個技巧其實很多座席員都知道，使用起來也非常的簡單，幾乎沒有人會發(fā)現，大家在自己很累的時候，都會小小的利用一下，躲避一兩通電話，但像是這個銀行這樣，變成20多人普遍使用的技巧，對呼叫中心的影響就變的非常顯著了。

　　要怎么防范這個大漏洞？

　　很多人會說，我們呼叫中心是把工資跟接聽通數掛勾在一起，這個小姑娘想要逃避接聽電話，是沒有道理的。

　　這樣想的讀者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現象，也就是座席員想逃開的是正常服務的電話，但座席員是可以創(chuàng)造[虛假電話]來補足接聽通數的，也就是說，利用CTI派話的漏洞來躲避接聽電話，但使用下面的技巧把短少的通數給補回來。

座席員常鉆漏洞的排行榜亞軍

　　虛假電話的創(chuàng)造

　　很多的虛假電話，其實是真實的電話，只是沒有做出應該要做的服務，就直接利用不同的手法把電話給結束了。

　　筆者有一次到一個速遞公司參觀，發(fā)現他們的座席員都是屬于拼命型的，因為工資跟接聽電話通數緊密掛勾，一天只要接到500通電話，一個月工資就可以有3000多元，如果只有接200通，可能只有1600多元，相差快要到一倍了，所以很多座席員是拼了命在接電話。

　　筆者調出話務報表來看，發(fā)現有非常多的電話是在5秒鐘以內的，通常這么短的電話一般比例不會太高，會被歸類到系統(tǒng)問題（哪一家呼叫中心的系統(tǒng)，沒有斷線的問題呢），也不會太特別去注意。

　　筆者卻注意到這家速遞公司這種5秒以內的電話數量和比例卻特別的高，筆者挑選了其中幾個客戶來電號碼進行回撥，盡然發(fā)覺這些客戶反應都是等了半天，好不容易接通，然后突然就被系統(tǒng)掛斷！

　　真的是被系統(tǒng)掛斷的嗎？筆者做了一個統(tǒng)計，發(fā)現另外一個更奇怪的現象，就是這些被掛斷的客戶，主要集中在少數幾個座席員身上。筆者把數據重新做了一次比較，發(fā)現通話時長在5秒內的這些電話，也都是集中在這幾個座席員身上！

　　這答案就很明顯了，就是這些座席員一接起電話，一句話也不說，就馬上掛斷！

　　因為接通時間太短，錄音系統(tǒng)基本上什么都沒有錄到。

　　呼叫中心系統(tǒng)一般在計算接聽通數的時候，也不會區(qū)分電話的長短，只要有接通，就算是一通，這就是問題之所在。

　　這種超短電話的漏洞，還有很多的變形，筆者在一個移動公司發(fā)現座席員抓到質檢員的一個檢查習慣，就是質檢員不會去檢查一分鐘以內的電話，這種長度的電話被認為沒有質檢的價值，有些座席員想要沖刺業(yè)績，就會用盡辦法，讓客戶在一分鐘之內掛線，俗稱的[三拍法]，就是客戶講兩句，你講一句，客戶講一句，你講半句，客戶講半句，你講兩個字，用飛快的講話速度，讓客戶知難而退，只要縮短到一分鐘之內，就會避開質檢員的檢查，接聽業(yè)績又漂亮，通話時長又短，質檢分數也沒有影響，何樂而不為？

　　另外一種變形是筆者在某個銀行發(fā)現的，筆者發(fā)現這銀行周日的平均通話時長比平常上班日短得很多，本來這銀行還想出不少理論來解釋，后來發(fā)現原來是有的座席員在周日，因為主管一般不在，就會跟客戶說，系統(tǒng)出了問題，請客戶禮拜一再打電話回來。

　　還有一種變形，是光明正大的搶電話業(yè)績，很多呼叫中心三不五時就會系統(tǒng)出點毛病，這時就是創(chuàng)造虛假電話的最佳時機，因為這時就可以光明正大的跟客戶說，系統(tǒng)有問題，請下次再來電，這種電話的通話又短，服務又快，接聽業(yè)績可以沖刺得很快。

　　有些呼叫中心在統(tǒng)計通話總數時，沒有區(qū)分客戶來電和一般分機互撥，這時又有一個漏洞可以鉆，兩個座席員互相用分機打電話給對方，一來可以聊天，二來可以創(chuàng)造電話通數的業(yè)績，一舉兩得。

　　有些呼叫中心在統(tǒng)計通話總數時，把轉接電話當作多次電話來計算，也就是說電話轉去給另外一位座席員，如果那位座席員又把電話給轉回來，這時電話就會被當作兩通，雖然是一個客戶來電，但平白賺到一通電話，筆者在一個保險公司的呼叫中心遇到有幾個座席員講好，互相把客戶電話轉來轉去，每轉一次，就賺到一次的接聽通數，座席員的業(yè)績提高了，倒霉的是那個被轉來轉去的客戶。

　　創(chuàng)造虛假電話的最嚴重行為，是自己給自己打電話，這部分在排行榜第四名中再說明。

座席員常鉆漏洞的排行榜第三名

　　利用話后處理或文書作業(yè)的狀態(tài)來休息

　　很多呼叫中心對話后處理時長是沒有進行管理的，也就是座席員可以讓每通電話的話后處理都高達3分鐘以上。

　　有一次筆者跟一個呼叫中心的主管在聊天，這主管覺得他們話后處理時長都特別長，但達標率很高，也就是說大家每通電話都有填寫話后處理單，筆者直接挑戰(zhàn)說：如果你是座席員，你會不[花時間]填話后處理單嗎？話后處理時間越長，她可以休息的時間越長，何樂而不為？

　　大家基本都知道，呼叫中心最難管理的關鍵時刻，是交接班之間，也就是一個班次要下班，另外一個班次要上班，特別是要下班的班次很多，這時管理上更加困難。

　　管理上的困難點，當然是班次要交接，場面很容易混亂，但更難的不在這里，而是要下班的那些班次，有些座席員早就提早不接電話了。一個技巧是在要下班前的5分鐘（有的甚至提早到10分鐘），讓自己就開始置忙，不然到時萬一在下班前的一分鐘接到電話，導致自己延后下班，那啟不是虧大了？

座席員常鉆漏洞的排行榜第四名

　　利用外呼來沖刺業(yè)績

　　有的呼叫中心為了要防堵上面幾項漏洞，會訂出每天上班時間里面，有多少比率必須是花在跟客戶講話上面，這就是有名的四率管理。

　　四率是哪四率？這四率就是把座席員每天上班以后的時間，分成四個部分：跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓等活動。

　　有的呼叫中心直接考核座席員的這四率，例如跟客戶講話的時間比率，是不是有達到67到72％之間（實際數字看每家公司情況不同）。做了這樣的考核，座席員就不容易鉆漏洞了吧，如果座席員逃避電話，跟客戶講話的時間比率就會太低，就沒有辦法達到要求的目標。

　　不過上有政策，下有對策，座席員為了達標，新的辦法就出來了：打電話出去，外呼的通話時間也算在指標里面，特別是在要下班之前，為了讓自己不接到電話，就開始外呼，特別有趣的是給自己呼叫中心打電話，這樣通話時間也算在跟客戶講話時長里，也幫其它的座席員創(chuàng)造業(yè)績，不是一舉兩得嗎？

　　如果座席員上的是大夜班，只有很少數的人員值機，筆者還曾經發(fā)現一個技巧，就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽的狀態(tài)，就打電話到自己的呼叫中心，這時CTI派話系統(tǒng)就會派話給唯一可接聽的座席員，就是自己。

　　自己跟自己對話，自己替自己服務，在孤單的深夜，也是一種安慰自己的方式吧。

　　座席員逃避接聽電話的技巧其實還很多，北電的舊系統(tǒng)曾經有一個著名的漏洞，就是在登錄的時候，把電話線從座機上[剛好]拔出來，這時座席員的狀態(tài)就會一直在置閑，可是電話卻不會派話下來。

　　呼叫中心的系統(tǒng)是人做的，只要是人做的，就一定會有漏洞，所有的報表都是人設計的，只要是人設計的，就一定會有統(tǒng)計上的問題，這時只有靠人為的管理來矯正這些鉆漏洞的行為。

　　這些行為如果不矯正，對呼叫中心的影響是非常巨大的，因為呼叫中心有一個著名的定律，叫做二郎的[關鍵少數]原則，也就是說，呼叫中心就算再大，有2、3百人同時在值機，只要有兩三個人在關鍵時刻把自己置忙，就很可能讓服務水平足足掉了20個百分點！

　　座席員可能會覺得，有這么多人在值機，我只是逃了兩三通電話而已啊，沒有什么了不得的啊，但她卻沒有想到因為[關鍵少數]原則，只是兩三個人逃了這兩三通電話，卻讓服務水平產生了巨大影響，這已經不是紀律的問題而已，而是實際上會產生很巨大對服務水平的影響。

　　有這么多的漏洞，要怎樣才能有效、不花太多人力來進行防堵？

　　有一個有效的管理原則，叫做最小方差管理法，對于這類的問題，特別的有效。最小方差管理法，是從最近很流行的[六標準差]管理法轉變而來，它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。

　　什么是最小方差管理法?

　　簡單講，呼叫中心過去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現來進行考核。

　　例如這個月的服務水平是否有達標，就是看這個月里面，每一天的服務水平作個平均，得到這個月的平均服務水平，然后看這個平均數有沒有達標。

　　平均法另外一個例子，就是上面講過的四率管理，考核座席員使用的這四率管理：工時利用率、話后處理時長比率、待機等待時長比率、小休培訓等活動時長比率，這四項指標全部都是平均以后的結果。

　　另外一個例子，平均處理時長，這指標連平均兩個字都直接寫在上面。

　　最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個突破，最小方差管理法認為最重要的管理，不是管理平均表現，而是管理平均表現里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個方差，努力縮小個體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心

　　就像一群大雁要飛過珠穆朗瑪峰，要飛得過去，不是飛得快，而是團隊里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小。

　　利用最小方差管理法，會對上面各項漏洞，提供了一個示警的機制，讓座席員有出現表現異常的狀況時，自動示警。

　　最小方差管理法依賴最深的指標，叫做標準差。標準差的公式定義如下：

　　這公式看起來很可怕，但Excel里面提供了現成的函數計算，完全不必自己動手算。

　　例如上面第一項漏洞所舉的例子，有9個座席員，她們分別休息的次數是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要計算這9個人休息次數的標準差，只要把上面這9個數字輸入到Excel里面，然后套用 STDEV 這個函數，就會出來3.4這個數字。

　　要怎么利用標準差這個數字呢？

　　我們可以先計算上面9個座席員休息次數的平均數，這答案是4.4。標準差的意思，就是表達出來上面這9個數字分布的有多么的分散，因為有座席員4和座席員5這兩位的休息次數和大家差別很大，一個是12次，一個是8次，導致標準差很大，雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個數字，但因為有兩位的數字差別太大，導致標準差就變得很大。

　　我們要利用的就是這特性，我們可以利用標準差，很輕易的把某一些跟其它人表現很不同的座席員給找出來，在標準差范圍之內的，被認為跟其它人表現算是一致，就算有問題，是全體都有問題，而不是個別的有問題。

　　例如上面9個座席員的休息次數的平均值是4.4次，標準差是3.4，把這兩個數字加起來，變成是7.8次。超過7.8次的有哪幾個座席員？

　　剛好就是座席員4和座席員5這兩位！

　　最小方差管理法的應用很廣泛，可以拿來做示警，也可以拿來定呼叫中心的內部標桿，下一期筆者在詳細討論最小方差管理法的觀念和應用。

　　關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:will_hsu@126.com

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