6西格瑪管理在呼叫中心中的應用

陳建偉 2007/07/13

1. 計算服務過程的西格瑪水平，從而較為精確地測量該指標與業(yè)界標準的差距，通過分析原因，制定有針對性的改進措施，優(yōu)化服務流程。



2. 設定一系列的合理的客戶服務指標上下限，可以為呼叫中心人力資源需求和成本控制提供數(shù)據(jù)來源和測算依據(jù)，同時可以此為依據(jù)對人員進行績效管理。



3. 客戶服務指標因為涉及多環(huán)節(jié)輸出，原有計算方法只是計算總體的產(chǎn)出率，而忽略了各個服務環(huán)節(jié)服務失敗造成的成本及顧客感知的服務質(zhì)量惡化等損失，有必要用六西格瑪?shù)亩攘糠椒ㄌ岢龈倪M計算方法，從而達到提高服務生產(chǎn)率的目的。

在服務管理中應用六西格瑪方法的原則

　　呼叫中心對六西格瑪在服務管理中的具體應用，原則上必須注意到以下幾個方面：從服務過程著手——只要存在過程就有改進的可能；選擇合適的項目并限定明確的范圍；用事實和數(shù)據(jù)說話。

　　對服務過程優(yōu)劣的測量，最大的障礙之一是評價指標，例如生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品標準常常非常明確誤，差不得超過0.1微米，但是對服務業(yè)來說評價指標通常無法量化。服務過程的評價標準通常很粗略，如服務周到，但究竟何種程度的服務才算周到呢？很難用數(shù)字表述。此外，對已經(jīng)量化的指標進行詳細的數(shù)據(jù)記錄也是相當重要的，在上述呼叫中心的KPI指標討論過程中，我們就發(fā)現(xiàn)對客戶問題的記錄不是很詳細，沒有把問題分成不同類別與等級進行記載，這就對用六西格瑪方法進行分析造成一定困難，導致對服務質(zhì)量指標測算結果還是不能十分準確。

　　綜上所述，六西格瑪管理主要是以數(shù)據(jù)為基礎，通過數(shù)據(jù)查找關鍵因素、主要問題，并把產(chǎn)生的問題數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析并提出解決問題的方案和辦法。對改進方法進行長期控制，以保證解決方案的可行性，有效性。因而在六西格瑪學習和實施中，決不能忽略對數(shù)據(jù)的采集、計算、統(tǒng)計分析等方法的學習及運用，這也是六西格瑪成功與否的關鍵。

數(shù)據(jù)定義

　　數(shù)據(jù)定義即陳述問題，根據(jù)呼叫中心基本情況、呼叫中心運營管理模型和能力評價模型的實際情況，主要選取以下幾個呼叫中心服務質(zhì)量管理的指標：

　　1.通話率

　　定義：為座席代表在一段時間內(nèi)與用戶通話總時長和上班總工時之比。
評價意義：此指標的意義在于鼓勵員工在工作時間要盡量的多與客戶溝通，盡量縮短后處理時長、小休時間等一些非通話時長，而員工可以通過提高業(yè)務技能、溝通技巧、事先做好各項準備工作，來提高該指標。

　　2.客戶滿意率

　　定義：為座席代表平均每工時通過滿意度事后評價系統(tǒng)以客戶選擇的滿意程度、客戶選擇的數(shù)量、進入滿意度測評系統(tǒng)的電話數(shù)量三個因素為基準計算出來的一個指數(shù)。其計算公式為：

　　客戶滿意率=(選擇“很滿意”數(shù)+選擇“滿意數(shù)”)/(選擇“很滿意”數(shù)+選擇“滿意”數(shù)+選擇“不滿意”數(shù))*100%

　　評價意義：此指標是員工向客戶提供服務后，系統(tǒng)自動回撥客戶電話，請客戶對座席代表提供的服務做事后評價。雖然可能出現(xiàn)客戶未真實的選擇對服務的滿意情況，但是由于客戶未真實選擇的概率是基本一致的，故認為客戶滿意率指標是客戶對服務滿意情況的真實反應。座席代表可以通過多種途徑提高客戶滿意率指標，比如提高服務水平、增加親和力、強化業(yè)務能力和營銷能力等。

　　3.應答及時率

　　定義：為座席代表當班時的15秒人工應答及時率之平均值。

　　評價意義：該指標的意義在于員工應盡量在班務安排的時間內(nèi)多接電話個數(shù)。座席代表可以通過多種途徑提高業(yè)務能力、溝通能力來達到提高此指標值的目的。

　　4.處理速度

　　定義：為座席代表每班時的平均處理電話數(shù)。

　　評價意義：此指標的意義在于員工應盡量縮短每個電話的處理時長。座席代表可以通過多種途徑提高業(yè)務能力、溝通能力來提高該指標值。

　　5.考試成績

　　定義：為座席代表業(yè)務考試時所取得的成績。

　　評價意義：此指標的意義在于員工應盡量提高自己的業(yè)務技能。座席代表可以通過多種途徑提高業(yè)務能力來提高該指標值。

　　6.營銷完成數(shù)

　　定義：為座席代表在一段工作時間平均每天完成各類業(yè)務營銷成功數(shù)與辦理業(yè)務拆除的之差。

　　評價意義：該指標的意義在于員工通過實施有效的營銷手段，吸引用戶多辦理各類電信業(yè)務，以優(yōu)質(zhì)的服務保障公司市場份額。座席代表可以通過多種途徑提高營銷能力、溝通能力來提高指標值。

數(shù)據(jù)測量

　　樣本數(shù)據(jù)來源與現(xiàn)有客觀取數(shù)的呼叫中心管理系統(tǒng)、考試的客觀評分和營銷受理系統(tǒng)受理量，樣本點為呼叫中心所有座席代表呼出和呼入話務受理與解決情況。

　　呼叫中心客戶問題管理是采用集中受理、分級處理的方式的。即：前臺座席代表主要處理簡單的服務咨詢類問題，專家座席代表主要對疑難、罕見或復雜問題進行受理，但現(xiàn)有客戶問題管理系統(tǒng)尚不能自動區(qū)分客戶服務人員級別并依此提供服務質(zhì)量數(shù)據(jù)，所以必須先對原始數(shù)據(jù)進行分類處理。

　　此外，要對原始數(shù)據(jù)進行必要的篩選。首先要注意避免敏感的峰值數(shù)據(jù)點，此點小的變化可能會引起大的結果的變動，同時也要避免活躍的數(shù)據(jù)點，其中包括一些非確定性因素。具體到服務質(zhì)量指標，要排除那些因節(jié)假日因素導致呼入總數(shù)出現(xiàn)異常的樣本點。

數(shù)據(jù)分析

　　數(shù)據(jù)分析，就是對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，找出問題的主要原因、關鍵因素及與競爭對手的差距所在。在此階段中，主要分析過去和當前的業(yè)績數(shù)據(jù)，明確將來應該取得的業(yè)績方向，通過分析來回答測量階段的問題所在，確定關鍵問題的置信區(qū)間，進行方差分析，及通過假設檢驗的方法來獲取其需求價值。還可以通過頭腦風暴法、直方圖、排列圖等方法對所采集的數(shù)據(jù)進行分析，找到準確的因果關系。

　　通過指標值的標準差計算，如果用正態(tài)分布來解釋的話，西格瑪水平Z越大，過程的波動就越小，集中在目標值附近，說明過程滿足顧客要求的能力就越強。而西格瑪水平Z值越小，則過程波動就越大，其滿足客戶要求的能力就差。六西格瑪管理首先側(cè)重于減少過程偏差，然后再致力于提高處理能力。

　　六西格瑪管理并不是說要求呼叫中心的滿足客戶的能力水平Z=6，這里更強調(diào)的是一個精確度量的理念。六西格瑪管理首先是一種目標管理。它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望水平，是從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，逐步提高的。根據(jù)設定的指標的上、下限值，就可對客戶服務的座席代表的服務過程進行監(jiān)控。要關注那些在控制范圍以外的情況。如某位員工連續(xù)兩個月的統(tǒng)計指標低于下限，則在查明原因后，若確實屬于個人技能方面的因素，則應優(yōu)先安排脫崗培訓，這與員工的職位技能等級無關。若某員工績效經(jīng)常超出上限，則應考慮將其吸收到專家座席中，充實客戶服務專家座席的力量。這樣，利用現(xiàn)有人力資源，在部門總體人力成本不提高的情況下，經(jīng)過人力資源的合理配置，達到提高部門整體績效的目標。

改進措施

　　六西格瑪實施步驟中的改進措施環(huán)節(jié)，指基于分析的基礎上，針對關鍵因素確立最佳改進方案。

　　通過上述對服務質(zhì)量指標的六西格瑪分析，呼叫中心可以看出指標平均值“超標”背后的“缺陷”，發(fā)現(xiàn)了呼叫中心工作中的問題所在，總結上述問題分析，主要體現(xiàn)在服務產(chǎn)品標準性方面、IT支撐系統(tǒng)方面以及人力資源方面的問題。

　　隨著客戶服務人員技能的提高，通過數(shù)據(jù)分析，基于人員目前實際工作水平制定了可操作的績效衡量標準(指標合理上、下限)，讓每位員工都清楚地了解自己的改進方向和空間，再配合部門制定的一系列旨在提高員工技能的培訓、交流等措施，利用現(xiàn)有人員，完全可以將部門的服務能力進一步提高。

　　通過六西格瑪管理，呼叫中心可以在保持甚至提高客戶體驗的同時，提高內(nèi)部人力資源利用效率，實現(xiàn)了服務管理的目標。

控制

　　上述改進措施列入呼叫中心下一階段工作計劃，對措施的實施情況尚需要經(jīng)過一定時期對服務過程及各項指標的監(jiān)測得出。須強調(diào)的是，呼叫中心應加強數(shù)據(jù)測量和分析工作的力度，關注對象數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。另外，還需要根據(jù)變化，及時制定相應的應對措施。

　　例如，若經(jīng)過一定時期的努力，呼叫中心服務營銷效率指標的西格瑪水平有所提高，則相應的要及時調(diào)整指標的上、下限，或是根據(jù)情況更好地調(diào)配人力資源。

　　以上這些過程并不是單一的、獨立的，而是相互關聯(lián)的統(tǒng)一體。由這些過程很容易看出，六西格瑪是一種基于數(shù)據(jù)的決策方法，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，而不是憑直覺、經(jīng)驗辦事。其基礎是通過對過程的量化，從而可以客觀地反映呼叫中心服務能力的現(xiàn)狀，引起人們的關注。

　　本文應客戶世界機構之邀專門撰寫，作者為長沙電信客戶服務中心副主任。

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