提升呼叫中心的運(yùn)營效率
鄒大斌 2007/07/11
呼叫中心從上個世紀(jì)90年代進(jìn)入中國以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)最基本的客戶服務(wù)和咨詢手段。近兩年來，隨著電話營銷的興起，呼叫中心迎來了又一次發(fā)展高峰，其應(yīng)用從服務(wù)開始轉(zhuǎn)向了銷售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進(jìn)入中國時通常作為成本中心存在不同，新建設(shè)的呼叫中心大多以營銷為主，這時的呼叫中心很多成為了利潤中心，為了應(yīng)對市場的激烈競爭，降低成本、提高運(yùn)營效率成了它們的必然選擇。
“呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對不能靠降低員工工資福利來實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營的呼叫中心的正確方式�！� Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區(qū)副總裁Lui Simhua在接受記者采訪時表示。
Aspect是一家專注呼叫中心相關(guān)軟件的供應(yīng)商，該公司的呼叫中心勞動力管理、質(zhì)量管理、績效管理和活動管理等績效優(yōu)化軟件在全球市場有著很高的市場占有率。作為資深業(yè)內(nèi)人士，Lui Simhua一直也在關(guān)注如何提高呼叫中心的運(yùn)營效率，特別是管理軟件對呼叫中心的運(yùn)營績效的提升，對此他有著更深的理解。
“以前，人們在建立呼叫中心時往往比較重視一些硬指標(biāo)，比如支持多少個坐席，或者解決具體的業(yè)務(wù)咨詢問題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒有引起足夠的重視，現(xiàn)在正在改變�！� Lui Simhua說。
實(shí)際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國對呼叫中心軟件價值認(rèn)可度還不高，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時候還是偏重對硬件的投資，比如說它們會采購價格較高的硬件，但對軟件(平臺軟件、管理軟件)的價值還沒有完全認(rèn)可�！安贿^，近幾年來中國的大部分呼叫中心也開始接觸績效管理，因為大家意識到要提升呼叫中心運(yùn)營水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動力管理和資源整合的水平�！盇spect中國區(qū)渠道銷售總監(jiān)張子凡補(bǔ)充說。
而實(shí)際上績效管理等相關(guān)軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時間，給客戶帶來良好的體驗，同時讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來，并給管理者帶來很大的方便。
以歐美發(fā)達(dá)國家和呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的國家（如印度）應(yīng)用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個新的層次，從不斷的“收集資料和計算”，變成能夠從事對于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應(yīng)付？很有可能，排班軟件可以有效通過內(nèi)部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個呼叫量增加的問題。
不僅如此，一個好的呼叫中心管理軟件還能將客戶價值、客戶優(yōu)先級、客戶等級等引進(jìn)隊列，可以根據(jù)客戶價值的不同、客戶等級的不同等進(jìn)行優(yōu)先級排列或算法自動調(diào)整，確保最大價值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。具體來說，Lui Simhua認(rèn)為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來如下好處：
1. 優(yōu)化系統(tǒng)和人員的效率來提高利潤率，推動呼叫中心績效改進(jìn)。通過對坐席實(shí)時的監(jiān)控、事后的統(tǒng)計和分析，幫助客服人員分析不足，進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)水平，比如提供個人的KPI與目標(biāo)比對，通過自動警報和工作流程啟動改進(jìn)措施等。另外，還能識別最合格的坐席以滿足特定需求。
2. 能最大限度地發(fā)揮每一個關(guān)系的作用，抓住每一個機(jī)會贏得客戶。支持市場細(xì)分策略，以便關(guān)注能產(chǎn)生主要利潤的客戶，還能幫助識別客戶，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤客戶在高呼叫量時也能打通，從而贏得每一個銷售機(jī)會。
3. 支持與客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的集成，為客服人員提供最大程度的方便�，F(xiàn)在的呼叫中心運(yùn)營越來越離不開CRM系統(tǒng)的支持，客戶條件的指定以及客戶選取都需要客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的支持，基于這些數(shù)據(jù)，呼叫中心就能選擇最合適的方法來接觸到客戶。而另一方面，與客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的集成還可以集中地為客服人員呈現(xiàn)所需要的服務(wù)信息，以更好地為客戶服務(wù)。
“我相信隨著呼叫中心管理的不斷完善，績效管理等管理軟件一定會受到更多呼叫中心的歡迎。” Lui Simhua說。
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