淺談電話營(yíng)銷(xiāo)中心管理

趙歡利 2006/11/24

　　隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立了外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，即電話營(yíng)銷(xiāo)中心。我在通信行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)管理工作上有3年多的工作經(jīng)歷，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，借此機(jī)會(huì)來(lái)同大家一塊分享一下：

　　作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)的管理人員，首先需要擺正自己的位置，對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中心的各個(gè)方面要有周全的考慮。特別是有CRM的電話營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，因此從資源配置、員工培養(yǎng)、流程的設(shè)計(jì)于優(yōu)化等各個(gè)方面提前都應(yīng)該有預(yù)測(cè)和感知。

一、電話營(yíng)銷(xiāo)中心的資源配置

　　電話營(yíng)銷(xiāo)中心的資源配置包含部門(mén)硬件設(shè)施的配置和人力資源計(jì)劃的配置。

　　首先，電話營(yíng)銷(xiāo)中心硬件設(shè)施配置要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的來(lái)配備，比如通信行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)中心，可能只需要電話機(jī)和電腦等即可進(jìn)行。提前預(yù)測(cè)出需求量，提前準(zhǔn)備。

　　其次，電話營(yíng)銷(xiāo)中心的人力資源計(jì)劃，包含人員需求數(shù)量預(yù)測(cè)和人員挑選。要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需求，預(yù)測(cè)出人員需求的數(shù)量；人員的挑選標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)歷一般為大專(zhuān)學(xué)歷，因?yàn)檫@類(lèi)人群對(duì)新事物的接受能力比較強(qiáng)，可以降低培訓(xùn)的成本。個(gè)人素質(zhì)要強(qiáng)，性格外向型的最好，要有耐心，這點(diǎn)非常重要，做電話營(yíng)銷(xiāo)的人員必須有較強(qiáng)的耐心，一些表面看上去非常出色的人員是不適合做通信行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)的，因?yàn)橐话阋惶煲鈸芎芏嗟碾娫�，他們沒(méi)有更好的耐心去堅(jiān)持下來(lái)，一般情況下很難留住這樣的人才。當(dāng)然，要有基本的電腦操作能力和標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

二、員工培訓(xùn)及培養(yǎng)

　　目前很多呼叫中心都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)問(wèn)題，而且電話營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)職位的特殊需求迫使電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷的提升，很多員工也意識(shí)到這一點(diǎn)，應(yīng)此還是比較愿意在企業(yè)里面得到較多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的。員工的培訓(xùn)包含崗前培訓(xùn)和在崗培養(yǎng)兩個(gè)方面。

　�。ㄒ唬�、員工的崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)知識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)等。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是非常重要的，要讓員工必須徹底的理解公司業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，必須對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己”說(shuō)的就是找個(gè)道理，只有對(duì)產(chǎn)品有信心，同客戶(hù)交流時(shí)語(yǔ)氣就是充滿自信的，比較容易從心理上戰(zhàn)勝客戶(hù)。對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)，在理論培訓(xùn)的同時(shí)，多舉一些在工作過(guò)程中的實(shí)例，好讓員工對(duì)產(chǎn)品、對(duì)工作有深刻的認(rèn)知，便于以后的工作，也可以將更多的常見(jiàn)問(wèn)題給予培訓(xùn)。服務(wù)禮儀也是非常重要的，作為通信行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)，很多人都會(huì)比較在意你的電話禮儀的。員工自信心的培養(yǎng)在崗前培訓(xùn)中也是必不可少的，只不過(guò)這個(gè)時(shí)候很多員工都是對(duì)這個(gè)職位充滿信心的，因此，在員工自信心培養(yǎng)這方面工作可能相對(duì)來(lái)說(shuō)更容易一些。

　�。ǘ�、在崗培養(yǎng)，如果說(shuō)崗前培訓(xùn)是將員工引入行的話，那么在崗輔導(dǎo)就顯得尤為重要了。

　　1、常見(jiàn)問(wèn)題的總結(jié)和處理。即使在崗前培訓(xùn)的時(shí)候已經(jīng)將很多常見(jiàn)問(wèn)題交給員工了，但是在員工實(shí)際的工作過(guò)程中會(huì)有不斷的新問(wèn)題出現(xiàn)，而且對(duì)于沒(méi)有做過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的員工來(lái)講，前期的挫折是很容易打擊他們的進(jìn)取心的，因才在員工上崗后的前幾天，必須每天堅(jiān)持開(kāi)總結(jié)會(huì)，讓每個(gè)員工都提出自己工作中碰到的難題，要大家一塊想辦法解決，這樣以后再有類(lèi)似問(wèn)題的出現(xiàn)，大家就知道該如何處理了。連續(xù)幾天的時(shí)間，基本上該碰到的常見(jiàn)問(wèn)題都已經(jīng)解決的差不多了，接下來(lái)的一段時(shí)間會(huì)比較穩(wěn)定。如果有條件的話，還要根據(jù)各個(gè)員工的特點(diǎn)，在員工工作的同時(shí)進(jìn)行單個(gè)輔導(dǎo)，這樣不僅可以讓員工充分了解自己的不足，還能夠讓員工感受到公司對(duì)他們的重視和關(guān)懷，從而激發(fā)對(duì)工作的熱愛(ài)，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。

　　2、對(duì)員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)，電話營(yíng)銷(xiāo)中心的人員管理主要以鼓勵(lì)為主。作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，每天都可能碰到很多的客戶(hù)拒絕及不友好的態(tài)度，壓力比較大，他們必須有一個(gè)良好的心態(tài)，正確對(duì)待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話營(yíng)銷(xiāo)人員基本上趨于低齡化。應(yīng)此我們應(yīng)該給他更多的鼓勵(lì)和支持，要從精神上和物質(zhì)上來(lái)滿足他們的需求。

　　A、經(jīng)常給他們培訓(xùn)一些成功人士的成功經(jīng)驗(yàn)，能夠不斷的激勵(lì)他們的進(jìn)取心；

　　B、要建立更高的績(jī)效考核制度，但是要激勵(lì)員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績(jī)掛鉤。一般情況下設(shè)立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當(dāng)然前期一定要對(duì)業(yè)務(wù)的效果有個(gè)預(yù)知，合理的設(shè)立提成的比例；

　　C、經(jīng)常設(shè)立一些排名獎(jiǎng)勵(lì)。在獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)前幾名的同時(shí)，一定不要忘記設(shè)立最大進(jìn)步獎(jiǎng)，能夠盡量讓更多的人得到獎(jiǎng)勵(lì)。不可將獲獎(jiǎng)資格的門(mén)檻設(shè)的過(guò)高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)才能激發(fā)更多的人希望拿到他。

　　D、要注重樹(shù)立榜樣。在員工當(dāng)中，要經(jīng)常當(dāng)眾表?yè)P(yáng)一些優(yōu)秀員工，提倡大家都去學(xué)習(xí)他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現(xiàn)比較出色的員工出來(lái)給分享他們的工作技巧和取得良好成績(jī)的歷程。

　　E、每天公布他們的業(yè)績(jī)。可以將他們的業(yè)績(jī)寫(xiě)在白板上，讓他們樹(shù)立自己的目標(biāo)，時(shí)刻記著自己的業(yè)績(jī)與目標(biāo)的差距，從而激發(fā)他們的信心。

　　3、技能的提升與考核。不斷的發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，新的知識(shí)，或者征求員工的意見(jiàn)，他們?cè)趯?shí)際工作中需要那個(gè)方面提升，尊重他們的需求，有針對(duì)性的做階段性的培訓(xùn)，進(jìn)行技能的提升。并且針對(duì)公司的情況可以設(shè)立每個(gè)月或者每?jī)蓚�(gè)的考核制度，充分了解每個(gè)員工的現(xiàn)狀，設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，讓他們每個(gè)人都有緊迫感和榮辱感，還可以對(duì)員工有針對(duì)性和個(gè)性化的溝通、培訓(xùn)。

三、流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化

　　流程的設(shè)計(jì)及優(yōu)化主要包含業(yè)務(wù)流程和溝通流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化主要是在業(yè)務(wù)開(kāi)展前期要和各個(gè)部門(mén)溝通形成一個(gè)相對(duì)較好的工作流程，在流程實(shí)施的過(guò)程中，不斷的關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，電話營(yíng)銷(xiāo)中心屬于一線的部門(mén)，離客戶(hù)最近，最了解客戶(hù)的需求和流程實(shí)施的方便性，最能夠發(fā)現(xiàn)流程實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)匯總并提出問(wèn)題，同其他部門(mén)進(jìn)行溝通不斷優(yōu)化流程。

　　溝通流程主要是員工在同客戶(hù)交流的內(nèi)容提綱，在業(yè)務(wù)開(kāi)辦初期管理人員必須自己體驗(yàn)同客戶(hù)交流，制定一套完整的客戶(hù)溝通流程，可以要求員工按照設(shè)計(jì)的流程去做，不能讓他們隨心所欲，隨意發(fā)揮，但是也不提倡員工照本宣科，可以適當(dāng)增添內(nèi)容，體現(xiàn)個(gè)性化溝通，但同客戶(hù)溝通的宗旨不能改變。不斷的去同員工溝通不斷的完善溝通流程，并且隨著產(chǎn)品的不斷升級(jí)及完善不斷的優(yōu)化溝通內(nèi)容。

　　同時(shí)，要不斷的搜集信息，及時(shí)了解公司產(chǎn)品是否與時(shí)俱進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況一定要了如指掌，不斷的發(fā)現(xiàn)并提出新問(wèn)題，及時(shí)的同各個(gè)部門(mén)溝通，不斷的優(yōu)化產(chǎn)品及流程。

　　以上是我在電話營(yíng)銷(xiāo)管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)，可能更適合于電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)立初期，屬于成長(zhǎng)期的公司，由于字?jǐn)?shù)限制，只能簡(jiǎn)單的和大家分享一下了，希望能夠給大家提供一些幫助，同時(shí)也希望大家多提寶貴意見(jiàn)，以后有機(jī)會(huì)的話將更深的內(nèi)容同大家一塊分享一下。

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