激勵(lì)呼叫中心AGENT的六個(gè)簡(jiǎn)單步驟
2006/11/16
在今年10月份舉行的國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心管理(ICCM)會(huì)議上，許多人的講話重點(diǎn)都集中在激勵(lì)A(yù)GENT的重要性方面。呼叫中心專(zhuān)家提出了激勵(lì)A(yù)GENT和調(diào)動(dòng)他們的工作積極性的一些建議。許多專(zhuān)家指出，這些措施只能在一段時(shí)間發(fā)揮作用。因此，激勵(lì)和培訓(xùn)必須要長(zhǎng)期和經(jīng)常地進(jìn)行。
雇傭合適的人員
呼叫中心學(xué)校的Penny Reynolds認(rèn)為，以前在呼叫中心工作的經(jīng)驗(yàn)不一定是擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)代表工作的必要推薦條件。
Reynolds說(shuō)，在另一家呼叫中心工作過(guò)并不能保證那個(gè)人是一個(gè)優(yōu)秀的代理。她提出忠告說(shuō)，還需要考察工作態(tài)度和專(zhuān)業(yè)行為。Virgin Mobile加拿大分公司的客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理Nancy Tichbon在另一次講話中指出，你不可能培訓(xùn)你的代理?yè)碛姓_的工作態(tài)度或者動(dòng)力。
美國(guó)普渡大學(xué)客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量中心提供呼叫中心報(bào)告和認(rèn)證的合作伙伴、美國(guó)客服中心研究和培訓(xùn)權(quán)威機(jī)構(gòu)BenchMark Portal負(fù)責(zé)認(rèn)證的副總裁Dru Phelps建議說(shuō)，呼叫中心為有興趣的應(yīng)聘者提供幾天的培訓(xùn)，看看是否存在共同的利益。然后，僅雇傭在培訓(xùn)之后有興趣的人�；蛘咴谡衅笍V告中要求應(yīng)聘者留下一個(gè)語(yǔ)音留言解釋他們?yōu)槭裁匆@個(gè)工作。這個(gè)預(yù)先審查方式將很快顯示出一個(gè)應(yīng)聘者的打電話方式。
Phelps在ICCM會(huì)議上的講話中介紹了呼叫中心的新興地點(diǎn)拉斯維加斯的呼叫中心的做法。她指出，一些公司在賓果游戲營(yíng)業(yè)廳做廣告招聘其呼叫中心的人員，招聘對(duì)象是本地退休的或者半退休的人員，獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目包括兼職工作、為代理慶祝生日和發(fā)表孫子孫女照片的公告牌等。她建議說(shuō)，想一些創(chuàng)新的方法尋找代理，對(duì)求職者的技能和經(jīng)驗(yàn)保持開(kāi)放的態(tài)度。
賦予代理權(quán)利
Virgin Mobile加拿大分公司最近給了呼叫中心代理更多的辦理付費(fèi)手續(xù)的職責(zé)。經(jīng)理們把允許代理向憤怒的客戶(hù)的賬單計(jì)費(fèi)的數(shù)額從20美元提高到了200美元。Tichbon說(shuō)，結(jié)果，客戶(hù)賬單不僅沒(méi)有增加更多的費(fèi)用，付費(fèi)的總數(shù)還下降了。
Tichbon說(shuō)，在這個(gè)變化之后，代理給客戶(hù)的計(jì)費(fèi)減少了130%。
Phelps還建議在呼叫中心使用監(jiān)視手段。她說(shuō)，讓有經(jīng)驗(yàn)的代理監(jiān)視比較新的代理并且為這些新的代理打分。
從培訓(xùn)開(kāi)始
Phelps建議向業(yè)務(wù)課程派遣督學(xué)員以更大的視角幫助學(xué)員把技能提高到專(zhuān)業(yè)水平。在培訓(xùn)期間，一定要讓接受培訓(xùn)的人員在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中不斷提出反饋意見(jiàn)并且避免使用講課的方式。她補(bǔ)充說(shuō)，重要的是反復(fù)參加這種課程表，保證課程的信息是新鮮的。此外，要把培訓(xùn)與工作班次分開(kāi)，并且為培訓(xùn)支付加班費(fèi)。
Reynolds建議說(shuō)，要經(jīng)常進(jìn)行更新培訓(xùn)，特別是對(duì)于做許多銷(xiāo)售工作的呼叫中心。你需要多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)代理重新進(jìn)行一次培訓(xùn)?
Reynolds說(shuō)，這取決于材料有多么復(fù)雜。但是，也許是一個(gè)季度進(jìn)行一次培訓(xùn)，或者每六個(gè)星期進(jìn)行一次培訓(xùn)。
培養(yǎng)自我發(fā)展能力
Phelps說(shuō)，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有主人翁觀念的代理能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多的滿意的服務(wù)。在她的部門(mén)，她講述了在Pottery Barn公司工作期間她的一位呼叫中心的同事的故事。那位同事認(rèn)識(shí)到，給他打電話的許多客戶(hù)都擔(dān)心意想不到的送貨費(fèi)。這個(gè)代理現(xiàn)在與客戶(hù)談話的時(shí)候總要解釋所有的送貨費(fèi)問(wèn)題。這種自我發(fā)展能力還有助于改善客戶(hù)服務(wù)。
談?wù)撳X(qián)的問(wèn)題
Phelps和Tichbon都建議說(shuō)，呼叫中心代理應(yīng)該熟悉金融信息。Phelps說(shuō)，讓代理知道性能是如何量化的。
Phelps說(shuō)，每天有幾個(gè)不良電話看起來(lái)也許是一個(gè)小問(wèn)題。但是，一個(gè)呼叫中心的許多代理都有這種不良電話就顯示出了一個(gè)代理的不良電話的成本。她解釋說(shuō)，每個(gè)電話的成本大約是6美元。但是，如果一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有解決，第二個(gè)電話再打進(jìn)來(lái)就給公司造成了12美元的成本。
Phelps說(shuō)，向這些代理演示如何在第一次把事情做好。
Tichbon說(shuō)，Virgin Mobile公司的代表知道所有的預(yù)算統(tǒng)計(jì)。這個(gè)中心制定了一個(gè)計(jì)劃，允許一個(gè)代理在與一個(gè)發(fā)怒的打電話來(lái)的人講話的時(shí)候關(guān)機(jī)5分鐘。但是，經(jīng)理應(yīng)該明確說(shuō)明如果一個(gè)代理選擇利用這個(gè)規(guī)則，關(guān)機(jī)時(shí)間會(huì)使呼叫中心付出多少成本。
知道什么時(shí)候更換人員
Reynolds說(shuō)，解雇效率最低的代理像取消報(bào)酬一樣簡(jiǎn)單。
她說(shuō)，取消最低百分比的報(bào)酬。這個(gè)最低的百分比也許是5%，也許是10%。
Reynolds說(shuō)，這種系統(tǒng)性的“淘汰”使其它代理知道了工作業(yè)績(jī)與就業(yè)機(jī)會(huì)的關(guān)系，努力工作的代理將知道要保持高標(biāo)準(zhǔn)。盡管這種做法在以銷(xiāo)售為主的呼叫中心也許會(huì)充分發(fā)揮作用，但是，大多數(shù)經(jīng)理人都會(huì)提前采取措施填補(bǔ)被更換人員的空缺以便保證服務(wù)質(zhì)量。
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