呼叫中心創(chuàng)建激勵型組織氛圍所需的七個技巧
范軍 2006/11/16
為呼叫中心的每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一點，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到，每一位應(yīng)該都有可能被激勵，但是他們被激勵的原因卻各有不同。因此，創(chuàng)建一個激勵型組織氛圍應(yīng)考慮以下七個因素：
- 指導(dǎo)與支持
- 認(rèn)可
- 獎勵
- 員工歸屬感
- 員工發(fā)展與挑戰(zhàn)
- 找到工作中的“樂趣”
- 員工滿意度
指導(dǎo)與支持
激勵的一個關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來實現(xiàn)。一線人員需要清楚地知曉，管理者對他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項需要明確的是，通過反饋輔導(dǎo)來使一線人員知道工作中各個環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)不佳）。
認(rèn)可
員工認(rèn)可是一項有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績員工的最好的方法。呼叫中心管理者應(yīng)該對員工一點一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵，不但對最終結(jié)果給予鼓勵和認(rèn)可，而且對于員工最初表現(xiàn)出來的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時的鼓勵和認(rèn)可。管理者對員工表現(xiàn)給予及時的認(rèn)可，其目的在于鼓勵員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的員工，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的員工，以及提供超越客戶期望服務(wù)的員工。對員工的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表揚，還應(yīng)以文字的形式記錄下來。呼叫中心管理者應(yīng)制定包括“一對一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表揚的員工名字下張貼一個小星星或一個笑臉標(biāo)記；或者，在日歷上寫下句表揚的話，以使員工很快地想到得到這個表揚的員工。
讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認(rèn)可的10大借口，有些我們會非常熟悉吧。
- 我不知道如何給予認(rèn)可
- 如果認(rèn)可做到了的話就會變的沒有意義了
- 我沒有時間
- 我能做的很有限
- 員工不是特別地看重認(rèn)可
- 有些時候，認(rèn)可一個員工會讓人覺得很傻，或不舒服
- 不是我的工作范圍
- 被認(rèn)可的員工會認(rèn)為已經(jīng)得到認(rèn)可了，會從此不再努力工作了
- 我不相信認(rèn)可會對員工有什么作用
- 我沒有得到認(rèn)可，為什么我要給予認(rèn)可？
請你花點時間，將與你一起工作的同事，或為你工作的員工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認(rèn)可或表揚是什么時候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個方面做的不夠。
獎勵
獎勵應(yīng)該是獨特的，個性化的，與被獎勵的員工相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎勵，從而達(dá)到對員工認(rèn)可、激勵，以及尊重的目的。當(dāng)我們運用獎勵時，最重要的一點是，如果讓員工對獎勵有所指望的話，他們就不再看成是一種獎勵了。因此，獎勵應(yīng)該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。呼叫中心管理者以預(yù)算不足為借口，來說明沒有員工獎勵機(jī)制的原因，而表揚倒是隨處可見，因為無需資金，這是目前存在的普遍現(xiàn)象。其實，現(xiàn)金或貨幣獎勵是有易于管理、操作簡便等優(yōu)勢的。現(xiàn)金獎勵的形式容易被所有員工理解，也是大家所期望的，這種獎勵形式可以作為一個長期項目進(jìn)行額外的“推動”之用。現(xiàn)在，我們再說說現(xiàn)金獎勵的弊端吧，現(xiàn)金獎勵并不是一種永久的，能作為一種獎品或“戰(zhàn)利品”讓員工永久記憶的獎勵形式。這種獎勵形式也沒有異乎尋常的效果，也不能被進(jìn)一步提升，從而不能成為理想的獎勵形式。此外，現(xiàn)金獎勵容易與其他勞動報酬和福利相混淆，而且非常容易被員工遺忘。
非現(xiàn)金形式的獎勵則是令人難忘的，能夠鞏固獎勵和被獎勵人員之間關(guān)系的一種獎勵形式。在確定獎勵和認(rèn)可計劃時，重要的是在計劃開始的時候，“制造懸念”調(diào)動員工的興奮度，確保目標(biāo)被清晰定義，向員工解釋所有實施規(guī)則、獎項，并與員工之間保持實時的溝通。
在向員工提供有效的監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)的前提下，該計劃應(yīng)重點鼓勵員工績效的持續(xù)改進(jìn)與提升。每一位員工的進(jìn)步或改善報告應(yīng)及時地、有效地、一致地傳達(dá)到位。該計劃應(yīng)確定一個較為寬限的范圍，針對員工所取得的進(jìn)步，由管理層給予一致獎勵和認(rèn)可，從而達(dá)到激勵員工工作的積極性與主動性的目的。
利用獎勵和認(rèn)可，對員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的績效目標(biāo)。同時，還能通過獎勵與認(rèn)可，達(dá)到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。
員工歸屬感
創(chuàng)造員工歸屬感最好的方法莫過于建立小組或團(tuán)隊。在團(tuán)隊的組織架構(gòu)中，每個團(tuán)隊成員都會承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認(rèn)可。同時，通過團(tuán)隊增進(jìn)了彼此的友愛和信任。很多呼叫中心主管通過各個團(tuán)隊之間的競賽來提高運營的效率和效果。這種競賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競賽，采取既獎勵表現(xiàn)突出的員工，又獎勵取得進(jìn)步的員工，來使獎勵制度得到優(yōu)化。競賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個團(tuán)隊有望達(dá)成的績效目標(biāo)來制定。在設(shè)計競賽規(guī)則時，應(yīng)讓一線員工參與進(jìn)來，甚至可以讓他們參與競賽評估流程，使他們在創(chuàng)建競賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個人和團(tuán)體的挑戰(zhàn)項目，并給予優(yōu)秀團(tuán)體和個人以獎勵。利用這種競賽的方法，可以使每個團(tuán)隊的成員為共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)在一起，團(tuán)隊中的每個成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團(tuán)隊合作的精神。如果這種競賽沒有被認(rèn)真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應(yīng)該盡快開展，本著“實踐出真知”的思想，首先在團(tuán)隊之間開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享，然后逐漸將關(guān)注焦點由（完成）績效轉(zhuǎn)向“獲勝”（卓越績效）。
員工發(fā)展與挑戰(zhàn)
為呼叫中心員工提供職業(yè)發(fā)展的有效方法之一就是為員工創(chuàng)建一個不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的工作環(huán)境�？梢酝ㄟ^向員工布置學(xué)習(xí)任務(wù)、組建學(xué)習(xí)小組，以及檢查作業(yè)完成情況等方式來進(jìn)行。
無論選擇哪種方式，目標(biāo)是建立起反饋機(jī)制，鼓勵全員參與，培養(yǎng)創(chuàng)造能力。呼叫中心的每一位員工應(yīng)該有自身的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，并且應(yīng)該清楚地知曉他們需要怎樣做才能向著他們的發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。有的員工可能需要額外的外部接受教育的機(jī)會，有的員工可能需要一個在呼叫中心其他崗位工作的機(jī)會，而有的員工可能會需要培訓(xùn)課程等。但是，無論怎樣，只要達(dá)到員工職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)的步驟清晰地制定出來，員工就能按照他們各自的步伐，向著實現(xiàn)自我價值邁進(jìn)。
找到工作中的“樂趣”
以下的陳述哪個是錯的？
- 專業(yè)和“游戲”是彼此矛盾的事物。
- 你只有從玩具和錢中才能找到樂趣。
- 樂趣就是笑或笑聲。
- 你必須為尋找樂趣制定計劃。
- 在工作中的樂趣時光將有損你的工作結(jié)果。
答案是以上的全部都是錯的。你完全能夠找到樂趣，并保持工作的專業(yè)程度。同時，你也不需要非得具備幽默感，才會感覺有樂趣，也就是說你可以享受一個樂趣，并不是非要創(chuàng)造一個樂趣。在呼叫中心里，通過文化和文娛活動來尋找一些樂趣只是一種方法。很多活動是每一位員工都能參與進(jìn)來的，通過各種各樣的活動能使員工之間相互磨合，使員工學(xué)會采取某種行動，或給予員工新的啟示，或使員工改變工作態(tài)度。文化活動可以幫助增強(qiáng)員工士氣、創(chuàng)造積極正向的工作氛圍、激發(fā)員工的工作熱情。呼叫中心經(jīng)常性的組織一些主題活動，就是創(chuàng)造工作樂趣的好方法。這些活動例如要求呼叫中心一線員工“創(chuàng)造”一個假期或新年拜年壁畫，并在呼叫中心最顯著的墻壁上張貼出來；還有的例如開展員工身體健康周活動，要求所有員工進(jìn)行健康飲食和鍛煉一周；為認(rèn)可員工具備的多樣才藝，有的呼叫中心在節(jié)日期間要求員工自帶烹飪小吃與大家共同分享等。同時，在節(jié)日期間，員工們可自行設(shè)計和裝飾呼叫中心。以及其他經(jīng)常性活動包括：詩詞競賽、體育活動等等。
員工滿意度
員工滿意度與員工的內(nèi)在動力關(guān)系密切。要查明員工是否開心，這一點非常關(guān)鍵。因為滿意的員工對呼叫中心的忠誠度高于不滿意的員工。缺乏激勵是造成員工離開呼叫中心最主要的因素之一。那么，如何發(fā)現(xiàn)員工是否滿意呢？就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查員工如何看到目前工作最有效的方式，調(diào)查的問題應(yīng)包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵他們等等。
概括地說，呼叫中心應(yīng)通過向每一位一線員工提供指導(dǎo)與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時的輔導(dǎo)，以這種方式來創(chuàng)建激勵型組織氛圍。一個激勵型的組織工作氛圍包括認(rèn)可，因為它不僅建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了員工對工作的滿意度，以及鼓勵了突出表現(xiàn)的員工。此外，激勵型的組織工作氛圍還包括普遍的獎勵，即表彰。因為，它不會花費任何金錢，因此多使用吧！團(tuán)隊可以幫助創(chuàng)造員工的歸屬感。當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊競賽時，它會使所有團(tuán)隊成員團(tuán)結(jié)在一起，激發(fā)起團(tuán)隊合作的精神。呼叫中心管理者應(yīng)該努力創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機(jī)會。此外，應(yīng)該記住，充滿樂趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團(tuán)隊的主動工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務(wù)于客戶。最后，如果不知道你的員工如何評價你的呼叫中心，就請馬上做個調(diào)查吧。
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